İnternet Kesintisi Ve Yanıltıcı Müşteri Hizmetleri Yaklaşımı

Yaklaşık bir gündür TurkNet internet hizmetim çalışmıyor ve modemim IP adresi alamıyor. Bu süre içinde modem kurulumunu defalarca yeniden yaptım, ayarları tekrar kontrol ettim ve modemi resetlememe rağmen bağlantı hâlâ sağlanmış değil.

Sorunun çözülmesi için müşteri hizmetlerine ulaştığımda, teknik bir inceleme yapılmadan önce kurulumu yanlış yaptığım, modemi resetlediğim ve problemin kullanıcı kaynaklı olduğu şeklinde bir yaklaşım sergilendi. İnternet zaten çalışmadığı için modemi resetlediğimi özellikle belirtmeme rağmen, bu kez de reset işlemi sanki problemin kendisiymiş gibi gösterildi. İnternete erişemediğim için destek talep ederken, bağlantının neden çalışmadığının araştırılması yerine neden modeme müdahale ettiğim sorgulandı.

Son görüşmede yeni bir destek kaydı oluşturulacağı ve 36 saat içerisinde dönüş yapılacağı söylendi, bu saat aralığında interneti kullanmaya ihtiyacım var. Ayrıca bu süreçte TurkNet’in kendi destek kanallarına da sağlıklı şekilde erişemiyorum. Mobil uygulamada “oturumunuz sonlandırıldı” hatası alıyorum, SMS doğrulama kodu ile giriş yapmaya çalıştığımda hata oluşuyor, internet sitesi üzerinden işlem yapmaya çalıştığımda ise “beklenmedik bir hata oluştu” uyarısı ile karşılaşıyorum. Yani internet hizmeti çalışmadığı gibi, arızayı bildirmek için sunulan sistemler de düzgün çalışmıyor.

Bir teknik arızanın yaşanmasını anlayabilirim; ancak yaklaşık 1 güne yakın süre boyunca hizmet verememek, çözüm bekleyen müşteriyi defalarca yanlış kurulum yapmakla suçlamak ve buna ek olarak destek sistemlerini dahi kullanılabilir durumda tutamamak kabul edilebilir bir hizmet deneyimi değildir. Üstelik bu süre boyunca kullanamadığım internet hizmeti için ücretlendirme devam etmektedir. Adresim Eskişehir Odunpazarı’ndadır ve yaşadığım bu durum günlük hayatımı olumsuz etkilemektedir.

Arızanın “kullanıcı kaynaklı” olduğu varsayımıyla yaklaşılmadan, teknik olarak detaylı şekilde incelenmesini ve en kısa sürede giderilmesini talep ediyorum. Ayrıca hizmet alamadığım sürenin faturamda düşülerek telafi edilmesini ve müşteri hizmetleri ile yaşadığım sürecin ayrıca incelenerek gerekli iyileştirmelerin yapılmasını istiyorum.