Hasarlı Gönderi Ve Satıcıdan Hakaret Dolu Yanıt

Hepsiburada üzerinden BMT Marmara satıcısından TCL 43s5k 43 109 ekran uydu alıcılı Full HD Google Smart QLED TV satın aldım. Ürün kargo ile tarafıma ulaştığında kutu birkaç farklı noktasından ciddi şekilde hasar görmüş durumdaydı. Hasarın kargolama aşamasında mı yoksa taşıma sürecinde mi meydana geldiğini bilmemekle birlikte, hassas bir elektronik cihaz olduğu için riske girmeyip, yetkili servisin de “Hasarlı kargoyu almayın, garanti kapsamında sorun yaşarsınız.” uyarısını dikkate alarak iade sürecini başlattım. Sipariş numaram 4948405096’dır.

Kutusu hasarlı gelen ürünü teslim almayıp iade ettikten sonra, yeni gönderimde tekrar günlerce evde kargo beklememek adına çözüm odaklı bir düşünceyle satıcıya Hepsiburada üzerinden bir soru yönelttim. Ürünün kurulumunu zaten yetkili servis yapacağı için, “Doğrudan servise gönderilse ve onlar kurulum için gelirken getirse daha sağlıklı olmaz mı? ” şeklinde sadece bilgi almak ve bir çözüm yolu danışmak istedim.

Buna karşılık satıcıdan gelen ilk yazılı yanıt, çözüm üretmekten ve müşteri nezaketinden son derece uzaktı. Müşteriyi azarlayan, küçümseyen ve adeta başından savan bir üslupla “Biz niye servise gönderelim, siz gidip mağazadan görerek alın, kimseyi yormayın.” şeklinde ukala ve iğneleyici bir cevap verildi. Ben de bu cevabın esnaf ahlakına ve ticari nezakete uymadığını belirten bir mesaj yazdım. Bunun üzerine satıcı bu kez ikinci mesajında, şahsıma yönelik olarak kişilik haklarımı zedeleyici, aşağılayıcı ve hakaret niteliğinde ifadeler içeren çok daha ağır bir yanıt gönderdi. İyi niyetle çözüm arayan bir tüketiciye karşı bu şekilde küçümseyici ve hakaret içeren bir tavır sergilenmesini kesinlikle kabul etmiyorum.

Müşterinin zamanına ve iyi niyetine saygı göstermeyen, çözüm sunmak yerine adeta ders vermeye kalkan ve hakaret boyutuna varan bu yaklaşımın ne ticari ahlakla ne de müşteri memnuniyeti anlayışıyla bağdaştığını düşünmüyorum. Hem hasarlı gelen kargo sürecinin hem de satıcının yazılı mesajlarda kullandığı üslubun ve tarafıma yönelttiği ifadelerin Hepsiburada tarafından detaylı biçimde incelenmesini, satıcı hakkında gerekli uyarı ve yaptırımların uygulanmasını ve benzer durumların başka tüketicilerin başına gelmemesi için gerekli adımların atılmasını talep ediyorum.