Turkcell Hotspot Şikayetleri ve Kullanıcı Deneyimleri - 4/18

423 Şikayet

Turkcell'in mobil internet ve hotspot hizmetlerine yönelik 148 şikayetin analizi, sorunların merkezinde 5G hediye paket kısıtlamaları ve beklenmedik kota tüketimleri olduğunu göstermektedir. Şikayetlerin yaklaşık %55'inde, 5G kampanyalarıyla tanımlanan hediye internetlerin hotspot paylaşımına kapalı olması nedeniyle ana paketlerin tükendiği ve yüksek aşım ücretleri yansıtıldığı görülmektedir. Kullanıcıların %19'u normal kullanım alışkanlıklarına rağmen hızlı veri tüketimi yaşadığını belirtirken, %11'lik bir kesim SMS ile yaptıkları paket iptal taleplerinin gerçekleşmediğini beyan etmektedir.

Turkcell 5G Kampanya ve Hotspot Kısıtlamaları

•
Yanıltıcı bilgilendirme: 5G hediye paketlerinin paylaşım kısıtı olduğu belirtilmeden tanımlanıyor; kullanıcılar bu durum nedeniyle ana paketlerini tüketip 1.000 TL'yi aşan ek faturalarla karşılaşıyor.
•
Hediye kota erişim sorunu: 5G kampanyasıyla tanımlanan yüksek kotalar telefonda çalışırken, hotspot üzerinden bilgisayar veya tablet bağlantılarında erişim sağlanamıyor veya kullanım ana paketten düşüyor.

Turkcell İnternet Paketlerinde Hızlı Tüketim

•
Anormal kota azalışı: Kullanım alışkanlıkları değişmemesine rağmen, 60-90 GB'lık paketlerin birkaç gün içinde veya sadece birkaç saatlik kullanımda tamamen tükendiği raporlanıyor.
•
Veri ölçüm tutarsızlığı: Cihaz üzerindeki veri sayacı ile Turkcell'in bildirdiği tüketim arasında uçurum olduğu, 100 MB'lık kullanımın 1 GB olarak düşüldüğü iddia ediliyor.

Turkcell Paket İptal ve Faturalandırma Hataları

•
İptal talebi reddi: Hotspot paketlerini SMS ile iptal etmeye çalışan kullanıcılar "abonelik yok" yanıtı alıyor ancak faturalarında paket ücreti yansımaya devam ediyor.
•
Onaysız ücretlendirme: Kullanıcı onayı olmadan otomatik olarak ek paketler tanımlandığı ve faturaya yüksek tutarlar yansıtıldığı, iade taleplerinin ise karşılanmadığı belirtiliyor.

Turkcell Hotspot Paket Önceliklendirme Sorunları

•
Yanlış paket tüketimi: Özel Hotspot paketleri satın alınmasına rağmen, sistemin öncelikle ana mobil internetten harcama yapması nedeniyle ana paketlerin hızla bittiği görülüyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (185/185)
%19 Çözüldü Oranı (35/185)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%45.2
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%22.6
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%9.7
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%3.2
Tamir edildi-arıza giderildi%3.2
Diğer%16.1

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%54.6— "Dört gözle bekliyorum cevabınızı. Mağdur durumdayım şu an."
%38.6— "Bugün saat 17:00 sıralarında aradılar ancak meşgul olduğum için cevap veremedim. Uygulamadan baktığımda 910 TL ek ücretin silindiğini gördüm. İlgilendikleri için kendilerine teşekkür ediyorum."
%6.8— "Telefonum kapandığı için ulaşamadınız muhtemelen tekrardan ararsanız eğer cevaplandıracağım."