to read complaints and reviews, or file yours.Sürekli Kesintili İnternet: Ayıplı Hizmet Ve Şebeke Omurgasındaki Hata
Ayıplı Hizmet, Şebeke Omurga Sorunu ve Mevzuata Aykırılık hakkında
Müşteri No: 12957485
Lokasyon: İzmir / Menemen
Konu: 6502 sayılı Kanun kapsamında "Ayıplı Hizmet"in giderilmesi ve BTK Şebeke Kalite Standartları gereği teknik müdahale talebi.
Açıklama:
Superonline 1000 Mbps abonesi olarak yaklaşık 96 saattir süreklilik arz eden bağlantı kopmaları ve yüksek jitter/paket kaybı (packet loss) sorunları yaşamaktayım. Müşteri hizmetlerinizle yapılan şifahi görüşmelerde, "günlük 6 kopma kotası" gibi yasal dayanağı olmayan, tamamen keyfi prosedürler öne sürülerek teknik destek talebim reddedilmiştir.
Teknik Analiz ve Kanıtlar:
Ekli tracert raporunda açıkça görüldüğü üzere;
Hop 4, 6, 8 ve 10: Superonline yerel ağ düğümlerinde (node) paketler yanıtsız kalmaktadır (Request Timed Out). Bu durum, sorunun uç kullanıcı (modem/kablo) kaynaklı değil, İzmir/Menemen bölge omurga cihazları kaynaklı olduğunun teknik ispatıdır.
Routing (Yönlendirme) Kusuru: Yurt içi düğümlerinde 17 ms olan gecikme, 13. hop itibarıyla (yurt dışı çıkış noktası) stabiliteyi yitirmekte ve paket kaybı nedeniyle servis kullanılamaz hâle gelmektedir.
Tarafıma sunulan "modem resetleme" önerisi, omurga (backbone) üzerindeki bu yönlendirme hatasını çözmekten uzaktır ve teknik bilgi eksikliği içermektedir.
Hukuki Dayanak ve Talep:
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (Madde 13): Hizmetin, sözleşmede belirtilen hız ve stabiliteyi sağlamaması "Ayıplı Hizmet" kategorisindedir.
BTK Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği: İşletmeci, şebeke performansını optimize etmek ve sürekliliği sağlamakla yükümlüdür.
Bu bağlamda; 12957485 numaralı aboneliğimde yaşanan teknik kusurların, herhangi bir ek servis ücreti (750 TL vb.) yansıtılmaksızın 24 saat içinde giderilmesini; aksi takdirde hizmetin ayıplı olması nedeniyle "haklı fesih" hakkımı kullanarak sözleşmeyi tazminatsız feshedeceğimi ve maddi/manevi mağduriyetim için BTK, CİMER ve Tüketici Hakem Heyeti nezdinde tüm yasal süreci başlatacağımı ihtaren bildiririm.
Gereğinin ivedilikle yapılmasını, şahsıma profesyonel ve teknik yetkinliği olan bir birim tarafından dönüş sağlanmasını bekliyorum.
Değerli Müşterimiz, Talebinizle ilgili inceleme yaparak en kısa sürede size bilgi vereceğiz. Saygılarımızla, Turkcell Superonline
Bugün tarafımla iletişime geçen teknik ekibin talebi doğrultusunda; Wireshark kayıtları, whatsmyıp bilgileri ve Tracert loglarını içeren kapsamlı kanıt dosyasını hazırladım. Şikayetvar platformu üzerinden bağlantı paylaşımında "Markaya Özel" seçeneği bulunmadığı için, bu verileri doğrudan Superonline Şikayetlerim sekmesi üzerinden yeni bir kayıt oluşturarak sisteme yükledim. İletilen verilerde özellikle şu noktaların incelenmesini bekliyorum: 1) MTU/Fragmentation Hatası: ping -f -l 1472 testindeki paket parçalanma sorunları. 2) Omurga (Core Network) Kayıpları: Tracert testlerinde 4, 6 ve 8. Hop noktalarındaki paket düşmeleri. 3) Wireshark Analizi: Anlık ping fırlamaları ve paket kaybı (packet loss) anındaki trafik verileri. Tüm bu teknik veriler, sorunun lokal değil şebeke katmanında olduğunu ispatlamaktadır. İlgili kayıtlarımın ve dosyalarımın vakit kaybedilmeden L2/L3 Network Destek birimine aktarılarak incelenmesini ve çözüm odaklı geri dönüş yapılmasını rica ederim.
Değerli Müşterimiz, Telefonda görüştüğümüz üzere, talebinizin incelemesini tamamladık ve 29.04.2026 tarihinde size bilgilendirme sağladık. Değerli vaktinizi ayırarak bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Her türlü bilgi ve yardım talebiniz için Turkcell uygulamasını kullanabilirsiniz. Saygılarımızla, Turkcell Superonline
