TurkNet Şikayeti

Bir teknoloji ve hizmet şirketinin kalitesi, sadece işler yolundayken sunduğu performansla değil, kriz anında müşterisinin yanında nasıl durduğuyla ölçülür. Uzun süredir internet hızı ve performansından son derece memnun olduğum, çevreme de keyifle tavsiye ettiğim TurkNet ile maalesef son 7 gündür ciddi bir sınav veriyoruz. Kağıthane Sultanselim Mahallesi’nde mahalle genelinde yaşanan ve bir haftayı geride bırakan kronik bir internet kesintisi mevcut. Ev interneti aboneliğim için 3990621 numaralı aboneliğim üzerinden aldığım bu hizmet, son 7 gündür günün hiçbir anında çalışmıyor.

Hizmet sektöründe teknik arızalar, altyapı çalışmaları ya da öngörülemeyen problemler her zaman yaşanabilir; bunu son derece makul karşılayabiliriz. Ancak bu süreçte profesyonel olarak kabul edemediğimiz asıl nokta, karşımızda hiçbir şekilde bir muhatap bulamayışımızdır. Çağrı merkezini aradığımızda sadece telesekreterden “bölgenizde arıza var” mesajını dinleyip hattın sonlandırılması, herhangi bir operatöre bağlanamamamız ve dijital kanallardan da detaylı, derinlemesine bir bilgilendirme alamamamız, biz kullanıcıları tam anlamıyla bir dijital yalnızlığa itiyor.

Online kanallardan ve sistem üzerinden kayıt açmaya çalıştığımızda da muhatap bulunamaması ve düzgün bir şekilde kayıt dahi açılamaması, sorunun teknik olmaktan çıkıp tamamen iletişim ve operasyon zafiyetine dönüştüğünü gösteriyor. Şikayet sitelerine ve sektörel geri bildirimlere baktığımda, bu iletişimsizlik ve haftalar sürebilen kesinti sorununun maalesef genel bir operasyonel probleme dönüştüğünü üzülerek gözlemliyorum.

Günümüzde işlerin, eğitimin ve hayatın tamamen dijital altyapılara bağlı olduğu bir dönemde, bir haftalık kesintisiz mağduriyet ve sıfıra yakın iletişim kesinlikle kabul edilebilir bir müşteri deneyimi yaklaşımı değildir. Alternatif sağlayıcıların en büyük avantajının erişilebilir bir insan kaynağı ve canlı destek olduğunu bu tecrübeyle çok net bir şekilde görmüş olduk. Müşteri sadakati inşa etmek zor, ancak o sadakati tek bir kriz yönetimindeki iletişimsizlikle kaybetmek çok kolaydır.

TurkNet yönetiminin ve müşteri deneyimi ekiplerinin bu altyapı ve telesekreter barajı arkasına saklanma stratejisini acilen gözden geçirmesini ve özellikle Kağıthane Sultanselim Mahallesi’nde yaşanan bu kesintiye dair net, şeffaf ve insan eli değen bir iletişim kurmasını bekliyorum. Bölgemizdeki mağduriyetin en kısa sürede giderilmesi ve aboneliğime ait 3990621 numaralı hattım için gerçek ve çözüm odaklı bir aksiyon alınması adına yetkililerden otomasyon mesajları değil, somut bilgi, net bir takvim ve telafi edici uygulamalar talep ediyorum.

Ayrıca bu şikayetimle ilgili olarak bugün içerisinde benimle herhangi bir iletişim kurulmazsa, yaşadığım süreci ve TurkNet’in kriz iletişimi yaklaşımını Linkedin üzerinden detaylı bir şekilde paylaşacağımı da özellikle belirtmek istiyorum.