Superonline İnternet Arızasında 24 Saat Sözünün Aşılması Ve Çelişkili Müşteri Temsilcisi

17.08.2026 günü saat 19:00 sıralarında evimdeki Superonline internet arızası ile ilgili arıza kaydı oluşturdum. 11949018 aboneliğimle ilgili olarak “maksimum 24 saat içerisinde çözüleceği” belirtilen 198814624 numaralı kayıt açıldı ve bana da bu yönde SMS ile bilgi verildi.

18.08.2026 günü saat 18:33’te 532 *******46 numaralı telefonumdan arandım. Yaklaşık 7 dakika süren görüşmede, isminin Z***** olduğunu söyleyen müşteri temsilcisi Turkcell Superonline’dan aradığını, arıza için ekiplerin bugün gelemeyeceğini söyledi. Ben de bana gelen SMS’te 24 saat içinde ekip yönlendirileceğinin yazdığını, sürenin dolmasına rağmen kimsenin gelmediğini sorduğumda, bana 24 saat değil 48 saat içinde denildiğini söyleyerek beni düzeltti.

Kendisine şehir dışında olduğumu, evde eşim ve 18 yaşından büyük çocuklarımın bulunduğunu, ekiplerin ertesi gün gelmesini istediğimi belirttim. Buna rağmen abone olarak benim evde olmamam halinde arıza ekibi gönderilemeyeceğini söyledi. Ben yok olsam da eşim ve çocuklarımın evde olduğunu söylediğimde, buna rağmen “sizin evde olmanız lazım” cevabını verdi. Yeni abonelik işlemi yapılmadığını, mevcut bir hizmet için arıza kaydı açıldığını, hizmeti kullanamadığımı ve ekiplerin gelerek arızayı tespit edip gidermesi gerektiğini ifade ettim. Eğer iddia ettiği gibi abone sahibinin mutlaka evde olması gerektiğine dair bir yönetmelik varsa bunu bana göndermesini talep ettiğimde, üslubumu beğenmediğini söyleyerek telefonu yüzüme kapatmaya yöneldi.

Buna karşılık kendisine herhangi bir hakaret ya da küfür etmediğimi, sadece hakkımı aradığımı belirttim. Bu sırada tartışma ortamı oluştu. Kendisine 35 sene Emniyet Teşkilatı’nda görev yaptığımı, kanun ve yönetmelikleri bildiğimi söylediğimde, bu kez “siz de haklısınız” tarzında alttan almaya başladı. Kendisine konuyu ilgili yerlere şikayet edeceğimi belirttiğimde “edin” şeklinde yanıt verdi ve hemen ardından yarın arıza için ekip göndereceklerini söyledi. Az önce göndermeyeceklerini söylemişken, itirazım sonrası bir anda gönderebileceklerini söylemesi de çelişkili ve güven sarsıcı bir tutumdu.

Bu süreçte hem yanlış bilgilendirilmemden, hem de müşteri temsilcisinin çelişkili, tutarsız ve vatandaşı geçiştirmeye yönelik tavrından dolayı ciddi şekilde mağdur ve rahatsız oldum. Tarafıma SMS ile bildirilen 24 saatlik süreye uyulmadı, arıza ancak yaklaşık 41 saat sonra giderilebildi.

Vatandaşa yanlış bilgi veren, kendi kafasına göre yönetmelik varmış gibi konuşan ve süreci bu şekilde uzatan ilgili müşteri temsilcisi hakkında gerekli idari soruşturmanın yapılmasını, uyarılmasını ve yeterli bilgi ve yetkinliğe sahip olmadan vatandaşla birebir iletişime geçirilmemesini talep ediyorum.