Yüksek Ping Ve Ücretli Teknik Servis Talebi Nedeniyle Mağdur Müşteri

TurkNet üzerinden aldığım 100 Mbps limitsiz internet hizmetiyle yaklaşık bir haftadır, günün her saatinde, gece yarısından sonra bile devam eden bir bağlantı sorunu yaşıyorum. İnternet hızımda bir problem görünmüyor; hangi cihazdan bağlanırsam bağlanayım 55–62 Mbps arasında hız alıyorum, ancak özellikle ping değerlerim çok yüksek. TurkNet’in kendi uygulaması üzerinden yaptığım ping testlerinde tüm platformlarda en az 200, zaman zaman 300–400 ms arası değerler görüyorum ve bu da interneti sağlıklı kullanmamı imkansız hâle getiriyor.

Sorunla ilgili TurkNet uygulaması üzerinden destek kaydı oluşturdum, ardından tarafıma dönüş yapıldı. Yazışma üzerinden benden bilgisayarımda komut satırı (CMD) açıp çeşitli testler yapmam istendi. Evimde bilgisayarım olmadığı için bu testleri yapmam mümkün değil; olsa bile kullanıcı olarak bu kadar teknik işlem yapmak zorunda olmadığımı, bu işin servis sağlayıcı ve teknik ekiplerin sorumluluğunda olduğunu belirttim. Buna rağmen aynı talepler tekrarlandı. Telefonumdan hız testleri yapıp ekran görüntülerini gönderdim; ancak ekran görüntülerinde tarih görünmediği için bunları kabul etmeyeceklerini ifade ettiler.

Destek talebi sonrası müşteri hizmetleri tarafından telefonla da arandım. Görüştüğüm yetkili, sorunun çözümü için aynı testleri yapmam gerektiğini, aksi hâlde ilerleyemeyeceklerini söyledi. Teknik ekip gönderebileceklerini, fakat bunun 750 TL ücret karşılığında olacağını belirtti. Ben ise zaten aylık yaklaşık 700 TL fatura ödediğimi, bu ücretin içinde altyapı, bakım‑onarım, arıza tespiti ve gerektiğinde teknik ekip gönderimi gibi hizmetlerin de bulunması gerektiğini, ek bir teknik servis ücreti talep edilmesinin Tüketici Hakları’na aykırı olduğunu dile getirdim. Buna rağmen sorunumun bu testleri kendim yapmadığım sürece çözülemeyeceği ve teknik ekibin de ancak ücret ödersem gönderileceği ifade edildi.

Şu an Karabük ili Safranbolu ilçesi Esentepe Mahallesi’ndeki adresimde, müşteri numaram 3786611 olan aboneliğimde, hem ücretini düzenli ödediğim bir hizmeti tam anlamıyla kullanamıyor hem de sorunu kendim tespit etmeye zorlanan, üzerine bir de teknik destek için ekstra ücret talep edilen bir müşteri konumuna düşürüldüğümü hissediyorum. TurkNet’in kendi uygulaması üzerinden yaptığım ping testlerinin bile dikkate alınmaması ayrıca düşündürücüdür.

TurkNet’ten beklentim, herhangi bir ek ücret talep edilmeden, gerekli teknik incelemenin uzman ekipler tarafından yapılması, sorunun kaynağının net biçimde tespit edilip bağlantımın stabil ve düşük gecikme süreleriyle sorunsuz çalışır hâle getirilmesidir. Ayrıca teknik servis ücreti talebi konusunda da abonelik kapsamında sunulması gereken hizmetlerin açık ve şeffaf biçimde tarafıma iletilmesini ve mağduriyetimin giderilmesini talep ediyorum.