Yanlış Ürün Gönderimi Ve İade Reddiyle Uzun Süreli Mağduriyet

30 Haziran tarihinde Mavi’nin internet mağazasından “bağcık detaylı kahverengi bluz” adlı ürünü sipariş ettim. Ancak siparişim teslim edildiğinde, satın aldığım ürün yerine tamamen farklı bir gömlek gönderildi. Ürün elime ulaştıktan ertesi gün iade kodu oluşturarak bana yanlış gönderilen ürünü firmaya geri gönderdim ve iade gerekçesi olarak açıkça “yanlış ürün gönderildi” seçeneğini işaretledim. Yani ürünün hangi sebeple iade edildiği en başından beri Mavi’nin sisteminde kayıtlıydı.

Buna rağmen iade süreci tam bir mağduriyete dönüştü. Ürün depoya ulaştıktan sonra yaklaşık 10 gün boyunca tarafıma hiçbir geri dönüş yapılmadı. Bu süre içinde defalarca müşteri hizmetlerini aradığımda sadece “iade süreciniz devam ediyor” denilerek bekletildim, herhangi bir somut bilgi ya da çözüm sunulmadı.

Sonrasında ise büyük bir şaşkınlıkla iademin “ürün kullanılmış” gerekçesiyle reddedildiğini öğrendim. Oysa benim iade sebebim ürünü kullanmak ya da beğenmemek değildi. Bana sipariş ettiğim ürün hiç gönderilmedi, tamamen farklı bir ürün gönderildi ve ben de bu yanlış ürünü teslim aldıktan hemen ertesi gün hiçbir şekilde kullanmadan iade ettim. Yanlış ürün gönderildiği bilgisi hem iade talebinde açıkça belirtilmiş hem de müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmelerde defalarca ifade edilmiş olmasına rağmen bu hususun dikkate alınmaması kabul edilebilir değildir.

Yaşanan karışıklığın giderilmesi için müşteri hizmetleriyle defalarca görüştüm ve birçok kez e-posta gönderdim. Gönderdiğim e-postalarda yanlış gelen ürünün fotoğraflarını, barkodunu ve talep edilen tüm bilgileri eksiksiz şekilde ilettim. Buna rağmen süreç ne hızlandı ne de tarafıma net ve tatmin edici bir çözüm sunuldu.

Üstelik ürün bana ilk teslim edildiğinde üzerinde fiyat etiketi bulunuyordu. İlk iadem reddedilip ürün bana geri gönderildiğinde ise fiyat etiketi artık üzerinde değildi, yalnızca etiketin ipi kalmıştı. Ürün bana teslim edildiği ilk haliyle geri gönderilmedi. Bu durum da sürecin şeffaflığı ve yapılan inceleme ile ilgili ciddi soru işaretleri oluşturmaktadır.

İade reddine itiraz ederek benden istenen şekilde ürünü yeniden inceleme için tekrar gönderdim. Ancak bu kez de belirtilen 3 iş günlük inceleme süresi geçmesine rağmen yine herhangi bir sonuç alamadım. Sürekli bekletiliyor, her aradığımda farklı bilgiler alıyor ve somut bir çözüme ulaştırılmıyorum.

Yaklaşık bir aydır tamamen firmanın yanlış ürün göndermesinden kaynaklanan bir sorunla uğraşıyorum. Şu anda hem ödediğim 1.600 TL’yi geri alamıyorum hem de bana yanlış gönderilen ürün firmanın deposunda bulunuyor. Tüm bu süreç boyunca ne mağduriyetim giderildi ne de müşteri memnuniyetini esas alan bir yaklaşım sergilendi.

Mavi’den tek beklentim, kendi hatalarını telafi ederek bana sipariş ettiğim ürün hiç gönderilmediği için ödediğim 1.600 TL tutarındaki bedelin en kısa sürede tarafıma iade edilmesidir. Yaşadığım mağduriyetin daha fazla uzatılmadan giderilmesini ve tarafıma net bir çözüm sunulmasını talep ediyorum. Aksi halde Tüketici Hakem Heyeti başta olmak üzere yasal haklarımı kullanacağımı belirtmek isterim.