Turkcell Hat Devir taksidi ödeme

1 Şikayet

Turkcell'in hat devir ve abonelik süreçlerine yönelik 153 şikayetin analizi, sorunların temel olarak hat devir ücretleri, vefat sonrası işlem zorlukları ve sistemsel hatalar etrafında yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin %21,5'inde devir işlemleri sırasında 1.000 TL ile 3.500 TL arasında değişen fahiş ücretler talep edildiği veya haksız tahsilatlar yapıldığı görülmektedir. Kullanıcıların %16'sı mobil uygulama üzerindeki NFC doğrulama hataları ve aktivasyon süreçlerindeki gecikmeler nedeniyle iletişim kesintisi yaşamıştır.

Turkcell Hat Devir İşlemlerinde Maliyet ve Paket Sorunları

•
Fahiş devir ücretleri: Devir işlemleri için resmi tarifelerin çok üzerinde, 1.000 TL ile 3.500 TL arasında değişen yüksek bedeller talep edilmekte veya faturaya yansıtılmaktadır.
•
Zorunlu yüksek tarifeler: Hat devri sonrası mevcut uygun paketlerin iptal edilerek, müşterilerin aylık 700-1.100 TL bandındaki yüksek ücretli paketlere geçişi zorunlu tutulmaktadır.
•
Kullanım haklarının kaybı: Devir işlemi tamamlandığında, hatta tanımlı olan mevcut internet ve dakika paketleri önceden bilgilendirme yapılmaksızın silinmektedir.

Turkcell Dijital Kanallar ve Sistemsel Hatalar

•
NFC ve uygulama hataları: Dijital Operatör uygulaması üzerinden yapılan devir başvurularında, NFC kimlik okuma aşamasında sürekli hata alınmakta ve işlem tamamlanamamaktadır.
•
Aktivasyon ve teslimat gecikmeleri: Yeni hat veya devir sonrası SIM kartların teslimatı haftalarca sürmekte ya da hatlar onay bekliyor statüsünde kalarak açılmamaktadır.
•
Hatalı işlem kayıtları: Operatör sistemlerinde hat sahipliği bilgileri güncellenmemekte, başka operatörde yapılan devir işlemleri Turkcell sistemlerine yansıtılmamaktadır.

Turkcell Vefat Durumu Hat Devir Mağduriyetleri

•
Belge kabul sorunları: Veraset ilamı ve ölüm belgesi sunulmasına rağmen, bayiler tarafından noter onaylı belge şartı koşulmakta veya belgeler geçersiz sayılmaktadır.
•
Hatalı iptal işlemleri: Devir işlemi yapılması gerekirken personelin yanlış yönlendirmesiyle hatlar tamamen kapatılmakta ve numaranın geri alınması imkansız hale getirilmektedir.
•
Süreç uzaması: Vefat nedeniyle başlatılan devir süreçleri aylarca sürmekte, evraklar teslim edilmesine rağmen işlemler sonuçlandırılmamaktadır.

Turkcell Bayi Hizmet Kalitesi ve Yanıltıcı Bilgilendirme

•
Çelişkili yönlendirmeler: Bayiler ve müşteri hizmetleri arasında farklı bilgiler verilmekte, kullanıcılar çözüm bulamadan şubeler arasında yönlendirilmektedir.
•
Kötü personel tutumu: Bayi çalışanlarının müşterilere karşı saygısız ve ilgisiz davrandığı, işlem yapmak istemedikleri için müşterileri başlarından savdıkları bildirilmektedir.
•
Usulsüz ücret tahsilatları: Bazı bayilerin "hizmet bedeli" veya "işlem parası" adı altında resmi olmayan ücretler tahsil edip karşılığında belge vermediği görülmektedir.

Turkcell Hat Güvenliği ve Kişisel Veri İhlalleri

•
Eski kullanıcı mesajları: Yeni alınan veya devralınan hatlara, önceki sahibine ait banka, hukuk bürosu ve resmi kurum bildirimleri gelmeye devam etmektedir.
•
Onaysız hat devirleri: Kullanıcıların bilgisi ve imzası olmadan hatlarının başka kişiler veya kurumlar üzerine geçirildiği tespit edilmektedir.
•
Dolandırıcılık ve yanıltıcı SMS: Kullanıcılara uzlaşma dosyası veya ceza soruşturması adı altında sahte hukuk bürosu mesajları gönderilerek kişisel verilerle tehdit edilmektedir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (375/375)
%13 Çözüldü Oranı (48/375)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%17.1
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%12.2
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%9.8
Para-ücret iade edildi%9.8
Tamir edildi-arıza giderildi%9.8
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%7.3
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%4.9
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%2.4
Diğer%26.8

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%67— "Denk gelen müşteri temsilcisi hanımefendi nazikti ve yardımcı olmaya çalıştı. Turkcell ise kılını kıpırdatmadı. İşin sonunda zorla çok yüksek ücretler ödemek zorunda olduğum tekrarlandı. Vefat gibi bir durumdan bile faydalanmaya çalışılması gerçekten sağlıksız ve saygısız bir işletme politikası. Diyeceklerim bu kadar."
%21.1— "Alınan ücretin vergilerden ibaret olduğunu 70 lira sadece Turkcell'in hizmet bedeli aldığını açıkladı müşteri hizmetleri çok iyi ilgilendiler. Yanlış anlaşılmaları düzeltip gerekli açıklamaları yaptıkları için çok teşekkür ederim geri dönüşlerinden dolayı çok memnun oldum. Hediye içinde ayrıca çok teşekkür ederim 🤗"
%11.9— "Hat devri ücretini sormuyorum sadece devir yaparken verilerimin silinmesi mesela WhatsApp gibi örnek vereyim Instagram gibi bankalar gibi şeylerim silinir mi sadece bununla ilgili bilgi istiyorum ücret değil"