Turkcell Hücresel Veri Şikayetleri - 2/11

253 Şikayet

Turkcell'in mobil iletişim ve veri hizmetlerine yönelik 100 şikayetin analizi, sorunların temel olarak olağan dışı veri tüketimi ve haksız yurt dışı ücretlendirmeleri üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %42'sinde, cihazlar uyku modundayken veya Wi-Fi'ye bağlıyken gerçekleşen anormal kota düşüşları ve buna bağlı yüksek faturalar raporlanmıştır. Kullanıcıların %20'si, veri dolaşımı kapalı olmasına rağmen faturaya yansıtılan TYG paket ücretleri nedeniyle mağduriyet yaşadığını belirtmektedir.

Turkcell Veri Tüketimi ve Kota Tutarsızlıkları

•
Hızlı kota tükenmesi: Cihazlar uyku modundayken, kapalıyken veya Wi-Fi'ye bağlıyken GB'larca veri tüketildiği görülmekte; özellikle gece saatlerinde beklenmedik veri oturumları açılmaktadır.
•
Sosyal medya kotası hataları: Instagram ve X gibi uygulamaların kullanımı, tanımlı sosyal medya paketleri yerine genel internet kotasından düşülerek yüksek faturalara yol açmaktadır.
•
Sayaç uyuşmazlıkları: iPhone cihazların kendi veri sayaçları ile Turkcell'in bildirdiği tüketim miktarları arasında ciddi farklar olduğu, operatör verilerinin çok daha yüksek olduğu iddia edilmektedir.

Turkcell Yurt Dışı ve TYG Ücretlendirme Sorunları

•
Onaysız paket aktivasyonu: Hücresel veri ve dolaşım kapalıyken veya yerel eSIM kullanılırken, hat sadece sinyal aldığı için otomatik olarak TYG paketleri tanımlanmakta ve ücret yansıtılmaktadır.
•
İade taleplerinin reddi: Kullanılmadığı kanıtlanan yurt dışı ücretleri için yapılan itirazlar, "baz istasyonuna bağlanma" gerekçesiyle reddedilmekte veya kısmi iade teklif edilmektedir.

Turkcell Apple Watch ve eSIM Aktivasyon Hataları

•
Arama fonksiyonu kaybı: Apple Watch Ultra modellerinde hücresel veri çalışmasına rağmen, telefon araması yapma ve alma özelliği aktifleşmemekte, altyapı sorunları yaşanmaktadır.
•
Sistemsel aktivasyon hataları: eSIM tanımlama sürecinde "Sistemlerimizde oluşan bir hata" mesajı alınmakta; bayiler ve müşteri hizmetleri arasında yönlendirme döngüsü oluşmaktadır.

Turkcell Şebeke ve Kapsama Alanı Yetersizlikleri

•
Bölgesel bağlantı kopmaları: Özellikle Adalar, Ordu ve Tekirdağ gibi bölgelerde sinyal gücü yetersizliği nedeniyle aramaların düştüğü ve internetin tamamen kesildiği raporlanmaktadır.
•
5G ve veri hızı sorunları: 5G destekli cihazlarda dahi 3G bağlantısının kurulamadığı veya düşük internet hızı nedeniyle hizmetin kullanılamadığı durumlar yaşanmaktadır.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (99/99)
%10 Çözüldü Oranı (10/99)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%60
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%20
Tamir edildi-arıza giderildi%10
Diğer%10

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%75.6— "Kuzey Kıbrıs’ta iki kez yurt dışı paketi aktif edildi ve ücret yansıtıldı. Turkcell müşteri hizmetleri hatam olduğunu söyleyerek şikayet kaydı oluşturmadı ve durumu reddetti. Bu nedenle ücret iadesi talebim hâlâ çözülmedi ve teknik bilgi eksikliği nedeniyle ilerleme sağlanamıyor."
%20— "Teşekkürler Turkcell işte bu. Artık Apple Watch Ultra 3 saatimle arama yapabiliyorum 😉"
%4.4— "Evet, şikayetim konusunda bir kaç kez arandım ve gerekli görüşmeler yapıldı. Telefonum da iletişime 12 saat gibi bir sürede açıldı. Bu hızlı geri dönüş için teşekkür ederim. Fakat Turkcell'in (ve belki de tüm operatörlerin) bu sorunu ciddiye alması ve e-sim kullanımına geçecek müşterilerini en baştan uyarması gerektiğini düşünüyorum. Aksi halde, ciddi mağduriyetler yaşanabilir. Örneğin benim iletişimimin kesildiği anda ben aracımla yoldaydım. Acil bir iletişim ihtiyacım olsa yapabileceğim hiçbir şey yoktu. Bu durum ciddi hukuki sonuçlar da doğurabilir."