Turkcell Turkcelli Ol Deneyimleri: Şikayetler ve Yorumlar - 4/151

3.602 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 156 şikayetin analizi, sorunların temel olarak şebeke yetersizlikleri, hatalı faturalandırma ve hukuki süreç yönetimi etrafında toplandığını gösteriyor. Şikayetlerin %17'sinde onaysız tarife yükseltmeleri ve ek servis ücretleri raporlanırken, %15'inde kapsama alanı sorunları ve 5G hız düşüklükleri öne çıkıyor. Müşteri deneyimini etkileyen %8'lik dilimde bayi personelinin tutumu dikkat çekerken, borç tahsilat süreçlerindeki icra hataları %7'lik bir kesimi mağdur ediyor.

Turkcell Faturalandırma ve Tarife Uyuşmazlıkları

•
Onaysız servis ve paket ücretleri: Kullanıcıların bilgisi dışında "Tyg Avantaj" veya Xena gibi dijital servislerin tanımlandığı, sınır bölgelerinde otomatik yurt dışı paketlerinin aktif edilerek 300-400 TL arası ek ücretler yansıtıldığı görülüyor.
•
Sadakat fiyatlandırması eksikliği: Yıllardır Turkcell kullanan müşterilere, yeni gelen abonelere sunulan çok daha uygun fiyatlı paketlerin teklif edilmediği ve mevcut tarifelerin yenileme döneminde fahiş oranlarda artırıldığı raporlanıyor.
•
Hatalı veri sayımı ve aşım ücretleri: Tanımlı yüksek kotalar veya hediye internetler olmasına rağmen, sistem hataları nedeniyle ana paketlerin hızla tükendiği ve 400-1.700 TL arasında yüksek paket aşım ücretlerinin yansıtıldığı belirtiliyor.

Turkcell Şebeke ve Bağlantı Sorunları

•
Bölgesel çekim yetersizliği: Özellikle kırsal bölgelerde, ev ve ofis içlerinde görüşmelerin sürekli kesildiği, internet erişiminin sağlanamadığı ve bu durumun defalarca bildirilmesine rağmen kalıcı çözüm üretilmediği görülüyor.
•
5G performans sorunları: 5G geçişi sonrası hızların LTE seviyelerine düştüğü, hız testlerinin vaat edilen değerlerin çok altında kaldığı ve eSIM aktivasyon süreçlerinde çelişkili yönlendirmeler yapıldığı raporlanıyor.
•
Superbox bağlantı hataları: Yüksek ücretler ödenen Superbox hizmetinde, modem ayarları yapılmasına rağmen hızın 10 Mbps üzerine çıkmadığı veya bağlantının tamamen koptuğu, modem değişim taleplerinin ise sonuçsuz kaldığı belirtiliyor.

Turkcell Müşteri Hizmetleri ve Bayi Deneyimi

•
Bayi usulsüz tahsilatları: Hat devri veya yeni hat işlemleri sırasında "yasal işlem bedeli" veya "komisyon" adı altında, resmi tarifelerde yer almayan 700-1.400 TL arası nakit ücretlerin talep edildiği tespit ediliyor.
•
Personel tutumu ve yanlış bilgi: Çağrı merkezi ve bayi çalışanlarının müşterilere karşı kaba davrandığı, yanlış tarife yönlendirmeleri yaparak mağduriyet yarattığı ve bilgi edinme haklarının engellendiği görülüyor.
•
Çözümsüz destek süreçleri: Apple Watch hücresel plan aktivasyonu veya hat açma işlemleri gibi teknik taleplerde, defalarca kayıt oluşturulmasına rağmen geri dönüş yapılmadığı veya taleplerin sonuçsuz kapatıldığı belirtiliyor.

Turkcell Borç Yönetimi ve İcra Süreçleri

•
Güncellenmeyen icra kayıtları: Borçlar ödenip dekontlar sunulmasına rağmen, e-Devlet ve icra dairelerindeki kayıtların aylarca açık kaldığı, bu durumun yeni hat alımına veya banka işlemlerine engel olduğu raporlanıyor.
•
Hukuki taciz ve baskı: Borç tahsilatı için çalışan hukuk bürolarının, borçlunun yakınlarını arayarak rahatsız ettiği, tehditkar ifadeler kullandığı ve kişisel verilerin gizliliğini ihlal ettiği belirtiliyor.
•
Yanlış kişiye borç bildirimi: Kullanıcının herhangi bir hattı veya borcu olmamasına rağmen, sistem hataları nedeniyle başka kişilere ait borçların kendisine bildirildiği ve icra tehditleri içeren SMS'ler aldığı görülüyor.

Turkcell Güvenlik ve Kimlik İhlalleri

•
Onaysız hat devirleri: Kullanıcıların onayı, imzası veya talebi olmadan hatlarının üçüncü şahıslar üzerine devredildiği ve bu durumun ancak uygulama üzerinden isim değişikliği fark edilince anlaşıldığı belirtiliyor.
•
Veri sızıntısı ve dolandırıcılık: Kendilerini Turkcell çalışanı olarak tanıtan kişilerin, müşterilerin hat ve borç bilgilerine erişerek onları başka operatörlere geçirmeye veya para talep etmeye çalıştığı raporlanıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (1031/1032)
%15 Çözüldü Oranı (152/1032)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%18.4
Tamir edildi-arıza giderildi%14
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%8.8
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%5.2
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%5.2
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%3.7
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%2.2
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%2.2
Diğer%40.4

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%62.3— "Gnç uygulamasının donmasından kaynaklı ödül alamama sıkıntısını ekran resimleri ile beraber firmaya ilettim firma bana 5 GB haftalık tek seferlik paket gibi komik bir çözüm önerisi sundu. Ve alternatif müşteri memnuniyeti içeren ve telafi olarak gerçekçi bir çözüm yolu sunmadılar o yüzden bu markaya önermiyorum beni mağdur ettiler mağduriyetim devam ediyor. Yolladığım ekran resmini bütün tüketici vatandaşlar görsün mağduriyetimi herkes görsün ve bu ilgili firma ile bir kontrat sözleşme yaparken iki defa üç defa düşünsün."
%27.5— "Merhaba Ben 2024 yılında 10 gün kala yeniledim ve 12 ay 50 GB Hediyem hattıma tanımlandı kontrol edebilirsiniz"
%10.2— "Size müsait değilim diye cevap verdim ve siz 10 dakika sonra hemen geri aradınız tekrardan arayabilirsiniz"