Turkcell Hiç Kullanılmamış Hat Deneyimleri ve Şikayetleri - 3/8

190 Şikayet

Turkcell'in mobil ve internet hizmetlerine yönelik 100 şikayetin analizi, sorunların temel olarak hatalı faturalandırmalar ve kullanılmış numara tahsisi üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %43'ünde onaysız ek paketler veya kullanılmayan hatlar nedeniyle yüksek faturalar yansıtılmış; özellikle yurt dışı kullanım ücretleri ve "Tyg Avantaj" gibi kalemler öne çıkmaktadır. Yeni hat alan kullanıcıların %22'si, tahsis edilen numaraların daha önce kullanıldığını ve bu durumun güvenlik zafiyetleri ile spam mesajlara yol açtığını belirtmektedir.

Turkcell Hatalı Faturalandırma ve Ek Ücretler

•
Onaysız ek ücretler: "Tyg Avantaj" veya yurt dışı paketleri gibi hizmetler, kullanıcı onayı olmadan tanımlanmakta ve faturaya yüksek tutarlar yansıtılmaktadır.
•
Kullanılmayan hat borçları: Hiç açılmamış veya dondurulmuş hatlar için yüksek tutarlı faturalar çıkarılmakta, süreç sonunda kullanıcılar icra takipleriyle karşılaşmaktadır.
•
Taahhüt ve paket hataları: Taahhüt bitiminde onay alınmadan yüksek fiyatlı paketlere geçiş yapılması veya yanlış paket tanımlamaları nedeniyle yüksek faturalar oluşmaktadır.

Turkcell Kullanılmış Numara Tahsis Sorunları

•
Dijital hesap çakışmaları: "Sıfır hat" olarak satılan numaraların WhatsApp ve Telegram gibi uygulamalarda eski kullanıcılar adına kayıtlı olduğu ve hesapların engellendiği görülmektedir.
•
Spam ve rahatsızlık mesajları: Yeni tahsis edilen numaralara eski sahibinden kalan bahis, kumar mesajları ve şahsi aramaların yoğun şekilde geldiği raporlanmaktadır.

Turkcell eSIM ve Aktivasyon Teknik Hataları

•
QR kod ve aktivasyon hataları: eSIM geçişlerinde gönderilen QR kodların geçersiz olması veya aktivasyon ekranlarının çalışmaması nedeniyle hatlar günlerce kapalı kalmaktadır.
•
Şebeke ve servis erişim sorunları: Numara taşıma veya SIM değişimi sonrası "servis yok" uyarısı alınmakta, bayiler ve müşteri hizmetleri arasında yönlendirilen kullanıcılar çözüm bulamamaktadır.

Turkcell Satış ve Operasyonel Mağduriyetler

•
Yanıltıcı ve zorunlu satışlar: Askercell gibi hatların zorunlu olduğu belirtilerek yüksek ücretlerle satış yapıldığı veya ürün iadelerinin bayi tarafından reddedildiği görülmektedir.
•
Kapsama ve teknik yetersizlikler: Belirli bölgelerde çağrı kesilmeleri ve internet hız düşüşleri yaşanmakta, teknik destek kayıtlarından sonuç alınamamaktadır.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (104/104)
%19 Çözüldü Oranı (20/104)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%38.9
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%11.1
Tamir edildi-arıza giderildi%11.1
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%5.6
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%5.6
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%5.6
Diğer%22.2

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%63— "Hiçbir şekilde dönüş yapılmadı kimse ilgilenmiyor faturamı ödemeyeceğim yasal işlem başlatabilirsiniz kullanamadığım hattın parasını neden ödeyeyim ki? Hattı iptal edeceğim zaten. İlgilenen yok müşteri memnuniyeti sıfır. Kimliğimin çipi ne alaka hattımı çıkartamadım"
%27.8— "Sorunun çözümü için emeği geçen C**** Hanıma çok teşekkür ederim. Bir çok kez iletişime geçerek sorunu anlamak ve çözüme ulaştırmak için samimi bir gayret gösterdi."
%9.3— "Evet, görüşmedeydim ve telefonumu açamadım. Bir toplantıdaydım, bu yüzden geri dönüş yapmanızı bekliyorum."