Turkcell Faturalı Paketler faturalıdan kontörlüye

1 Şikayet

Turkcell'in mobil hat ve tarife hizmetlerine yönelik 156 şikayetin analizi, sorunların ağırlıklı olarak tarife fiyatlandırmaları ve onaysız paket tanımlamaları etrafında şekillendiğini ortaya koymaktadır. Şikayetlerin %47'sinde mevcut müşterilere sunulan yenileme tekliflerinin yeni abonelere göre çok daha yüksek olduğu ve fiyat adaletsizliği yaşandığı görülmektedir. Kullanıcıların %15'i bilgisi dışında tanımlanan ek paketler nedeniyle maddi mağduriyet yaşadığını bildirirken, %7'lik bir kesim kronik şebeke sorunları ve kapsama alanı yetersizliklerinden şikayetçidir.

Turkcell Tarife ve Fiyatlandırma Adaletsizlikleri

•
Yeni Müşteri Avantajı: Yeni gelen abonelere 300-500 TL bandında sunulan benzer içerikli paketler, mevcut kullanıcılara 800-1000 TL gibi yüksek rakamlarla teklif edilerek fiyat ayrımcılığı yapılıyor.
•
Yüksek Yenileme Teklifleri: Taahhüt bitiminde sunulan yeni teklifler, önceki dönem ücretlerinin çok üzerinde belirleniyor ve müşteri hizmetleri tarafından makul alternatifler sunulmuyor.
•
Hatlar Arası Fiyat Farkı: Aynı kişiye ait farklı hatlar için aynı paket içeriğine rağmen 400 TL ile 700 TL arasında değişen tutarsız fiyatlandırmalar uygulanıyor.

Turkcell Onaysız Paket ve Servis Tanımlamaları

•
İzinsiz Paket Aktivasyonu: Kullanıcı onayı olmadan TYG Avantaj gibi ek servisler veya TV paketleri tanımlanarak faturaya 100 TL'den 1200 TL'ye kadar ek ücretler yansıtılıyor.
•
Hatalı Paket Geçişleri: Sistem hataları veya bayi yönlendirmeleriyle kullanıcılar istemedikleri yüksek ücretli paketlere geçiriliyor ve bu işlemlerin iptal süreci zorlaştırılıyor.

Turkcell Operasyonel ve Finansal Süreç Hataları

•
Hatalı Borç ve İcra: Borcu olmadığı teyit edilen veya ödenmiş olan hatlar için hiçbir bildirim yapılmadan icra takibi başlatılıyor ve yüksek tutarlı borçlar çıkarılıyor.
•
Hizmet ve Teslimat Aksaklıkları: SIM kart teslimatlarında kurye firmalarıyla yaşanan koordinasyon sorunları ve çağrı merkezi personelinin iletişim dili nedeniyle çözüm süreçleri aksıyor.

Turkcell Şebeke ve Altyapı Yetersizlikleri

•
Kapsama ve Çekim Sorunları: Özellikle belirli mahalle ve iş yerlerinde görüşmelerin kesilmesi, ses gecikmeleri ve mobil internet erişim kaybı kronik bir sorun olarak devam ediyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (1016/1016)
%13 Çözüldü Oranı (133/1016)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%37
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%15
Para-ücret iade edildi%15
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%6.3
Tamir edildi-arıza giderildi%4.7
Diğer%22.1

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%70.3— "10 ocakta tarifeni yeniliyecem diyor. Ancak hangi saatte yeniliyicem demiyor. Tek taraflı hüküm koyuyor her açıklaması her söylemi ucu açık net bir ifade yok açıkça tüketici yasası ihlal ediliyor."
%21.7— "Müşteri temsilcisine ilgisinden dolayı teşekkür ederim."
%8— "Merhaba Turkcell müşteri hizmetlerinden şebnem hanim sorularımı nezaketle cevaplandırdı ama sözleşme iptali gerçekleşmedi ben kabul ettim"