Planlı Bakım Saatlerinin Uygunsuzluğu Ve Yetersiz Bilgilendirme

Evimde kullandığım ve henüz ilk ayını bile doldurmamış olan TurkNet aboneliğimde, TurkNet kullanıcılarının alışık olduğu büyük kesintilerden ilkini yaşadım. Asıl şikayetim internetin kesilmesinden çok, bu sürecin yönetilme ve bana yansıtılma biçimiyle ilgilidir.

14:00 itibarıyla evde değilken, evdeki cihazlarım telefonuma internet bağlantısının koptuğuna dair bildirimler göndermeye başladı ve kesintiden bu şekilde haberdar oldum. TurkNet mobil uygulamasına girdiğimde 14:00 - 21:30 saatleri arasında planlı bakım çalışması yapıldığı bilgisini gördüm. Elbette bakım yapılmasını anlayışla karşılayabilirim, ancak bunun cumartesi günü, gündüz saatlerinde yapılması ve bu sürecin kullanıcıya neredeyse hiç açıklanmaması kabul edilebilir değil.

Planlı bakımdan anladığım, TurkNet’in acil bir durum dışında, kendi operasyonel iyileştirmeleri için önceden kararlaştırdığı bir çalışma yürütmesidir. Böyle bir planlama özgürlüğüne sahipken, gece saatleri yerine cumartesi gününün gündüzünü tercih etmenizi müşteri deneyimi açısından nasıl anlamlandırmam gerektiğini gerçekten merak ediyorum. Bu seçim, özellikle evden çalışan veya evde bağlı cihazları olan kullanıcılar için önemli bir mağduriyet yaratıyor.

Mobil uygulama sadece bakım olduğunu söylüyor ve “sabrım” için teşekkür ediyor. Oysa BTK, kullanıcıların şikayetlerini iletebilecekleri bir ortam sağlamanız gerektiğini açıkça belirtiyor. Buna rağmen chatbotunuza “şikayet iletmek istiyorum” dediğimde, yine sadece sabrım için teşekkür edilip konuşmanın kapatılması, bir kullanıcı olarak kendimi tamamen dışlanmış ve ciddiye alınmamış hissetmeme neden oluyor.

Ayrıca “planlı bakım” ifadesinin, kullanıcı bakımından hiçbir anlamı kalmıyor; çünkü bu planlamadan müşteri önceden haberdar edilmiyor. Eğer gerçekten kontrol sizdeyse ve bu kadar önceden planlayabiliyorsanız, en azından SMS veya e-posta yoluyla bilgilendirme yapmanız, bu deneyimi çok daha pozitif hale getirebilirdi. Şu anda ise kullanıcıya yansıyan tek şey, uzun süren bir kesinti ve iletişim eksikliği.

C** Bey’in HWP’deki, önceki yetkilinizin ise Teknoseyir’deki açıklamaları benim için çok kıymetliydi ve bu yüzden TurkNet’e geçmeyi tercih ettim. Ancak yaşadığım bu süreçte, bu açıklamalarda vurgulanan müşteri odaklı yaklaşımın uygulamada karşılığını göremiyorum.

Müşteri numaram şikayette paylaşılmıştır. Şikayetim doğrudan bağlantı problemiyle değil, bu sürecin planlanma, iletişim ve yönetilme şekliyledir. Bu nedenle bağlantımla ilgili bir arama yapılmasını istemiyorum. Eğer bu süreç ve müşteri deneyimi ile ilgili somut bir iyileştirme yapmayı planlıyorsanız, sadece bu konuda bilgilendirme yapmak üzere aranmak isterim.