Zara'da 1 Saat Bekletilme Ve Kaba Personel Tutumu

Antalya Terracity AVM’de bulunan Zara mağazasında müşteri memnuniyetini tamamen göz ardı eden, son derece rahatsız edici bir deneyim yaşadım.

Mağazada 38 numara bir ayakkabı beğendim ancak ürün deformeli olduğu için mağaza çalışanından depodan yeni ürün talep ettim. Çalışan, ayakkabının depoda mevcut olduğunu ve yaklaşık 15 dakika içerisinde bekleme alanına getirileceğini belirtti. Buna rağmen belirtilen sürede ürün gelmedi. Aynı talep 3–4 kez daha yinelendi ve her seferinde “yeniden istek oluşturulduğu”, “önceki talebin iptal olduğu” gibi gerekçelerle yalnızca oyalandım ve sürekli bekletildim.

Sonuç olarak, tamamen mağaza içi organizasyon ve iletişim kaynaklı bir problem nedeniyle tam 1 saat boyunca beklemek zorunda kaldım. En başta dürüst ve net bir şekilde “ürün en erken 40 dakika sonra getirilebilir” denilseydi, ben de buna göre zamanımı planlayabilir, işlerimi halledip geri dönebilirdim. Ancak sürekli “birazdan geliyor” denilerek oyalanmam, ciddi zaman kaybına ve mağduriyete yol açtı.

Süreci daha da olumsuz hale getiren ise kasada karşılaştığım tutum oldu. Ürün sonunda kutusuz şekilde getirildi ve ben de kasadaki S**** isimli görevliye, en azından bir poşet ile yardımcı olmasını rica ettim. Buna rağmen son derece kaba, ilgisiz ve iletişim kurmaktan uzak bir tavırla karşılaştım. Mağaza genelinde çalışanların çözüm odaklı olmadığı, sorumluluk almaktan kaçındığı, müşteriyi sürekli birbirine yönlendirdiği ve müşterinin zamanını önemsemeyen bir yaklaşım benimsediği açıkça görülüyordu.

Üstelik 3 gün sonra düğünüm olmasaydı, bu kadar uğraşmak yerine mağazayı çoktan terk ederdim. Böylesine özel ve stresli bir dönemde, müşterinin zamanına ve psikolojisine bu derece duyarsız yaklaşılması kabul edilebilir değildir. Kendi hatam olmayan bir sebeple 1 saat boyunca bekletilmemin “normal” karşılanması ise profesyonellikten tamamen uzak bir bakış açısını yansıtmaktadır.

Yaşadığım bu süreç, Zara gibi global bir markanın hizmet anlayışıyla bağdaşmamakta ve markaya olan güvenimi ciddi şekilde sarsmaktadır. Antalya Terracity Zara mağazasındaki personelin, özellikle iletişim ve müşteri memnuniyeti konularında acilen hizmet içi eğitime tabi tutulmasını ve tarafıma kurumsal bir geri bildirim sağlanmasını talep ediyorum.