Turkcell Yeni Hat Faturasız Şikayetleri - 4/11

263 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 105 şikayetin analizi, sorunların temel olarak hat aktivasyon süreçleri, hatalı faturalandırmalar ve numara yönetimi etrafında yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin %28,6'sında e-Devlet hataları veya kurye gecikmeleri nedeniyle aktivasyon sorunları yaşanırken, %22,8'inde bilgilendirme yapılmadan yansıtılan ek ücretler öne çıkıyor. Abonelik işlemlerinin %20'sinde ise geri dönüştürülmüş numaralar nedeniyle güvenlik zafiyetleri ve paket geçişlerinde süreç aksaklıkları raporlanmış.

Turkcell Hat Aktivasyon ve Teslimat Sorunları

•
e-Devlet Aktivasyon Hataları: e-Devlet üzerinden yapılan işlemlerde yönlendirme hataları veya 'kayıt bulunamadı' uyarıları nedeniyle hatlar günlerce aktif edilemiyor.
•
Kurye Teslimat Gecikmeleri: Kuryenet gibi firmaların 'adreste yok' beyanlarıyla teslim edilmeyen sim kartlar, müşteri hizmetlerinin yetersiz takibi nedeniyle haftalarca askıda kalıyor.
•
Sistemsel Aktivasyon Başarısızlıkları: Sim kartlar teslim alınsa dahi 'Servis yok' uyarısı veya aktivasyon başarısızlığı nedeniyle arama ve internet hizmetlerine erişim sağlanamıyor.

Turkcell Faturalandırma ve Yanıltıcı Ücretlendirmeler

•
Gizli ve Ek Ücretler: Yeni hat alımlarında vergi ve hat bedelleri hakkında bilgi verilmiyor; bu tutarlar ilk faturada beklenmedik kalemler olarak yansıtılıyor.
•
Hatalı Fatura Tutarları: Tarife değişiklikleri sonrası hesaplanan tutarın üzerinde faturalandırmalar yapılıyor ve itiraz kayıtları çözümle sonuçlanmıyor.
•
Haksız Cayma Bedelleri: Müşteri hizmetlerinin 'ücret çıkmayacak' teyidine rağmen, hat taşıma veya iptal sonrası yüksek tutarlı cayma bedelleri tahsil ediliyor.

Turkcell Abonelik ve Hat Yönetimi Aksaklıkları

•
Numara ve Paket Geçişleri: Faturasızdan faturalıya geçişlerde bayilerin işlem yapmayı reddetmesi veya yanlış paket tanımlamaları nedeniyle mağduriyetler oluşuyor.
•
Geri Dönüştürülmüş Numara Sorunları: Yeni alınan hatların eski kullanıcılarının WhatsApp ve banka kayıtlarının aktif olması nedeniyle yabancı aramalar ve mesajlar geliyor.
•
Hat Kapanma Süreçleri: Uygulamadaki kapanma tarihlerine rağmen hatların erken kapatılması veya kırmızı liste kayıtları nedeniyle yeni abonelikler engelleniyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (126/126)
%18 Çözüldü Oranı (23/126)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Tamir edildi-arıza giderildi%25
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%20
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%10
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%10
Para-ücret iade edildi%10
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%5
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%5
Diğer%15

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%73.3— "Aradık görüştük deyince sorun çözülmüş oluyor mu. Hiçbir çözüm getirmediniz"
%20— "Düzeldi teşekkürler Müşteri hizmetindeki hanım çok iyi birisi yardımcı oldu"
%6.7— "Bilgi verdiklerinde sormayı unuttuğum bir detay vardı, hattımın eski kullanıcısı tarafından hattın üzerinde açılmış mevcut Gmail hesabı ve Facebook hesabi bulunmaktadır. Bunu eski sahibine bildirmek istiyorum, üzerime kayıtlı numaranın bu patformlardan kaldırılması için. Bu konuda eski sahibine ulaşabileceğim bir yöntem var mıdır?"