Kasko İptali ve Müşteri Hizmetleri Şikayeti

Garanti Bankası İzmir Mavişehir Şubesi’nde görev yapan K***** isimli personelin tutumu ve kasko iptal işlemimde yaşattığı mağduriyet nedeniyle şikayetçiyim. Bankanızın müşterisiyim ve 41821095 müşteri numarasıyla işlem yapıyorum.

İki gün önce aracımı sattım ve üzerinde kasko poliçesi bulunduğu için iptal edilmesi gerektiğinden, bu konuda şubenizle iletişime geçtim. Şube ile yaptığım görüşmede K***** Hanım bana kendi telefon numarasını vererek, kasko iptal işlemine dair evrakları bu numaraya iletebileceğimi söyledi. Ben de gün içinde iş yoğunluğum çok fazla olduğundan, akşam saat 22.00 civarında araç satış belgesini, sadece kasko iptali işlemi için, kendisine WhatsApp üzerinden gönderdim ve geç saatte rahatsızlık verdiysem affına sığınarak, gün içinde çok yoğun çalıştığımı belirterek özellikle nezaketen kendisinden de özür diledim.

Ertesi sabah kasko iptaliyle ilgili sürecin ne durumda olduğunu öğrenmek için aradığımda ise son derece kırıcı, saygısız ve profesyonellikten uzak bir tepkiyle karşılaştım. “Benim şahsi numaram, sizi engelledim, sizin işleminizi yapmak zorunda değilim, konuşmak istemiyorum” diyerek konuştu ve telefonu yüzüme kapattı. Kendisinin numarayı bizzat işlem için verip, sonrasında bunu “şahsi numara” olarak öne sürmesi, müşteriyi azarlayan bir üslup kullanması ve telefonu kapatması, bir banka çalışanında kesinlikle olmaması gereken bir davranıştır.

Aynı şubede daha önce M******* Bey ile çalışmış ve her seferinde son derece nazik, çözüm odaklı ve saygılı bir yaklaşım görmüş biri olarak, aynı kurum içinde bu kadar zıt iki tutumla karşılaşmak güvenimi ciddi şekilde zedelemiştir. K***** isimli personelin hem üslubu hem de müşteriye yaklaşımı, bankanızın kurumsal kimliğine ve müşteri memnuniyeti anlayışına yakışmamakta, müşteri olarak kendimi değersiz ve aşağılanmış hissetmeme neden olmaktadır. Bana karşı bu şekilde konuşan bir çalışanın, başka müşterilere karşı da benzer seviyede saygısız davranabileceğini düşünmem kaçınılmaz hale gelmiştir.

Bu sebeple, K***** isimli personel hakkında gerekli disiplin sürecinin işletilmesini, davranışlarının detaylı şekilde incelenmesini ve sonuçla ilgili tarafıma açık ve net bir geri dönüş yapılmasını talep ediyorum. Ayrıca aracımı satmış olmam nedeniyle, kasko poliçemin bir an önce iptal edilerek, iptal sürecine ilişkin tüm işlemlerin ve varsa tarafıma yapılacak iadenin ivedilikle gerçekleştirilmesini bekliyorum. Yaşadığım bu olumsuz deneyimin giderilmesi ve benzer durumların başka müşterilerin başına gelmemesi için konunun ciddiyetle ele alınmasını rica ediyorum.