Turkcell Kayseri Şikayetleri - 2/8

184 Şikayet

Turkcell'in mobil iletişim hizmetlerine yönelik 98 şikayetin analizi, sorunların temel olarak şebeke yetersizlikleri ve hatalı faturalandırma süreçlerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %43'ünde kapsama alanı sorunları ve sinyal kopmaları raporlanırken, özellikle 5G geçişi sonrası hız düşüşleri dikkat çekmektedir. Kullanıcıların %20'si yanlış tarife tanımlamaları veya haksız ücretlendirmeler nedeniyle mağdur olduğunu belirtmiş, bayilerdeki bilgi kirliliği ise süreçleri daha karmaşık hale getirmiştir.

Turkcell Şebeke ve Kapsama Sorunları

•
Bölgesel Sinyal Yetersizliği: Kayseri genelinde, özellikle OSB ve Serbest Bölge gibi noktalarda telefon görüşmelerinin kesildiği, internetin çekmediği ve baz istasyonu taleplerinin yanıtsız kaldığı görülmektedir.
•
5G ve Veri Hızı Sorunları: 5G servisinin aktif edilmesine rağmen hızların 4-7 Mbps seviyelerine düştüğü, video içeriklerin takıldığı ve vaat edilen performansın alınamadığı raporlanmaktadır.

Turkcell Bayi ve Operasyonel Süreç Hataları

•
Yanıltıcı Bilgilendirme: Bayi çalışanlarının kampanya koşulları, ücretler veya işlem süreleri hakkında yanlış bilgi verdiği, bu durumun maddi kayıplara yol açtığı görülmektedir.
•
Aktivasyon ve Hat Taşıma Sorunları: Numara taşıma veya yeni hat alımı sonrası hattın "servis yok" uyarısı vermesi, eSIM kodlarının çalışmaması veya işlemlerin günlerce tamamlanmaması yaşanmaktadır.
•
Usulsüz Hat Açılışları: Kullanıcıların bilgisi ve onayı dışında farklı şehirlerde hatlar açıldığı, bu durumun icra takipleri ve yüksek borçlarla sonuçlandığı bildirilmektedir.

Turkcell Faturalandırma ve Tarife Hataları

•
Hatalı Ücret ve Paket Tanımları: Onaylanmayan paketlerin tanımlanması, taahhüt sonrası beklenenden yüksek faturalar gelmesi veya cayma bedellerinin yanlış hesaplanması durumları tekrarlanmaktadır.
•
Olağan Dışı Kota Tüketimi: Kullanıcıların internet paketlerindeki GB'lerin, herhangi bir yoğun kullanım olmaksızın birkaç saat içinde veya tutarsız şekilde tükendiği belirtilmektedir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (94/94)
%17 Çözüldü Oranı (16/94)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%21.4
Tamir edildi-arıza giderildi%21.4
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%14.3
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%7.1
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%7.1
Diğer%28.6

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%60— "Youtube.com den link tıklayarak Youtube.com dışı kullanım yapılmış olduğuna ilişkin dönüş yapıldı. Böyle bir durum ise söz konusu değil. Siz, siz olun hediye paketi kullanırken en ufak bir mobil veri farklılığında müşteri hizmetlerini arayın ya da hediye sandığınız kullanımı durdurun. Çözümsüzlüğü çözüm olarak sunduğu için teşekkürler Turkcell."
%30— "Teşekkürler bütün hatalarını misli ile düzelttiler"
%10— "Evet sorunumu çözmenizi bekliyorum rica etsem hızlandırabilir misiniz"