Adres Hatası Nedeniyle Vodafone Net Kurulumunda Sürekli Mağduriyet

Vodafone Net için 16 Haziran'da başlayan ve hâlâ çözülemeyen süreci paylaşma gereği duydum. Uzun yıllardır sadık bir #Vodafone müşterisiyim. Hem GSM hattımı hem de farklı bir adresteki internet aboneliğimi #Vodafone kullanıcısı olarak sürdürüyorum. Yeni taşındığım adres için de yine #Vodafone Net'i tercih ettim. Ne yazık ki bu tercih, yorucu bir müşteri deneyimine dönüştü. Süreç, ne #Vodafone'dan ne de benim kontrolümde olan bir durumdan kaynaklandı. Yeni adresimde bina numarası sistemde farklı göründüğü için Türk Telekom altyapı ekipleri iki kez adresime gelmelerine rağmen port bağlantısını gerçekleştiremediklerini ve bu nedenle ont cihazını takamayacaklarını söylediler. Adresin güncellenmesi gerektiğini belirttiler. Ancak buna rağmen #Vodafone'a "altyapı verildi" bilgisi iletildi ve bana modem kurulumu için randevu oluşturuldu. Ben ise müşteri hizmetlerine ont cihazının hiç takılmadığını defalarca anlattım. Buna rağmen bana söylenen, "Modem gelsin, kurulsun. Sonrasında arıza kaydı açarız." oldu. Daha sonra #Türk Telekom ekipleri yeniden adresime geldi ve bir kez daha aynı durumu anlattılar. Adres güncellenmeden işlem yapılamayacağını tekrar ifade ettiler. #Vodafone ise adresi güncelleyemeyeceğini, tekrar #Türk Telekom'a bilgi geçeceğini söyledi. Israrla iki kurum birbirine bu durumu kabul ettirmeye çalışırken, ben ise 16 Haziran'dan beri neredeyse tüm birimlerle defalarca aynı konuyu anlatmak zorunda kaldım. Yıllardır hizmet alan sadık bir müşteri olarak çözüm odaklı bir yaklaşım göremedim. Ne adresim güncellenebildi ne de mevcut başvurum sağlıklı şekilde ilerleyebildi. Son çare olarak 26 Haziran'da başvurumu iptal edip yeniden yapmak istedim. Fakat bu kez de iptal süreci ayrı bir probleme dönüştü. İptal talebi oluşturdum. "48 saat içerisinde aranacaksınız." denildi. Yine aranmadım. Pazar günü ben tekrar aradığımda ise bu kez iptal talebimin sistem tarafından iptal edildiğini öğrendim. Tekrar kayıt açıldı. Bugün de iki kez #Vodafone müşteri temsilcileriyle görüştüm. Yeniden kayıtlar açıldı, "durumun aciliyetini belirten" mailler gönderildi. Ne yazık ki hâlâ çözülmedi. Oysa yapılması gereken çok basit. Ya başvuru adresinin müşterinin teyidiyle sistem üzerinden güncellenebilmesi ya da "Yaşadığınız bu talihsiz süreç nedeniyle başvurunuzu iptal edip yeni başvurunuzu oluşturalım ve mağduriyet yaşamamanız adına önceki kampanyadan yararlanmaya devam edin." denilmesiydi. Kampanya birimiyle de bu konuyu görüştüm. Aldığım cevap ise; "o kampanya anlıktı, yeni başvurunuzda aynı kampanya olmayabilir." oldu. Yaklaşık iki haftadır aynı durumu defalarca anlatmaktan gerçekten yoruldum. Müşteri sadakati ve bağlılığı sadece her şey yolunda giderken değil, işler ters gittiğinde de müşteriye çözüm üretebilmekle anlam kazanır. Bu paylaşımı yalnızca mağduriyetimi anlatmak için değil, müşteri deneyimi adına her iki kurum için de bir vaka olması umuduyla paylaşıyorum.