Superonline 500 Mbps İnternet Hızında Çözüm Bulunamıyor, Haksız Teknik Servis Ücreti Kesildi

Yiğit

470

Yaklaşık 2,5 haftadır Turkcell Superonline 500 Mbps internet hizmetimi verimli şekilde kullanamıyorum. Hız testlerinde 400–500 Mbps gibi değerler görünmesine rağmen, evimdeki hiçbir cihazdan dosya indirme işlemi gerçekleştiremiyorum. Örneğin 1 GB’lik bir dosya için 7–8 saat gibi gerçekçi olmayan süreler gösteriliyor ve indirmeler ya çok yavaş ilerliyor ya da tamamen başarısız oluyor.

Bu sorun nedeniyle defalarca müşteri hizmetleri ile iletişime geçtim ve 3 kez teknik servis yönlendirildi. Ancak gelen teknik ekipler sorunu çözmek bir yana, konu ile yeterince ilgilenmeden işlem sonlandırmış ve üstelik tarafıma ücretli teknik servis bedeli yansıtılmıştır. Buna rağmen sorunum hâlâ devam etmektedir.

Turkcell Superonline tarafından tarafıma iletilen yaklaşım ise kabul edilebilir değildir. “Sorunu uzaktan veya yerinde çözemiyoruz, bu şekilde kullanmaya devam edin ya da cayma bedeli ödeyerek aboneliğinizi iptal edin” şeklinde bir sonuç sunulmuştur. Ayrıca teknik servis tarafından, internetin normal olduğu, sorunlu olanın evdeki cihazlarım olabileceği ve Apple, Samsung veya Sony ile iletişime geçmem gerektiği söylenmiştir. Evde farklı marka ve model birden fazla cihazda aynı sorunun yaşanmasına rağmen problemin kullanıcıya veya cihazlara yüklenmesi son derece hatalıdır.

Özetle, İstanbul Kağıthane’de bulunan adresimde, verimli şekilde kullanamadığım bir internet hizmeti için aylık 770 TL fatura ödemeye devam ederken, çözülemeyen bir arıza için ayrıca teknik servis ücreti ödemek zorunda bırakıldım. Sorunum ne çözülmüş ne de ciddiyetle ele alınmıştır. Müşteri numaram 11187527’dir.

Verdiğim ücretin karşılığını alabileceğim, kesintisiz ve sorunsuz bir internet hizmeti sunulmasını, haksız yere yansıtılan teknik servis ücretlerinin iptal edilmesini ve mağduriyetimin giderilmesini talep ediyorum. Aksi halde, başta Tüketici Hakem Heyeti olmak üzere ilgili tüm yasal mercilere başvuruda bulunacağımı bildiriyorum.

Gelişme

18 Mart 15:43

Yaklaşık 1.5 aydır Turkcell Superonline internet hizmetimi sağlıklı şekilde kullanamıyorum. Bu süreçte defalarca teknik ekip yönlendirilmesine rağmen bağlantı sorunum bir türlü çözülemedi ve internetimi neredeyse hiç kullanamıyorum.

En son 13 Mart’ta teknik ekip müdürü Deniz Bey ekibiyle birlikte adresime gelerek inceleme yaptı ve problemin bina ya da daire içinden değil, tamamen altyapı / Network kaynaklı olduğunu, konunun l1 ve Network ekiplerine iletilmesi gerektiğini belirtti. Talebin ilgili ekiplere aktarıldığını ifade etti. Ayrıca süreç boyunca oldukça ilgili davranarak iletişim numarasını paylaştı ve Network ekibine sürekli mail göndererek süreci hızlandırmaya çalıştı.

Tüm bu çabaya rağmen Network ekibinden bugüne kadar hiçbir geri dönüş yapılmadı ve sorunum hâlâ çözülmedi. Aradan geçen 1.5 aylık sürede ne teknik bir ilerleme sağlandı ne de süreçle ilgili tarafıma bilgilendirme yapıldı.

Bu süreçte internetimi kullanamadığım için evden yürüttüğüm iş süreçlerim ciddi şekilde aksıyor. Kendi telefonumdan mobil internet kullanmak zorunda kaldığım için ekstra fatura ödemek durumunda kalıyor, buna ek olarak kullanamadığım sabit internet hizmetinin ücretini ödemeye devam ediyorum. Müşteri hizmetlerini defalarca aramama rağmen herhangi bir somut çözüm sunulmadı ve abonelik iptali talep ettiğimde cayma bedeli ödemem gerektiği söyleniyor.

Sorunun açıkça Turkcell Superonline altyapı / Network kaynaklı olduğu teknik ekip tarafından tespit edilmiş olmasına rağmen ne gerekli teknik çözüm üretiliyor ne de Network ekibi tarafından süreç etkin şekilde yönetiliyor. Buna karşın hem hizmet bedelinin tahsil edilmeye devam edilmesi hem de olası fesih durumunda cayma bedeli talep edilmesi benim açımdan kabul edilemez bir durumdur.

Yaşadığım bu altyapı / Network probleminin bir an önce kalıcı olarak giderilmesini ve 1.5 aydır internet hizmetinden faydalanamam nedeniyle oluşan mağduriyetimin (kullanamadığım süreye ilişkin ücretler ve ek mobil internet giderlerim dahil) karşılanmasını talep ediyorum. Aksi halde cayma bedeli ödemeden aboneliğimin feshedilmesini ve gerekmesi durumunda başta Tüketici Hakem Heyeti olmak üzere tüm yasal haklarımı kullanacağımı bildiriyorum.

06 Mart 21:57

Turkcell Superonline ev interneti aboneliğimle ilgili daha önce aynı konu hakkında bu platformda iki kez şikayet oluşturmama rağmen sorunum hâlâ çözülmediği için üçüncü kez yazmak zorunda kalıyorum. Şikayetlerimin üzerinden uzun zaman geçmesine rağmen tarafıma kalıcı bir çözüm sunulmadı ve süreçle ilgili net bir geri dönüş yapılmadı.

Yaklaşık 1 aydan uzun süredir ev internetimde ciddi hız ve kullanım sorunları yaşıyorum, internetimi sağlıklı bir şekilde kullanamıyorum. En son gelen teknik servis ekipleri yaptıkları kontroller sonucunda sorunu tespit ettiklerini, problemin altyapı kaynaklı olduğunu ve Switch değişimi gerektiğini ifade ettiler. Ancak bu işlem için kendilerinin müdahale yetkisinin olmadığını söylemelerine rağmen, altyapı tarafında herhangi bir çözüm süreci başlatılmış görünmüyor.

Tüm bunlara ek olarak, daha önce yönlendirilen teknik servis için tarafıma 750 TL servis ücreti yansıtıldı ancak yaşadığım sorun hâlâ devam ediyor. Buna rağmen tekrar teknik servis talep ettiğimde bunun yeniden ücretli olacağı belirtiliyor. Yani çözülmeyen bir arıza için defalarca servis ücreti ödemek zorunda bırakılıyorum.

Evden çalıştığım için internetim sağlıklı olmadığı her gün telefon hattıma ek internet paketleri almak zorunda kalıyor ve bu nedenle maddi kayba uğruyorum. Hem hizmet alamıyor hem de ekstra maliyetlere maruz kalıyorum.

Bu sürecin artık ciddiyetle ele alınmasını, gerekli altyapı çalışmalarının yapılarak sorunun kalıcı şekilde ve en kısa sürede çözülmesini, haksız olduğunu düşündüğüm 750 TL servis ücretinin de tarafıma iade edilmesini talep ediyorum. Aksi halde Tüketici Hakem Heyeti başvurusu da dahil olmak üzere tüm yasal haklarımı kullanacağımı belirtmek istiyorum.