Sık Kesintili Fiber İnternet, Çelişkili Servis Bilgileri Ve Saygısız Müşteri Temsilcisi Tutumu

Turkcell Superonline fiber ev interneti kullanıyorum ve evimde internet hem çok kötü çekiyor hem de sık sık kesintiye uğruyordu. Uygulama ve yapay zeka botu üzerinden modeme yapılabilecek tüm işlemleri, izin verildiği ölçüde zaten defalarca yaptım ancak sorun kalıcı şekilde çözülmedi.

Bu süreçte müşteri hizmetleriyle birçok kez görüştüm. İlk görüştüğüm E**** Hanım’a yaşadığım sorunu ve ne kadar rahatsız olduğumu detaylı şekilde anlattım. Bana ekranında yalnızca ücretli servis gönderebileceğini, ücretsiz seçeneğin görünmediğini söyledi. Ücretli ve ücretsiz servis arasındaki farkı sorduğumda önce sadece daha hızlı servis geleceğini, ardından da ücretli servisin “daha kapsamlı” olduğunu ifade etti; ancak “daha kapsamlıdan” ne kastettiğini net biçimde açıklayamadı. Yeterli teknik bilgisi olmayabileceğini, bunun sorun olmadığını, fakat o durumda beni daha bilgili veya yetkili birine yönlendirmesini rica ettiğimde üslubu bir anda değişti ve konuşma şekli çirkinleşti. Yazılım mühendisi olduğumu ve teknik konularda bilgili olduğumu belirtip yeniden yönlendirme talep ettiğimde bana bağırarak, ondan sonra bağlanacağım herkesin aynı bilgiye sahip olacağını ve hiçbir şeyin değişmeyeceğini söyledi.

Telefonu kapatıp tekrar müşteri hizmetlerini aradığımda başka bir hanımefendiyle görüştüm. Modeme uzaktan erişip ölçüm yaptı ve günde üç kez bağlantı kopması yaşandığını, ücretsiz servis için gereken limitin on kopma olduğunu söyledi. Ücretli servis talebi oluşturduğunu, en geç kırk sekiz saat içinde teknik servisin beni arayacağını belirtti. Ancak kırk sekiz saat geçmesine rağmen ne bir geri dönüş oldu ne de servis geldi. Tekrar müşteri hizmetlerini aradığımda, önceki görüşmede ne arıza kaydı oluşturulduğunu ne de ücretli servis talebinin sisteme girildiğini öğrendim.

Bunun üzerine yeniden arıza kaydı açılması ve bu kez gerçekten ücretli teknik servis çağrılması için D**** Hanımefendi ile görüştüm. Daha önce yaşadıklarımı anlatarak bu kez gerçekten kayıt açıldığından emin olmak istediğimi söyledim. Kendisi bana bir arıza kaydı takip numarası verdi. Yaklaşık on iki–on beş saat sonra teknik servis ekibi eve geldi. Evde kedi olduğu için kablolarda bir problem olabileceğini düşünüyordum, ayrıca modemimin de çok eski olduğunu zaten biliyordum. Teknik servis kabloları kontrol etti, herhangi bir sorun olmadığını, asıl problemin eski modemden kaynaklandığını ve modem değişimi gerektiğini söyledi; modem yenilendi.

Teknik servis elemanına, müşteri temsilcilerinin bana günde üç kez bağlantı kopması yaşandığını söylediklerini ilettiğimde bunun teknik olarak imkansız olduğunu, en iyi modemlerde bile günde en fazla beş‑altı kez kopma olabileceğini, benim yaşadığım sorun seviyesinde ise kopma sayısının en az on beş‑yirmi olması gerektiğini söyledi. Yani çağrı merkezinden verilen bilgiler ile sahaya gelen teknik personelin tespitleri tamamen çelişiyor.

Uzun süredir hem hizmet kalitesi hem de müşteri hizmetlerinin yaklaşımı nedeniyle ciddi bir mağduriyet ve güvensizlik yaşıyorum. İnternet bağlantımda yaşadığım kesinti ve performans sorunlarının teknik olarak detaylı şekilde incelenip kalıcı biçimde çözülmesini, ücretli/ücretsiz servis süreçleriyle ilgili net ve doğru bilgilendirme yapılmasını ve müşteri temsilcilerinin özellikle kadın müşterilere karşı saygılı, profesyonel ve teknik olarak tutarlı bir iletişim dili kullanması için gerekli adımların atılmasını talep ediyorum.