İade Sürecinde Yaşanan Çelişkili Bilgilendirme Ve Süreç Yönetimi Sorunu

Sipariş No: 408 074 945 6

Hepsiburada’dan aldığım kusurlu ürün nedeniyle yaşadığım iade süreci tam bir mağduriyete dönüştü. Kusurlu gelen ürünü ertesi gün iade ettim ve 20 Kasım’da ürün Hepsiburada’nın deposuna teslim edildi. 25 Kasım’da “iade faturası yok” denilerek arandım. Faturamı hemen yükledim, defalarca bildirdim ve faturanın sistemlerinde göründüğünü iki farklı temsilciden net şekilde teyit aldım. Buna rağmen birkaç gün sonra tekrar arandım ve yine “fatura yok” gerekçesiyle iadem reddedildi.

İademin tekrar reddedilmesi üzerine yine ben aradım. Bu kez “iade faturanız sistemimizde görünüyor, bir hata olmuş” denilerek işlem yeniden açıldı ve kısa sürede çözüleceği söylendi. Bu süreçte görüştüğüm 2–3 temsilci de aynı şekilde faturanın sistemde olduğunu ve işlemin çözüleceğini belirtti. Ancak süreç sürekli geri sarıldı ve hiçbir ilerleme olmadı.

29 Kasım’da ulaştığım nokta ise daha da vahim: Ürün tekrar bana kargoya verilmiş. Gerekçe yine aynı: “İade faturası yok.” Telefonla itiraz ettiğimde bu kez başka bir temsilci arayıp faturanın sistemlerinde göründüğünü kabul etti; fakat önceki tüm temsilcilerin yanlış bilgi verdiğini, ürün bana ulaşınca faturayı yeniden yükleyip tekrar göndermem gerektiğini söyledi. Hem faturanın sistemde olduğunu kabul edip hem de süreci en baştan başlatmamı istemeleri tamamen mantıksızdır.

Bu süreç basit bir hata değil; çelişkili bilgiler veren temsilciler, sürekli geri sarılan işlemler, sistemde görünen faturanın yok sayılması ve ürünün sebepsiz şekilde geri gönderilmesiyle tamamen kontrolden çıkmış bir süreç yönetimi faciasıdır. Her temsilci farklı konuşuyor, biri diğerini yalanlıyor ve hiçbir çalışan süreci bilmiyor. Tüm görüşmelerim hem yazılı hem de telefon kayıtlarında mevcut. Bu kadar temsilcinin birbiriyle çelişmesi müşteriyi oyalamaktan başka bir şey değildir. Bu nedenle tüm temsilcilerden de şikayetçiyim.

Kusurlu ürün şu an tekrar kargoda. Ürün bana ulaşınca yeniden göndereceğim ancak bu kez iademin hiçbir ek işlem talep edilmeden derhal onaylanmasını, ürün tutarındaki ücretimin acilen iade edilmesini, süreç boyunca yaşanan yanlış yönlendirmelerin, temsilci hatalarının ve sistemsel sorunların Hepsiburada tarafından incelenip gerekli adımların atılmasını talep ediyorum. Bu mağduriyetin başka müşterilerin başına gelmemesi için müşteri hizmetleri tarafında acil düzenleme yapılması gerekmektedir. Hepsiburada’nın bu durumu artık gecikmeden çözmesini bekliyorum.