Trendyol’da İhtilaflı İade Puanlama Sisteminin Haksız Puan Kesintisi

Trendyol’da “igneiplikburada” mağazası olarak uzun süredir satış yapıyorum ve mağaza puanı sistemindeki ihtilaflı iade hesaplama mantığı nedeniyle haksız şekilde puan kaybı yaşadığımı düşünüyorum. Sistem kargo teslim süresi, soruya cevap süresi gibi kriterlerin yanında özellikle “ihtilaflı iade oranı” üzerinden ağır bir etki oluşturuyor; asıl sorun ise burada ihtilaflı iadenin nihai sonucuna değil, sadece ilk açıldığı anda “ihtilaflı” olarak kayda geçmesine bakılması.
Müşteri ürünle ilgili çoğu zaman gerçek durumu yansıtmayan şekilde “kusurlu ürün”, “hatalı ürün”, “eksik aksesuar”, “yanlış ürün” gibi sebepler seçerek iade açabiliyor.
Biz de bu gerekçenin doğru olmadığını düşündüğümüzde doğal olarak red veriyoruz, ardından müşteri memnuniyeti ve maddi cezalı iade olmaması için cezasız onay talep ediyoruz. Ancak süreçte satıcının mı yoksa müşterinin mi haklı olduğundan bağımsız olarak, yazılım ilk ihtilaf kaydını oranlara işlemiş oluyor, mağaza puanı zaten düşmüş kabul ediliyor ve bu geri alınmıyor.

Benzer bir sorun da kurumsal müşteri iadelerinde yaşanıyor. Kurumsal müşterilerin büyük kısmı iade faturası kesmeden iade süreci başlatıyor. Bu durumda bize “red verin, müşteriden belge talep edelim, sonra cezasız onay verelim” deniyor ve biz de prosedüre uygun hareket ediyoruz. Fakat puanlama sistemi bu işlemleri de normal bir ihtilaflı iade gibi sayarak mağaza puanına olumsuz yansıtıyor. Yani satıcının kurallara uygun, sistemin tarif ettiği şekilde hareket ettiği durumlarda bile cezalandırıldığı bir yapı ortaya çıkıyor.

Ayrıca bu konuyla ilgili satıcı panelinde yeterli şeffaflık da bulunmuyor. Aylık bazda hangi ihtilaflı iadede kimin haklı, kimin haksız olduğu, hangi iadelerin gerçekten satıcı kaynaklı, hangilerinin müşteri kaynaklı veya prosedür kaynaklı olduğu net olarak görülemiyor. Sadece puan düşüyor, bu puan düşüşü buybox kaybına, “başarılı satıcı” etiketinin silinmesine ve doğrudan ciro kaybına dönüşüyor. Bu durum sadece bizim mağazamızı değil, benzer şekilde birçok firmayı dönem dönem etkileyerek haksız rekabete yol açıyor.

Bu nedenle Trendyol’dan temel beklentim, ihtilaflı iade bareminin ilk açılan kayda göre değil, sürecin nihai sonucuna göre çalışacak şekilde yazılımsal olarak revize edilmesi, satıcının haklı çıktığı veya cezasız onayla kapanan işlemlerin mağaza puanını olumsuz etkilememesi ve kurumsal fatura eksikliği gibi satıcının kontrolünde olmayan durumların puan hesaplamasının dışında tutulmasıdır.