to read complaints and reviews, or file yours.DeFacto Gömleklerde Kumaş Zedelenmesi Ve Yetersiz Müşteri Hizmeti
DeFacto markasından iki adet beyaz gömlek nisan ayında alınmıştır. Her iki ürün aynı koşullarda kullanılmış ve aynı koşullarda temizlenmiştir. Ürünlerden birinin sağ kol evi kısmından kola doğru dokuda zedelenme ve zedelenmeye bağlı kumaşta yırtılma görülmüştür. Mağazaya başvurulduğunda, ürün inceleme hizmetleri olmadığı ve kullanıcı hatası olduğu gerekçesiyle hiçbir işlem yapılamayacağı söylenmiştir. Müşteri hizmetleri aranmış, mağazada yaşanan durum izah edilmiş, ürün ile ilgili görseller istendiğinde gönderilmiştir. Birkaç saat sonra müşteri hizmetleri tekrar mağazaya yönlendirmiştir. Mağazada çalışan personel, tekstil alanında herhangi bir uzmanlığı olmayan biri tarafından sözde inceleme yapılmış ve yukarıda belirtilen aynı ifadeler kullanılmıştır. Tekrar müşteri hizmetleri arandığında uzun süre bekletilmiş, mağaza ile görüşme sağlandığı belirtilmiş ve mağazadaki uzman olmayan kişinin beyanları tekrar edilmiştir. DeFacto firmasına, ürünlerinizin kullanım süresinin 2-3 ay olduğunu belirten bir ibare eklemeniz tavsiye edilmektedir.
Değerli Müşterimiz Nazlı G., 33117783 numaralı talebiniz tarafımıza ulaşmış olup en kısa sürede sizinle iletişime geçilecektir. Saygılarımızla. DeFacto Müşteri Deneyim Merkezi
Buraya yazılan şikayet sonrası çözüm odaklı bir müşteri temsilcisi iletişime geçmiştir. İade veya değişim için farklı mağazadan yardımcı olacakları tekrar geri dönüş yapacaklarını ifade etmiş ve ''mağaza yetkilisi sizin benzer sorunlar ile daha öncede başvurularınızın olduğunu söyle'' ifadelerini kullanmıştır. Oysaki mağazadan ilk defa 2 kez alışveriş yapmış olduğumu ifade etmek isterim 1. Si 2 gömlek etiket fiyatı ve kasa fiyatı farklıydı müşteri memnuniyeti olarak etiket fiyatından satış yapıldı. 2. Si 2 alt eşofman, 1 pantolon (alt eşofman kasa katında bulunmaktaydı beden ve model seçeneği sorulduğunda sadece bu ürünler var ifadeleri kullanılmıştır. Mağaza içinde gezintiye devam ederken 2 kat altta bir reyonun komple farklı model alt siyah eşofman olduğu görüldüğünde uygun olan model seçilip kasaya ulaşıldığında etiket fiyatı kasa fiyatı farklı olduğu görülmüştür. Mağazaya yetkilisi söylenen fiyatın ispat edilmesi isteyince 2 kat alt kata gidip etiketli ürün kasaya getirdiğimde yine etiket fiyatından satışı yapılmıştır). Kendi eksikliklerini müşteri sorunlu diye yansıtılması hiç etik değildir. Bir kaç saat sonra aynı numaradan farklı bir kişi aradığında ''size yardımcı olmak istedik fakat mağaza ile görüştüğümüzde mağaza sorumlusunu ikna edemedik, bu yüzden işlemi sonlandırıyoruz'' ifadelerini kullanmış. Müşteri hizmetleri ile yapılan görüşmelerin dinlenmesi talep etmiştim umarım bu görüşmeleri uzman bir kişi dinler ve yorumlar. Tekstil yani kumaş alanında hiçbir uzmanlığı olmayan birinine ürün incelemesi yaptırıp o kişinin ifadelerini kabul edilmesini bekleyemezsiniz. Ayrıca mağaza sorumlusu kadın personeliniz bir üstü erkek personeliniz ile görüşmeyi yanında yapmıştır ürünü incelediği değil müşteri böyle söylüyor diye ifadeler kullanmıştır. İnceleme sonrasında sorunun nasıl ifade edileceği konusunda da desteklenmesi gerektiği düşünülmektedir.
Asla çözüm odaklı ve mağaza ile müşteri hizmetleri arasında koordinasyon hiç olmadı sonuç olarak mağaza çalışanlarının müşteri hakkında var olmayan diğer başvuruları vs ile müşteriyi sorunlu müşteri olarak etiketlediği müşteri hizmetlerinin çözüm amaçlı yaklaşımda bulunsada iade ve değişim için mağaza sorumlusunu ikna edemediğini ifade etmesi de markanın ve mağaza çalışanlarının satış odaklı vizyonu olduğunu göstermektedir.
