Yanlış İade Değerlendirmesi Satıcı Puanımın Düşmesine Ve Adaletsiz Cezaya Yol Açtı

Trendyol Satıcı Destek ile yaşadığım, satıcı performansımı ve mağaza görünürlüğümü doğrudan etkileyen bir sorunu paylaşmak istiyorum. Satıcı panelimde yer alan ilgili metrikler uzun süre 10/10 seviyesinde ilerlerken, Temmuz ayında puanımın düştüğünü fark ettim. Bu düşüşle birlikte mağaza görünürlüğümün, satışlarımın olumsuz etkilendiğini net bir şekilde gördüm.

Bu durumun temelinde ise tamamen müşteri odaklı, iyi niyetli bir satış sonrası desteğimizin yanlış değerlendirilmesi yatıyor. Bir müşterimiz mağazamızdan bir defter satın aldı ve ürünü teslim aldıktan sonra defterin bir sayfasında kusur olduğunu belirtti. Biz de müşteriye, kusurlu alanlar birden fazla sayfada ise değişim yapabileceğimizi, yalnızca tek bir sayfada kusur varsa kendisine Hediye Kupon tanımlayabileceğimizi açıkça ilettik. Müşteri kupon talep etti, biz de kendisine bu kuponu tanımladık.

Müşteri daha sonra aynı ürünü daha uygun fiyata tekrar satın alıp, elindeki ilk ürünü bize iade ediyor müşteri burada avantaj elde etmiş oluyor. İade edilen bu ürün, sistemde kusurlu ürün olarak işlem görmüş oldu. Bu nedenle biz de panel üzerinden bu iadenin itilaflı olarak değerlendirilmesini, yani standart ve normal bir iade gibi görünmemesini talep ettik. Amacımız, müşteriyi mağdur etmeden, ancak operasyonel metriklerimizin de bu durumdan haksız şekilde olumsuz etkilenmemesini sağlamaktı. Burada yine müşteriyi mağdur etmeden ilerlemektekti amacımız.

Tam da bu noktadan sonra satıcı puanımın düştüğünü, performansımın olumsuz etkilendiğini gördüm. Hem müşteriyi memnun etmeye çalışırken hem de süreci doğru bir şekilde kayıt altına almaya gayret ederken bu şekilde cezalandırılmış olmamı son derece adaletsiz buluyorum.

Durumu açıklığa kavuşturmak için Trendyol Satıcı Destek hattını telefonla aradım. Görüşmelerde durumu tüm detaylarıyla aktarmama rağmen, sorunumla doğrudan ilgili, konuyu açıklayan ve çözüm sunan bir yanıt alamadım. Verilen cevaplar hem yetersiz hem de konuyla alakasız kaldı; satıcı puan düşüşümün gerekçesi ve bu tekil olayın performansıma neden bu kadar olumsuz yansıdığı konusunda tatmin edici hiçbir açıklama yapılmadı. Müşteri yazışmalarını kanıt olarak alamayacaklarını ilettiler. Sadece bir sipariş tüm satıcı metriklerimizi olumsuz etkiledi.

Müşteri memnuniyetini önceleyen bir satıcı olarak, kupon tanımlayıp müşteriyi memnun ettiğim için cezalandırılmak yerine desteklenmem gerektiğine inanıyorum. Bu olayın satıcı puanıma ve mağaza performansıma olumsuz yansımalarının düzeltilmesini ve satıcı puanımın eski seviyesine gelecek şekilde yeniden gözden geçirilmesini istiyorum. Ayrıca, benzer durumlarda satıcı destek hattının daha ilgili, vakaya hakim ve gerçekten çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemesini talep ediyorum.