Turkcell Tüketici Hakem Heyeti Şikayet ve Deneyimleri - 4/58

1.371 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 151 şikayetin analizi, sorunların temel olarak haksız faturalandırma, cayma bedeli itirazları ve şebeke yetersizlikleri üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %26'sında onaysız yurt dışı paketleri, internet aşım ücretleri ve hatalı tarife geçişleri nedeniyle yüksek faturalarla karşılaşıldığı tespit edilmiştir. Abonelik iptallerindeki cayma bedeli tartışmaları şikayetlerin %14'ünü oluştururken, Superbox ve mobil hatlardaki hız ve çekim sorunları %13 oranında tekrarlanmaktadır.

Turkcell Haksız Faturalandırma ve Paket Sorunları

•
Onaysız Yurt Dışı Ücretleri: Hattı yurt dışı kullanımına kapalı olan veya önceden paket satın almış kullanıcılara, rızaları dışında "TYG Avantaj" gibi ek paketler tanımlanarak yüksek tutarlar tahsil ediliyor.
•
Onaysız Paket Değişimleri: Taahhüt bitiminde veya kullanım sırasında, müşterinin onayı alınmadan daha pahalı tarifelere geçiş yapılıyor veya otomatik yenilemelerle yüksek ücretler yansıtılıyor.
•
Hotspot ve Kota Aşımı: Hediye internet paketlerinin hotspot (paylaşım) kullanımına kapalı olduğu belirtilmeden ana paketler tüketiliyor ve kullanıcılar yüksek aşım ücretleriyle karşılaşıyor.

Turkcell Cayma Bedeli ve İptal Süreçleri

•
Fahiş Cayma Bedelleri: Hizmet kusuru veya adres değişikliği nedeniyle iptal edilen aboneliklerde, müşterilere binlerce liralık cayma bedelleri yansıtılıyor ve ödeme baskısı kuruluyor.
•
Yasal Cayma Hakkı İhlali: Mesafeli sözleşmelerdeki 14 günlük cayma hakkı kullanılmasına rağmen, talepler reddedilerek haksız ücret tahsili yapılıyor veya icra süreçleri başlatılıyor.

Turkcell Şebeke ve Superbox Performans Sorunları

•
Kronik Hız ve Bağlantı Sorunları: Özellikle akşam saatlerinde Superbox ve mobil hatlarda taahhüt edilen hızların çok altında performans alınıyor ve sürekli bağlantı kopmaları yaşanıyor.
•
Kapsama ve Çekim Yetersizliği: Belirli bölgelerde şebekenin hiç çekmemesi veya zayıf olması nedeniyle temel iletişim hizmetleri alınamıyor, başvurular ise yatırım planı bahanesiyle reddediliyor.

Turkcell Bayi Mağduriyetleri ve Yanıltıcı Satışlar

•
Yanıltıcı Ürün Bilgilendirmesi: Bayi personeli tarafından ürünlerin özellikleri veya versiyonları hakkında yanlış bilgi verilerek, müşteriye istemediği veya ayıplı cihazların satışı gerçekleştiriliyor.
•
Usulsüz Tahsilatlar: Hat devri veya SIM kart değişimi gibi işlemler sırasında, yasal dayanağı olmayan "işlem bedelleri" nakit olarak tahsil ediliyor ve fatura verilmiyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (469/469)
%13 Çözüldü Oranı (59/469)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%41.8
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%20
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%10.9
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%3.6
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%3.6
Diğer%20

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%72.3— "Müşteri hizmetlerinizden Melis hanımla konuştum sorunun çözümü için tahsilat birimine aktardı. Tahsilat biriminde çalışan Fatma hanım da yardımcı olmadı ve müşteri hizmetleri Şule hanıma yönlendirdi. Şule hanımda çözüm sağlamadl"
%20.9— "Beni çok uğraştırdınız ama sonuç itibarıyla kullanmadığım ürün için iadeyi yaptırdınız lütfen böyle anlaşmazlıklar da müşteriye kulak verin ve iadeyi bu uğraşa gerek kalmadan yapın teşekkür ederim."
%6.8— "Evet aramışsınız ama gece çalıştığım için duymadım tekrar arasanız sevinirim"