Kabin Bagajı Hatası Ve 979 TL Ücret İadesi Talebi

Pegasus Havayolları’ndan 22 Temmuz tarihli Budapeşte – Sabiha Gökçen uçuşum için Super Eco paket satın aldım. Bu paketin içinde 8 kg kabin bagajı ve 20 kg check-in bagaj hakkım vardı. Yakınımın vefatı nedeniyle uçuşumu internet sitesi üzerinden kendi hesabımı kullanarak 20 Temmuz tarihine çektim. Uçağa check-in yaptığımda 20 kg bagaj hakkımın göründüğünü ancak kabin bagaj hakkımın tanımlı olmadığını gördüm.

Pegasus’un international uçuş paketlerinde bagaj alan yolculara zaten otomatik olarak 8 kg kabin bagaj hakkı tanımlandığını biliyorum. Zaten ben en başta bu hakkı içeren Super Eco paketi almış ve bunun için ödeme yapmıştım. Uçuş tarihimi değiştirdiğimde 20 kg bagaj hakkım yeni biletime otomatik olarak aktarılırken, aynı paketin parçası olan 8 kg kabin bagaj hakkım sisteme yansıtılmadı. Bu nedenle sistemsel bir hata nedeniyle normalde sahip olmam gereken kabin bagajı hakkını kullanamadım ve 979 TL ödeyerek yeniden kabin bagajı satın almak zorunda kaldım. Ödemelerimin tamamını kart ile gerçekleştirdim.

Bu durum üzerine önce eşimin telefon numarasını kullanarak başvuru yaptık, yeniden talep açmamız söylendi. Ardından internet üzerinden defalarca talep oluşturdum. Her seferinde farklı temsilciler, önceki yazışmaların içeriğini bilmeden, konuyu tam incelemeden alakasız ve standart cevaplar verdiler. Bir önceki olumsuz cevabımda “tekrar talep açın” denmesine rağmen yeni talebimde yine aynı içerikte olumsuz dönüş aldım. En son 6 Ağustos’ta talep açtım ve 9 Ağustos’ta “alınan ek hizmetlerin geri ödemesi yapılmamaktadır” şeklinde bir yanıt verildi. Oysa ben ek bir hizmet istemedim, zaten Super Eco paket ile daha önce ödemesini yaptığım kabin bagaj hakkımın sistemsel hata nedeniyle aktarılmaması yüzünden aynı hizmeti ikinci kez satın almak zorunda kaldım ve bunu defalarca anlatmama rağmen dikkate alınmadı.

Burada asıl sorun, hem sistemsel bir hatanın müşterinin aleyhine sonuçlanması hem de müşteri hizmetlerinin son derece gayriciddi, lakayıt ve profesyonellikten uzak yaklaşımıdır. Havalimanı personelinde de benzer bir umursamazlık ve yetersizlik gözlemliyorum. Pegasus’un maliyeti düşük tutmak uğruna en yetkin olmayan kişileri görevlendirdiğini ve bunun sonucunda da müşteriyi en fazla şekilde zor durumda bırakan, adeta sömüren bir yaklaşım sergilendiğini düşünüyorum.

Sistem hatası nedeniyle zaten sahip olmam gereken kabin bagaj hakkını ikinci kez satın almak zorunda kaldığım için ödediğim 979 TL’nin iadesini talep ediyorum. Ayrıca bu sürece dahil olan ve talebimi gerektiği gibi incelemeden, ezber ve alakasız yanıtlarla geçiştiren çalışanların tespit edilmesini, bu hatalı ve ilgisiz tutumları nedeniyle ciddi şekilde uyarılmalarını ve sorumluluk almalarını bekliyorum. Aynı durumun başka yolcuların başına gelmemesi için de sistem ve süreçlerin gözden geçirilmesini istiyorum.