to read complaints and reviews, or file yours.Modem Değişim Ücreti Ve Hız Sorunu Nedeniyle Haksızlık Şikayeti
Superonline fiber 100 Mbps internet abonesiyim ve İstanbul Bakırköy Ataköy’deki adresimde 10 Mayıs 2024 tarihinden itibaren kablosuz internet bağlantımda normalin çok üzerinde kopmalar yaşamaya başladım. Bu tarihten önce yaklaşık bir yıl boyunca adreste değildim ve modemim yedi yıldır aynı yerde, herhangi bir fiziksel zarar görmeden duruyor.
Sorun üzerine çağrı merkezini aradığımda, benden kaynaklı bir arıza olmadığı sürece hiçbir koşulda ücret talep edilmeyeceği özellikle ifade edildi. Ardından yönlendirilen yetkili servis personeli eve gelerek modemin arızalı olduğunu, değişmesi gerektiğini söyledi ve değişim için yaklaşık 500 TL civarında ücret talep etti. Modem arızasının kullanım kaynaklı olduğunu belirtmedi; zaten kullanım hatası olmasına da imkan yok; cihaz yıllardır sabit bir şekilde ve sorunsuz biçimde çalışıyor.
Bu ücreti ödemek istemediğimi söylediğimde, yetkili servis personeli sadece 1000 Mbps hız kullanıcılarına modemin ücretsiz değiştirildiğini belirtti. Ben de paketimi 1000 Mbps’ye yükseltmek istediğimi söylediğimde ise, Superonline’ın adresimde bu hızı veremediğini ve maksimum sağlayabildikleri hızın 200 Mbps olduğunu ifade ettiler. Yani talebim olmasına rağmen bana bu hızı teknik olarak sunamayan Superonline, bir yandan da kullanıcı hatası olmadığı halde daha önce verdiği “arızanız sizden kaynaklı değilse ücret alınmayacak” bilgisini yok sayarak benden modem değişim ücreti istiyor.
Şu anda bağlantım hâlâ sık sık kopmakta ve interneti stabil şekilde kullanamamaktayım. Modem değişim ücreti ödemediğim için günlerdir bu şekilde mağdur bırakılıyorum. Ayrıca aboneliği iptal etmek istediğimde, taahhüdümün 16.06.2026 tarihinde bitecek olmasına sadece birkaç gün kalmış olmasına rağmen, yaklaşık on günlük süre için 200 TL’nin üzerinde cayma bedelinden bahsedildi.
Kullanıcı hatası olmadığı açık olan bu durumda modem değişim ücretinin benden talep edilmemesini, çağrı merkezinde tarafıma verilen bilgi doğrultusunda arızalı modemimin ücretsiz olarak değiştirilmesini veya tarafıma makul ve adil bir çözüm sunulmasını, ayrıca bu kadar kısa bir süre için talep edilen cayma bedelinin yeniden ve müşteri lehine değerlendirilmesini talep ediyorum.
Gelişme
Turkcell Superonline fiber 100 Mbps abonesiyim. İstanbul Bakırköy Ataköy’deki adresimde 10.05.2024 tarihinden itibaren kablosuz bağlantımda ciddi kopmalar yaşamaya başladım. Modemim yaklaşık 7 yıldır aynı yerde, hiçbir fiziksel zarar görmeden durmasına rağmen bu tarihten sonra bağlantı istikrarsız hale geldi.
Çağrı merkezi ile yaptığım görüşmelerde, arızanın benden kaynaklanmaması halinde servis ve müdahale için ücret alınmayacağı özellikle belirtildi. Ancak gelen teknik servis, modem değişimi için yaklaşık 500 TL ücret talep etti ve bu durum bana başta verilen bilgiyle çelişti. Bugüne kadar toplam 4 kez teknik servis adresime geldi; birinci ve üçüncü servis modem arızalı olduğunu söylerken, ikinci ve dördüncü servis tesisatta sorun olduğunu belirtti. Aynı firma içinde, aynı sorun için birbirini tutmayan teknik açıklamalar yapılması güven vermemektedir.
12 Haziran’da Şikayetvar üzerinden açtığım kayıt sonrasında benimle iletişime geçen Tuğçe Hanım ile süreci yürüttük. Kendisi, 16 Haziran’da bitecek taahhüdüm nedeniyle fatura ve fiyat farkı konusunda endişe etmemem gerektiğini, kaydımın açık olması sebebiyle bundan olumsuz etkilenmeyeceğimi söyledi. Bu beyana güvenerek sözleşmemi yenilemedim. Buna rağmen bugün görüştüğüm başka bir müşteri temsilcisi, bu taahhüdün geçerli olmadığını, ayrıca gelecek faturama 6 günlük sözleşme dışı kullanımın yansıtılacağını belirtti.
Süreç boyunca WhatsApp üzerinden tarafıma sesli mesaj gönderilerek işlem yapıldığı bildirildi, ardından otomatik arama sistemi beni birkaç kez aradı ancak benimle gerçek bir görüşme sağlanmadan kayıtlar otomatik olarak kapatıldı. Müşteri olarak doğrulamam ve onayım olmadan arıza kaydının kapatılması hem hatanın devam etmesine neden oldu hem de sürece olan güvenimi ciddi şekilde zedeledi. Tüm bu işlemlere rağmen internet bağlantım hâlâ stabil değil ve sık kopmalar yaşamaya devam ediyorum.
Kullanıcı hatası olmadığı açıkça ortadayken modem değişim ücretinin benden talep edilmemesini, arızalı olduğu belirtilen modemin ücretsiz olarak değiştirilmesini veya gerçekten adil ve kalıcı bir çözüm sunulmasını talep ediyorum. Ayrıca Tuğçe Hanım tarafından sözlü olarak verilen fatura/fiyat farkı taahhüdünün yerine getirilmesini, sözleşme dışı 6 günlük kullanım bedelinin faturama yansıtılmamasını ve müşteri onayım olmadan kapatılan arıza kaydımın yeniden incelenerek sürecin şeffaf şekilde tarafıma açıklanmasını istiyorum. Son olarak, Tuğçe Hanım’a tekrar ulaşmak için müşteri hizmetlerini aradığımda buna artık imkan olmadığı, kaydımın kapatıldığı ve tarafıma fatura ile ilgili daha önce verilen bilginin yanlış olduğu tarafıma iletilmiştir.
Değerli Müşterimiz, Talebinizle ilgili inceleme yaparak en kısa sürede size bilgi vereceğiz. Saygılarımızla, Turkcell Superonline
Değerli Müşterimiz, Talebiniz ile ilgili sizi 15.06.2026 - 14.26'da aradık ancak ulaşamadık. Sizi tekrar arayacağız. Saygılarımızla, Turkcell Superonline
Beni arayıp bana ulaşamadan ve doğrulatmadan bağlantı sorununuz çözülmüştür diye mesaj atmanız çok ilginç
Merhabalar, her ne kadar çok basit çözümü olan süreç korkunç şekilde yönetilmiş olsa da, bu platformda ki şikayete istinaden dosyaya bakan T*** hanım başta olmak üzere, S*** bey ve A*** hanım'a her şeyden önce dinledikleri ve ezber cevap vermedikleri için ve süreç boyunca yardımcı olmak için gereken her şeyi yaptıkları için çok teşekkür ederim.
