İade İşlemi İki Hafta Gecikti, Müşteri Hizmetleri Çözüm Sunamadı

22 Nisan tarihinde Mavi’nin online mağazasından yaklaşık 1.700 TL tutarında kredi kartı ile yaptığım alışverişte aldığım ürünü iade etmeme rağmen, aradan yaklaşık iki hafta geçmesine karşın ücret iadem hâlâ hesabıma yansıtılmamıştır. Tek bir ürünün iade sürecinin bu kadar uzaması, markanın kurumsal kimliği ile gerçek operasyonel kabiliyeti arasındaki farkı açıkça ortaya koymuştur.

Bir markanın büyüklüğünün, reklam yüzlerinden çok satış sonrası hizmet kalitesiyle ve müşterisine verdiği sözleri yerine getirme becerisiyle ölçüldüğünü düşünüyorum. Ne yazık ki Mavi, bu süreçte yalnızca basit bir ücret iadesini gerçekleştirememiş, aynı zamanda birimler arası koordinasyonsuzluk ve tutarsız bilgilendirmelerle kurumsal yapısından uzak bir görüntü sergilemiştir.

İade sürecimle ilgili olarak 5–6 kez müşteri hizmetleriyle görüşmek zorunda kaldım. Her seferinde birbirine benzeyen, robotlaşmış ve ezbere cevaplarla karşılaştım. Bu durum, müşteri hizmetlerinin çözüm odaklı olmaktan çok vakit kazanmaya yönelik, mekanik bir yapıya dönüştüğünü açıkça göstermektedir. Günümüz dijital çağında, iki haftayı aşan bir süre boyunca tek bir iade işleminin tamamlanamaması kabul edilebilir bir teknik aksaklık değil, ciddi bir operasyonel yetersizliktir.

Bu süreçte yaşadıklarım, müşterinin “velinimet” olması gerektiği anlayışından ne kadar uzaklaşıldığını ortaya koymuştur. Kendi yarattığı bürokratik karmaşa içinde müşterisini mağdur eden bir hizmet anlayışıyla karşı karşıya kaldım ve bu durum markaya olan güvenimi telafisi mümkün olmayacak şekilde zedeledi.

Hukuki haklarım saklı kalmak kaydıyla, bu ayıplı sürecin bir an önce sonlandırılmasını ve haksız yere bekletilen ücret iademin ivedilikle kredi kartı hesabıma aktarılmasını talep ediyorum. Mavi gibi köklü bir markanın, basit bir iade operasyonunu dahi yönetemeyecek kadar çaresiz bir durumda görünmesi, marka adına asıl büyük kayıptır. Gereğinin ivedilikle yapılmasını bekliyorum.