Teknik Arıza Tespiti Ve Ücretli Modem Teklifi Konusunda Çelişkili Bilgi Ve Kötü Müşteri Hizmetleri

TurkNet internet aboneliğim kapsamında yaşadığım teknik arıza süreci, tarafıma verilen çelişkili bilgiler ve müşteri hizmetleri görüşmelerinde karşılaştığım olumsuz tutumlar nedeniyle bu şikâyeti sunuyorum.
İnternet hizmetimin kesilmesi üzerine müşteri hizmetleri ile iletişime geçerek arıza kaydı oluşturdum. Yapılan görüşmede modemime uzaktan erişim sağlandığı ve modemimde arıza bulunduğu kesin olarak tespit edildiği tarafıma bildirildi. Ancak aynı görüşme sırasında önce ücretsiz modem hakkım olduğu ifade edilmiş, daha sonra ise 5.000 TL, 6.000 TL ve 8.000 TL tutarlarında ücretli modem seçenekleri sunulmuştur.
Modem arızasının uzaktan ve kesin şekilde tespit edildiğinin belirtilmesine rağmen tarafıma ücretli modem satışına yönelik teklifler sunulması, yapılan teknik değerlendirmenin objektifliği konusunda ciddi şüphe oluşturmaktadır. Bu nedenle uzaktan yapılan tespiti kabul etmediğimi belirterek arızanın yerinde incelenmesi amacıyla adresime teknik ekip yönlendirilmesini talep ettim. Ancak müşteri temsilcisi F**** Hanım, ekip yönlendirilmesinin mümkün olmadığı ve uzaktan yapılan incelemelerin yeterli olduğu ifade etmiştir.
Teknik bir arızanın kesin olarak tespit edildiği iddia edilirken bu tespitin yerinde doğrulanmasına yönelik talebimin reddedilmesi ciddi soru işaretlerine neden olmuştur. Ayrıca apartman tarafından oluşturulan arıza kaydına ilişkin olarak ekiplerin gelmeyeceği, hatta “çok da geleceklerini düşünmüyorum” şeklinde kişisel değerlendirme niteliğinde ifadeler kullanılmıştır. Ekiplerin ne zaman geleceğine ilişkin net bilgi verilmemiş, kurumsal açıklama yerine kişisel kanaat aktarılmıştır.
Daha sonra müşteri temsilcisi A*** Bey ile yapılan görüşmede yaşanan süreç ayrıntılı şekilde aktarılmış, F**** Hanım hakkında şikayet kaydı oluşturulması talep edilmiş ve tarafıma kaydın oluşturulduğu bilgisi verilmiştir. Aynı görüşme sırasında internet bağlantısı yeniden sağlanmış ve sorunun giderildiği düşünülmüştür.
Ancak yaklaşık iki saat sonra internet hizmeti yeniden kesilmiş ve aynı arıza tekrar meydana gelmiştir. Bunun üzerine müşteri hizmetleri ile tekrar iletişime geçilmiş ve A*** Hanım olduğu belirtilen müşteri temsilcisi ile görüşülmüştür. Bu görüşmede de modem arızası olduğu yönündeki değerlendirme tekrar edilmiştir. İnternet bağlantısının belirli bir süre sorunsuz şekilde çalışmış olmasının modem arızası olduğu yönündeki kesin değerlendirmelerle çeliştiği belirtilmesine rağmen açıklamalarımız dikkate alınmamış ve teknik açıdan tatmin edici bir açıklama yapılmamıştır.
Yaşanan süreç boyunca internet arızasının kalıcı olarak giderilememesi, tarafıma verilen bilgilerin birbiriyle çelişmesi, teknik inceleme ve yerinde kontrol taleplerimin karşılanmaması ve müşteri temsilcileriyle iletişim sırasında yaşanan sorunlar nedeniyle ciddi mağduriyet yaşamış bulunmaktayım. Bazı görüşmelerde sözümüz tamamlanmadan çağrıların sonlandırılması, çözüm odaklı yaklaşım sergilenmemesi ve müşteri memnuniyeti ilkeleriyle bağdaşmayan iletişim tarzı ayrıca rahatsızlık yaratmıştır.
Bu kapsamda; modem arızasının hangi teknik veriler ve kriterler esas alınarak uzaktan tespit edildiğinin ayrıntılı olarak açıklanmasını, ücretsiz modem hakkım bulunduğu belirtilmesine rağmen sonradan ücretli modem seçenekleri sunulması arasındaki çelişkinin gerekçelendirilmesini ve müşteri temsilcileri F**** Hanım, A*** Bey ve A*** Hanım ile gerçekleştirilen görüşmelerin ses kayıtları üzerinden incelenmesini talep ediyorum.
Ayrıca görüşmeler sırasında sergilendiğini düşündüğüm alaycı ve küçümseyici üslup, çağrıların sonlandırılması ve profesyonellikten uzak tutumlar hakkında gerekli kurum içi incelemelerin yapılarak sonucunun tarafıma bildirilmesini istiyorum.
İnternet arızasının kesin ve objektif biçimde tespit edilmesi amacıyla adresime teknik ekip yönlendirilmesini, yapılacak yerinde inceleme sonucunda modem, bağlantı ekipmanları, altyapı veya hizmet sunumuna ilişkin herhangi bir arıza tespit edilmesi halinde gerekli işlemlerin tarafımdan herhangi bir ücret talep edilmeksizin gerçekleştirilmesini talep ediyorum.
Bunun yanında internet hizmetinden yararlanamadığım tüm sürelerin kayıt altına alınmasını, bu dönemlere ait ücretlerin faturama yansıtılmamasını, yansıtılmış tutarlar bulunması halinde gerekli indirim veya iade işlemlerinin uygulanmasını talep ediyorum. Yaşadığım mağduriyetin giderilmesi amacıyla yapılacak incelemeler ve alınacak kararlar hakkında tarafıma yalnızca sistem üzerinden değil, telefon veya yazılı bildirim yoluyla da ayrıntılı bilgi verilmesini istiyorum.
Sonuç olarak, internet hizmetinin kesintisiz şekilde sağlanamaması, teknik arızanın kesin olarak tespit edilememesi, tarafıma çelişkili bilgiler verilmesi ve müşteri hizmetleri görüşmelerinde yaşanan olumsuzluklar nedeniyle mağduriyet yaşadığımı beyan ediyor; şikâyetlerimin görüşme kayıtları ve teknik kayıtlar üzerinden incelenerek gerekli işlemlerin yapılmasını ve sonucunun gerekçeli şekilde tarafıma bildirilmesini talep ediyorum.