Trendyol Plus’ta Ücretsiz İade Kodu İstediğimde Reddedildi

Kasım ayında Trendyol üzerinden Lenovo Ideapad 3 model bir bilgisayar satın aldım. Nisan ayında cihazın ekranında gölgelenme problemi yaşadım ve 15 Nisan’da Lenovo teknik desteğe ulaştı, bilgisayar servise gitti. İlk etapta sorun garanti kapsamında denmesine rağmen daha sonra önce 22.000 TL ve 44.000 TL civarında iki ayrı masraf çıkarıldı, en son 22.000 TL talep edildi. Oysa bilgisayarı 20.000 TL’ye almıştım, o dönem güncel satış fiyatı da yaklaşık 25.000 TL civarındaydı. Lenovo süreçte ilgilenmediğini, istersem istediğim yere başvurabileceğimi söyleyerek hem süreci çok uzattı hem de beni ciddiye almadı, bunun üzerine Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurdum.

Tüketici Hakem Heyeti, bilgisayardaki tüm sorunların ve parça problemlerinin giderilerek cihazın tarafıma iade edilmesine karar verdi. Başvuruyu satıcı üzerinden yaptığım için muhatap olarak satıcı görünüyor, satıcı da zaten Lenovo ile ilerliyor. Ancak satıcıya ulaşma kısmında da Trendyol üzerinden ciddi sorun yaşadım. İlk başta satıcıya ulaşmak için Trendyol’u telefonla aradım, telefon üzerinden yardımcı olamayacaklarını, Trendyol Asistan üzerinden işlem yapmam gerektiğini söylediler. Trendyol üzerinden satıcının numarasını talep ederek iki kez destek talebi açtım, geri dönüş yapılmadı, sadece satıcıya ulaşılamadığı söylendi. Daha sonra tekrar görüştüğümde faturada satıcı numarasının olabileceği bilgisini aldım, bu sayede numarayı bulup satıcıya kendi çabamla ulaştım ve süreç günlerce bu şekilde uzadı.

En son satıcı, bilgisayarı kendilerine kargolamam gerektiğini iletti. Ben de Trendyol’a tekrar yazıp Trendyol güvencesiyle göndermek istediğimi, iade kodu oluşturmalarını, ürünü onların aracılığıyla satıcıya iletmek istediğimi, böylece elimde “Trendyol üzerinden gönderdim” diyebileceğim net bir kayıt olmasını talep ettim. Trendyol ise bunun sadece altı ay için geçerli olduğunu, bu yüzden yardımcı olamayacaklarını söyledi. Oysa cihazı Kasım’da aldım, arıza Nisan’da çıktı, ilk arıza bildirimi ve teknik destek süreci başladığında altı ay dolmamıştı.

Ben Trendyol’u özellikle bir güvence sağladığı ve süreci gerektiğinde marka ve satıcı adına yönetmesini beklediğim için tercih ettim. Ayrıca uzun süredir Trendyol Plus kullanıcısıyım ve bunun için her ay ücret ödüyorum. Buna rağmen satıcıya dahi kendi çabamla ulaşmak zorunda kaldım, Trendyol satıcıya ulaşamadı ve bu süreçte ne gerçek bir destek ne de koruma sağlayabildi. Kaç aydır bu mağduriyeti yaşıyorum, Nisan’dan bu yana hem ciddi zaman kaybım oldu hem de Tüketici Hakem Heyeti başvurusu ve diğer süreçlerde masraflar yaptım. Şimdi de bilgisayarı satıcıya göndermek için kargo ve ek masraflarla uğraşmam bekleniyor.

Trendyol’dan beklentim, bu süreci kendi güvencesi altında üstlenmesi, Tüketici Hakem Heyeti kararına uygun şekilde onarım ve iade sürecini yönetmesi ve bilgisayarın satıcıya gönderimi için tarafıma ücretsiz iade/kargo kodu sağlamasıdır. Trendyol Plus üyesi olarak ödediğim ücretin karşılığında ayrıcalıklı ve gerçekten koruyucu bir hizmet almak, yaşadığım mağduriyetin ve zaman kaybının ciddiye alınmasını ve sürecin artık Trendyol tarafından etkin şekilde yönetilmesini istiyorum.