Hepsiburada’da Sistematik Eksik İade ve Saygısız Müşteri Temsilcisi

Hepsiburada üzerinden aldığım ve haznesi cam olması için özellikle tercih ettiğim iki blenderı, hazneleri plastik geldiği için iade ettim. Buraya kadar her şey normal görünse de, asıl sorun iade tutarlarının banka hesabıma eksik yatırılmasıyla başladı. Hepsiburada sipariş sayfasında iade bilgilerinde ve tutarlarda her şey doğru görünürken, bankaya aktarılan tutarlar bariz şekilde eksik ve hepsiburada'nın iade dekontlarında da düşük görünüyor. Premium bir müşteri olarak sık ve yüksek tutarlı alışveriş yaptığım için, müşteri temsilcisinden son 6 aydaki tüm iptal ve iade işlemlerimin dekontlarını özellikle talep ettim; bu inceleme sonucunda daha fazla tutarsızlık çıkmasından endişe ettiğim için. Fakat açık açık veremeyiz bankanızdan temin edin dediler. Bu konuşmanın ve diğer görüşmelerimin de ses kayıtları mevcut Kendilerine haber vererek aldım bu ses kayıtlarını.

Örneğin bir işlemde, Hepsiburada kayıtlarında aynı alışveriş için bankaya 1.325,10 TL gönderildiği yazmasına rağmen, banka iade dekontumda kartıma 1.232,11 TL yattığı açıkça görünüyor. Üstelik Hepsiburada’nın bana ilettiği slipte de 1.232,11 TL yazıyor, yani kendi gönderdikleri belgede bile beyan ettikleri tutarla fiilen yatırdıkları tutarın tutarsızlığı ortaya çıkıyor ve kendi çelişkilerini kendileri kanıtlamış oluyor. Bu somut kanıtlara rağmen asla kabul etmiyorlar. Diğer bir alışverişimde ise 1.347,70 TL yatırdıklarını söyleyip hesabıma 1.346,30 TL yatırmışlar. Yine aynı şekilde, bankanın bana verdiği 2 adet 100 TL’lik hediye tutarının birini 92.99 TL Diğerini 92,20 TL olarak iade etmişler. Rakamlar tek tek bakıldığında size küçük görünebilir ancak bu şekilde “hissetmeyeyim” diye sistematik bir şekilde kırpılıyormuş hissi veriyor ve bunun binlerce kişiye yapıldığı ihtimali beni dehşete düşürüyor.

Tüm bunları banka dekontlarım, Hepsiburada’nın gönderdiği slipler ve ekran görüntülerimle defalarca kez Hepsiburada’ya ilettim, somut deliller sunmama rağmen sürekli “eksik yatan bir tutar yok” denilerek ciddiye alınmadığımı ve adeta saf yerine konduğumu hissettiren cevaplar aldım. Hatta işi, açıkça ortada olan farklara rağmen bankayı suçlamaya kadar götürdüler, “bankanız kesinti yapmıştır” gibi mantıksız açıklamalar yaptılar. Oysa aynı iade için kendi sistemlerinde görünen rakam ile banka dekontundaki rakam yan yana duruyor ve aradaki fark çok net. Tüm bu görsellere ve belgelere şu an da sahibim, ayrıca müşteri temsilcisiyle yaptığım görüşmeye ait ses kaydım da mevcut ve gerekmesi halinde bunların hepsini yetkili mercilere sunacağım.

Bu süreçte özellikle müşteri temsilcisi olarak muhatap olduğum S** Hanım’ın yaklaşımından da son derece rahatsız oldum. Eksik ödeme olmadığını iddia ederken aynı mesaj içinde eksik ödeme tutarını gösteren makbuzu göndermesi, hem konuyu kavrayamadığını hem de basit bir krizi bile yönetemediğini gösteriyor. Üslubu ve yaklaşımı da sorunumu çözmek yerine beni yok sayan, ciddiyetsiz ve saygısız bir izlenim bıraktı. Müşteri temsilcisinin bu tutumu, yaşadığım mağduriyeti daha da ağırlaştırdı.

Şikayetimle ilgilenen S** Hanım’dan gelen son mailde, yapılan incelemede eksik yatan bir durum olmadığı söylenirken, bir yandan da bana ilk alışveriş iadesi için 500 TL’lik kupon, ikinci alışveriş için 50TL'lik kupon teklif edilerek adeta “al şu kuponu sus artık" der gibi verilmeye çalışıldı. Eksik meblağları alamayacağıma inandığım iç teklif edilen 550 TL’lik kuponu aldım ve bunu sokak kedilerine ödül maması almak için kullandım; ancak bu durum, yapılan usulsüzlüğü ve bana karşı sergilenen saygısız yaklaşımı ortadan kaldırmıyor.

Şu an için en az iki siparişimde bu şekilde eksik iade tespit etmiş durumdayım ve son 6 aya ait tüm alışverişlerimi ayrıca detaylı biçimde kontrol edeceğim. Bana göre burada tesadüflerle açıklanamayacak kadar net, sistematik bir usulsüzlük söz konusu. Bu nedenle Hepsiburada’nın tüm iade süreçlerinin, muhasebe kayıtlarının ve müşteri temsilcilerinin bu dosya özelindeki iletişiminin resmi kurumlarca derinlemesine incelenmesini, eksik yatırılan tüm tutarların tarafıma eksiksiz olarak ödenmesini ve bu konuda kamuoyunu aydınlatacak şeffaf bir açıklama yapılmasını istiyorum.

Ayrıca diğer tüketicilerin de hesap özetlerini, iade dekontlarını ve Hepsiburada’nın bildirdiği rakamları dikkatle karşılaştırmalarını, benzer farklar görmeleri halinde resmi makamlara başvurmalarını diliyorum. Bu durumu Ticaret Bakanlığı, Tüketici Hakem Heyeti, CİMER ve savcılık dahil olmak üzere tüm ilgili mercilere taşıyacağımı, amacımın hem kendi mağduriyetimin giderilmesi hem de bu büyük usulsüzlüğün ifşa edilerek başka tüketicilerin zarar görmesinin önlenmesi olduğunu özellikle belirtmek istiyorum.