Turkcell İzninizle Şikayetleri ve Kullanıcı Deneyimleri - 4/24

563 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 95 şikayetin analizi, sorunların temel olarak izinsiz ücretlendirmeler, veri ihlalleri ve hat güvenliği ekseninde toplandığını göstermektedir. Şikayetlerin %27'sinde "Tyg Avantaj" gibi onaysız paket tanımlamaları ve üçüncü taraf servis abonelikleri nedeniyle haksız tahsilatlar raporlanmıştır. Veri gizliliği ve güvenlik sorunları toplam şikayetlerin %51'ini oluştururken, özellikle borç bilgilerinin üçüncü kişilerle paylaşılması ve kimlik suistimalleri kritik sorunlar olarak öne çıkmaktadır.

Turkcell İzinsiz Ücretlendirmeler ve Abonelikler

•
Tyg Avantaj paketleri: Müşterilerin onayı olmadan tanımlanan Tyg Avantaj paketleri nedeniyle faturalara 400 TL tutarında standart ek ücretler yansıtılıyor.
•
Üçüncü taraf servisler: Content SMS ve Dailyfunworld gibi servisler, kullanıcı onayı alınmadan aktif edilerek mobil ödeme yoluyla düzenli tahsilatlar gerçekleştiriliyor.
•
Onaysız yenilemeler: TV+ veya taahhütlü paketler, sözleşme bitiminde veya ücretsiz deneme süresi sonunda kullanıcıya bilgi verilmeden otomatik yenilenerek yüksek tutarlar çekiliyor.

Turkcell Kişisel Veri İhlalleri ve Rahatsız Edici İletişim

•
Borç bilgisi paylaşımı: Müşterilerin fatura borçları, rızaları dışında aile üyelerine veya hukuk bürolarına iletilerek taciz boyutunda aramalar yapılıyor.
•
Israrlı kampanya aramaları: 532'li numaralar üzerinden, faturalı hatta geçiş veya kampanya tanıtımı için günde birçok kez, reddedilmesine rağmen ısrarlı aramalar gerçekleştiriliyor.
•
İstenmeyen reklam mesajları: Bahis, yatırım ve bağış içerikli SMS'ler, ret mesajları gönderilmesine rağmen engellenemiyor ve gece saatlerinde dahi gelmeye devam ediyor.

Turkcell Hat Güvenliği ve Kimlik Suistimalleri

•
İzinsiz hat açılışları: T.C. kimlik bilgileri kullanılarak müşterilerin bilgisi dışında yeni hatlar açılıyor veya mevcut hatlar üzerinde SIM kart değişikliği işlemleri yapılıyor.
•
Yetkisiz finansal işlemler: Paycell veya Turkcell Satış ve Dağıtım açıklamalarıyla, kredi kartlarından onaysız şekilde 2.000 TL ile 47.000 TL arasında değişen yüksek tutarlar çekiliyor.
•
Şüpheli giriş denemeleri: Kullanıcılar, herhangi bir işlem yapmadıkları halde Twitter, Telegram veya hızlı giriş sistemlerinden gelen çok sayıda doğrulama koduyla güvenlik açığı yaşıyor.

Turkcell Operasyonel ve Teknik Süreç Hataları

•
Uygulama ve servis hataları: UpCall uygulamasında operatör ismi değiştirme veya sesli karşılama modunda teknik hatalar oluşuyor ve hat kullanımı engelleniyor.
•
Bayi ve kurulum sorunları: Superbox kurulum randevularına ekiplerin gelmemesi veya vasilik belgesine rağmen hat kapatma işlemlerinin bayilerce reddedilmesi gibi aksaklıklar yaşanıyor.
•
Paket ve hat yönetimi: İnternet erişiminin tanımlanmaması, yanlış hat tipi geçişleri veya altyapı yetersizliği nedeniyle 5G paket geçişlerinin engellenmesi gibi sorunlar görülüyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (423/423)
%15 Çözüldü Oranı (64/423)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%12.7
Para-ücret iade edildi%12.7
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%10.9
Tamir edildi-arıza giderildi%7.3
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%5.5
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%3.6
Diğer%47.3

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%62.7— "Telefon numaram benim bilgim ve onayım dışında kullanılarak dolandırıcılık amacı taşıyan SMS mesajları gönderilmektedir. Bu mesajlar, PTT adına gönderilmiş gibi görünmekte ve içerisinde sahte bağlantılar yer almaktadır (örnek görsel ektedir). Mesajlar benim telefonumdan gönderilmediği halde, alıcı tarafında gönderen kişi olarak benim numaram gözükmektedir. Bu durum hem kişisel güvenliğimi hem de itibarımı ciddi şekilde zedelemektedir. Numaram kötü niyetli kişiler tarafından taklit edilmekte veya sistemsel bir açık nedeniyle bu durum oluşmaktadır. Gereken güvenlik önlemlerinin alınarak bu tür bir durumun tekrar yaşanmaması için numaramın izinsiz şekilde kullanılmasının engellenmesini, konu hakkında bilgilendirme yapılmasını ve gerekli adımların atılmasını talep ediyorum. Ayrıca bu durumun hem operatörüm hem de yetkili kurumlar tarafından ivedilikle araştırılmasını ve tarafıma dönüş sağlanmasını rica ederim."
%28.6— "İşini bilen bir müşteri temsilcisine denk geldim, elinden geleni yaptı ve sorunumu çözdü. Kendisine teşekkür ederim"
%8.7— "Merhaba tekrar arar mısınız biz size ulaşamıyoruz"