Turkcell 25 Gb Şikayetleri - 4/40

957 Şikayet

Turkcell'in mobil ve internet servislerine yönelik 104 şikayetin analizi, sorunların temel olarak veri tüketimi tutarsızlıkları ve fiyatlandırma adaletsizlikleri etrafında şekillendiğini gösteriyor. Şikayetlerin %36'sı, mevcut abonelere sunulan tekliflerin yeni müşterilere göre çok daha pahalı olmasıyla ilgili tarife ayrımcılığı konusuna odaklanıyor. Kullanıcıların %32'si, internet paketlerinin olağan dışı hızda tükendiğini ve şeffaf kullanım dökümü alamadıklarını belirterek mağduriyet yaşadıklarını ifade ediyor.

Turkcell Tarife ve Fiyatlandırma Adaletsizliği

•
Yeni müşteri ayrımcılığı: Uzun süreli abonelere sunulan yenileme tekliflerinin, yeni hat taşıyanlara sunulan avantajlı fiyatların iki katına kadar üzerinde olduğu ve sadakat indirimi uygulanmadığı görülüyor.
•
Onaysız fiyat artışları: Taahhüt süresi dolmadan veya kullanıcı onayı alınmadan, paket ücretlerinin aniden taahhütsüz bedellere yükseltilmesi ve yüksek faturalarla karşılaşılması yaşanıyor.

Turkcell Veri Tüketimi ve Kota Sorunları

•
Anormal hızlı tüketim: Kullanıcılar, cihazları kapalıyken veya düşük kullanım yaparken bile GB'ların dakikalar içinde bittiğini, özellikle gece saatlerinde veya uyku modunda yüksek veri kaybı yaşandığını bildiriyor.
•
Kota tanımlama hataları: Sosyal medya veya hediye paketleri tanımlı olmasına rağmen, veri tüketiminin bu paketler yerine ana kotadan düşmesi veya paketlerin hiç çalışmaması durumu tekrarlanıyor.

Turkcell Faturalandırma ve Hatalı Tahsilatlar

•
Onaysız ek paketler: Kullanıcının bilgisi dışında otomatik yenilenen hotspot paketleri veya yurt dışı paketleri nedeniyle yüksek tutarlı faturalar çıkarılması ve iptal taleplerinin reddedilmesi yaşanıyor.
•
Yanlış indirim uygulamaları: Engelli veya sosyal destek indirimlerinin sisteme işlenmemesi ya da bayi tarafından vaat edilen özel tarifelerin aktivasyon sonrası farklı fiyatlarla yansıtılması görülüyor.

Turkcell Hat Taşıma ve Aktivasyon Süreçleri

•
SIM kart teslimat sorunları: Online başvurularda SIM kartların belirtilen adrese ulaşmaması, kuryelerin yanlış adresle işlem yapması veya teslimat sürecinde bilgilendirme yapılmaması öne çıkıyor.
•
Dijital onay hataları: e-Devlet veya mobil uygulama üzerinden yapılan kimlik doğrulama ve aktivasyon işlemlerinde sistemsel hatalar alınması nedeniyle hatların kullanıma açılamadığı raporlanıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (370/370)
%15 Çözüldü Oranı (55/370)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%30.6
Para-ücret iade edildi%16.3
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%10.2
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%6.1
Tamir edildi-arıza giderildi%6.1
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%4.1
Puan-kupon-chip para yüklendi%2
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%2
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%2
Diğer%20.4

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%65.1— "Görüştük lakin bir çözüm bulunamadı bende farklı bir operatöre geçme zamanı gelmiştir"
%26.7— "E**** Bey ilgiliydi ve çözüm odaklı yaklaştı kendisine teşekkür ederim"
%8.1— "Beni bu kadar kısa zamanda aradığınız için asıl ben teşekkür ederim. Bakın Turkcell bu ülkede GSM altyapısına en fazla yatırım yapan firma bu sebeple de sunduğu hizmet açık ara en iyisi. Ben bu hizmete deği fazladan 40 400 vermeye razıyım. Konu fazladan ödenen para asla değil konu değerli vaktimin boşa harcanması ve sisteminizin yanlış bilgi vermesi. Yeni hat alımı sırasında sanırım 2. Adım sim seçimi ve orada sadece fiziksel sim var, madem sadece bir sim çeşidi seçilebiliyor neden böyle bir adım var? Bu bariz yazılım hatası bence düzeltin"