Kurulum Gecikmesi Ve Haksız Fatura Artışı İle Hız Düşürülmesi Tehdidi

Turkcell Superonline’ın “Evde TV+ Keyfi 1000 Mbps/limitsiz” paketine yeni geçmiş bir kullanıcı olarak henüz aboneliğimin ilk aylarında ciddi bir mağduriyet yaşıyorum. Aboneliğimin başında 800 TL ödeyerek 1000 Mbps hızında sorunsuz hizmet alırken, Superonline’ın uygulaması üzerinden 4 Ağustos tarihinde “ilk 6 ay 900 TL, sonraki 6 ay 1000 TL” olan yasal TV+ kampanyasına onay verdim. Bu onayın ardından başlayan süreçte, denetimsizlik ve ciddiyetsizlik nedeniyle adeta bir kısır döngünün içine sokuldum.

10 Ağustos’ta saat 11.50’de kurulum ofisinden arandım ve tarafıma “1–2 saat içinde kurulum personeli sizi arayıp eve gelecek” denildi. O gün akşam 17.00’ye kadar evde beklememe rağmen kimse ne aradı ne de geldi. Buna rağmen ancak 1,5 gün sonra, 11 Ağustos saat 17.10’da yeniden aranabildim. Bu aramada görüştüğüm saha personeline o an evde olmadığımı belirtmeme rağmen, bana kimliğe gerek olmadığını, kimliksiz de kurulum yapabileceğini söyledi ve bu şekilde kurumun resmi güvenlik prosedürlerini açıkça ihlal etti. Bu durumu 11 Ağustos’tan itibaren defalarca aradığım müşteri hizmetlerine ilettiğimde haklı bulunarak kurulum ekibi hakkında resmi şikayet kaydı oluşturuldu.

Bu şikayet kaydından sonra ise 29 Ağustos tarihine kadar saha ekibinden tek bir geri dönüş dahi almadım. Buna karşın sisteme “müşteri evde yok” veya “eksik malzeme” gibi gerçeği yansıtmayan ve asılsız bildirimler girilerek sanki kusur bende imiş gibi bir tablo oluşturulmaya çalışıldı. Ankara Altındağ bölgesindeki bu kurulum sürecinde, ekiplerin kasıtlı olarak oyalayıcı ve yanlış beyan içeren bir tutum sergilediğini düşünüyorum.

Mağduriyeti çözmek için 11 Ağustos’tan bu yana müşteri hizmetlerini en az 10 kez aradım. Her görüşmede temsilciler hiçbir somut aksiyon almadan sadece “Süreci hızlandırıyoruz, ekipleri arıyoruz, saha elemanları size gelecek” şeklinde ezber cümlelerle beni oyaladı. Ne arayan oldu ne gelen, ne de sorunla ilgili kalıcı bir çözüm sunuldu. Üstelik bu görüşmelerin ardından Turkcell’in otomatik telesekreter sistemi devreye girerek günde 3–4 kez arıyor ve “Saha elemanları sizi aradı mı, geri dönüş yaptılar mı?” gibi sorular yöneltiyor. Sorun çözülmediği için her seferinde telesekretere “2” tuşlamama rağmen hiçbir yetkili bana geri dönüş yapmıyor ve kendi imkanlarımla çözüm bulabileceğim bir muhataba ulaşmam fiilen engelleniyor.

Tüm bu usulsüzlüklerin üzerine, bayinin ve saha ekibinin hatası yüzünden süreç uzadığı için, kampanyadan vazgeçmem halinde mevcut 1000 Mbps hızımın 150 Mbps’ye düşürüleceği ve faturamın 1.150 TL’ye yükseleceği tarafıma iletiliyor. Tamamen Superonline saha ekibinin ve sürecin yönetilme biçiminin neden olduğu bu gecikmede hiçbir kusurum bulunmadığı halde hem teknik hem de maddi yaptırımlarla köşeye sıkıştırılmaya çalışılıyorum. Müşteri numaram 61441838 olup, bütün bu kayıtların sistemde ayrıntılı şekilde görülebileceğini biliyorum.

Saha ekibinin sisteme girdiği gerçeğe aykırı beyanların ve müşteri temsilcilerinin defalarca tekrarladığı ama hiçbir karşılığı olmayan “süreci hızlandırma” vaatlerinin acilen incelenmesini talep ediyorum. Gün içinde defalarca aranmama rağmen hiçbir çözüm sunmayan bu telesekreter aramalarının, tarafıma bir rahatsızlık ve psikolojik baskı unsuru haline gelen yapay zeka/telesekreter kısır döngüsünün derhal sonlandırılmasını istiyorum. Bu süreçte hiçbir kusurum olmamasına rağmen internet hızımın düşürülmesini veya faturamın haksız şekilde artırılmasını kesinlikle kabul etmiyorum.

Onay verdiğim yasal kampanya şartlarına uygun olarak 1000 Mbps hız, TV+ kurulumu ve anlaşmaya varılan fiyatla aboneliğimin derhal, eksiksiz ve sorunsuz şekilde aktif edilmesini; yaşadığım maddi ve manevi mağduriyetin dikkate alınarak sürecin tarafıma açıklanmasını ve gerekli düzeltmelerin ivedilikle yapılmasını bekliyorum.