to read complaints and reviews, or file yours.Garanti Kapsamındaki Koltuk Kırılmasında Kullanıcı Hatası İddiası Ve Ücretli Tamir Teklifi
20.04.2025 tarihinde Doğtaş Mecidiyeköy mağazasından satın aldığım Solid üçlü koltuğun sağ kol kısmı, 04.07.2026 tarihinde normal kullanım sırasında kırılmıştır. Aynı gün, 2017764318 numaralı kayıt üzerinden servis talebinde bulundum.
08.07.2026 tarihinde evime gelen servis ekibi, koltuğun kırılan kısmının fotoğraflarını çekmiş ve konuya ilişkin bir servis tutanağı düzenlemiştir. Servis görevlileri, kendi değerlendirmelerine göre durumun kullanıcı hatasına benzemediğini, ancak bu görüşü tutanağa yazamadıklarını ve nihai kararın firma tarafından verileceğini sözlü olarak tarafıma bildirmiştir.
Buna rağmen Doğtaş tarafından yapılan değerlendirmede, hasarın hangi kullanım şekli veya somut bulgu nedeniyle kullanıcı kaynaklı kabul edildiğine ilişkin herhangi bir teknik açıklama, inceleme raporu ya da gerekçe sunulmadan sorunun kullanıcı hatası olduğu belirtilmiştir. Sağ kol parçası, atölye işlemi ve servis işçiliği için tarafıma toplam 8.236 TL ücret çıkarılmıştır.
Bunun üzerine 09.07.2026 tarihinde Doğtaş müşteri hizmetleriyle yeniden iletişime geçtim. Garanti süresi halen devam eden ve tek kişinin yaşadığı bir evde normal koşullarda kullanılan koltuğun, satın alınmasının üzerinden kısa bir süre geçmişken bu şekilde kırılmasının kullanıcı hatası olarak değerlendirilemeyeceğini belirttim. Sorunun hatalı montajdan, üretim kusurundan veya kullanılan malzemenin yetersizliğinden kaynaklanabileceğini ifade ederek kusurlu ürünün garanti kapsamında yenisiyle değiştirilmesini açıkça talep ettim.
Müşteri hizmetleriyle gerçekleştirdiğim görüşmede, servis tutanağında “kullanıcı hatası” yazdığı tarafıma söylendi. Ancak servis tutanağının fotoğrafının bende bulunduğunu ve belgede böyle bir ifade yer almadığını belirtmem üzerine şikayetimin yeniden değerlendirmeye alınacağı ve tarafıma dönüş yapılacağı ifade edildi. Servis tarafından çekilen fotoğrafların da bende bulunduğunu bildirmeme rağmen 20.07.2026 tarihine kadar tarafıma herhangi bir sonuç iletilmedi.
20.07.2026 tarihinde yaptığım görüşmeler sonucunda, talebimin 2017785148 numaralı kayıt ile firmaya iletildiğini öğrendim. Tarafıma gönderilen yazışmada; ürüne ait hasar fotoğraflarının eklendiği, servis incelemesine göre sorunun montaj kaynaklı olmadığı, ürünün yalnızca bir kişi tarafından kullanıldığı ve buna rağmen söz konusu problemin meydana geldiği belirtilerek ürünün birebir değişiminin uygun olup olmadığı firmaya sorulmuştur.
Ancak firmanın bu başvuruya verdiği yanıt yalnızca “Kullanıcı kaynaklıdır, bedelli işlem sağlanabilir.” şeklinde olmuştur. Hasarın neden kullanıcı kaynaklı kabul edildiğini ortaya koyan herhangi bir teknik tespit, inceleme raporu, kullanım hatasının ne olduğuna ilişkin açıklama veya somut delil tarafıma sunulmamıştır. Buna rağmen, daha önce tarafıma bildirilen toplam 8.236 TL tutarındaki ücretli işlem teklifinin geçerli olduğu ve işlemi kabul etmem durumunda ödeme yapmam için hesap numarası iletileceği belirtilmiştir.
Garanti kapsamındaki bir üründe meydana gelen hasarın, herhangi bir somut ve teknik gerekçe sunulmadan kullanıcı hatası olarak değerlendirilmesi ve tüketiciden ücret talep edilmesi kabul edilebilir değildir.
Yaklaşık iki haftadır kullanılamaz durumda salonun ortasında duran koltukla ilgili olarak Doğtaş tarafından herhangi bir onarım veya değişim işlemi gerçekleştirilmemiştir. Süreç boyunca servis tutanağının içeriğiyle ilgili tarafıma çelişkili bilgiler verilmesi, servis ekibinin sözlü ifadeleriyle firmanın değerlendirmesinin birbirinden farklı olması ve “kullanıcı hatası” kararının hiçbir teknik gerekçeyle desteklenmemesi firmaya olan güvenimi ciddi şekilde zedelemiştir.
Ayrıca ürünün internet sitesindeki açıklamalarında kullanılan materyal “ahşap” olarak belirtilmesine rağmen, kırılan bölümde fotoğraflarda da görülebileceği üzere yonga levha veya sunta benzeri preslenmiş bir malzeme bulunmaktadır. Koltuğun yük taşıyan ve dayanıklı olması gereken bir bölümünde bu malzemenin kullanılması, ürünün malzeme kalitesi ve dayanıklılığı konusunda ciddi soru işaretleri oluşturmaktadır.
Servis tutanağı, firma içi yazışmalar ve hasara ilişkin fotoğraflar elimde bulunmaktadır. Koltuğumun herhangi bir ücret talep edilmeden garanti kapsamında yenisiyle değiştirilmesini talep ediyorum. Hasarın kullanıcı kaynaklı olduğu iddiası devam ettirilecekse, bu kararın hangi teknik incelemeye ve hangi somut bulgulara dayandığının yazılı ve gerekçeli olarak tarafıma bildirilmesini istiyorum.
Talebimin karşılanmaması halinde Tüketici Hakem Heyeti başta olmak üzere ilgili mercilere başvurarak yasal haklarımı sonuna kadar kullanacağımı belirtmek isterim. Doğtaş’tan ürün almayı düşünen tüketicilerin de hem ürünün malzeme kalitesini hem de satış sonrası hizmetlerde yaşadığım bu süreci dikkate almalarını isterim.
Değerli Müşterimiz; Talebiniz garanti kapsamı dışında olduğu için karşılanamamıştır. Talebiniz olması durumunda, sorunlarınızın çözümü için müşteri hizmetlerini arayarak ücretli yetkili servis ekibi talep edebilirsiniz Saygılarımızla.
Verdiğiniz yanıt, şikayetimde açıkladığım hususların hiçbirine somut bir açıklama getirmemektedir. Ürünün neden garanti kapsamı dışında değerlendirildiği, hasarın hangi kullanım hatasından kaynaklandığı ve bu sonuca hangi teknik inceleme veya rapor doğrultusunda ulaşıldığı tarafıma hâlâ bildirilmemiştir. Servis tutanağında kullanıcı hatasına ilişkin açık bir tespit bulunmamasına rağmen yalnızca “garanti kapsamı dışındadır” denilerek ücretli servise yönlendirilmem kabul edilebilir değildir. Garanti süresi devam eden koltuk, tek kişinin yaşadığı evde normal kullanım sırasında taşıyıcı kol kısmından kırılmıştır. Firma tarafından üretim, malzeme veya montaj kaynaklı bir kusur ihtimali değerlendirilmeden ve gerekçeli bir teknik rapor sunulmadan tarafımdan 8.236 TL ücret talep edilmiştir. Ayrıca Şikâyetvar üzerinde aynı veya benzer Doğtaş koltuk modellerinde kol kısmının aynı şekilde kırıldığına ilişkin emsal nitelikte başka tüketici şikâyetlerinin de bulunduğu görülmektedir. Aynı bölgede benzer hasarların farklı tüketiciler tarafından da bildirilmiş olması, sorunun yalnızca kullanıcıya atfedilebilecek bir hatadan değil, ürünün malzeme, üretim veya dayanıklılık özelliklerinden kaynaklanabileceği yönündeki şüpheyi güçlendirmektedir. Talebim ücretli onarım değildir. Ayıplı olduğunu düşündüğüm ürünün, herhangi bir ücret talep edilmeden ve söküm, nakliye ve kurulum giderleri firmaya ait olmak üzere ayıpsız yenisiyle değiştirilmesini talep ediyorum. Firma tarafından çözüm sunulmadığı ve gerekçeli bir değerlendirme paylaşılmadığı için konuya ilişkin olarak Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuruda bulunduğumu belirtmek isterim. Bundan sonraki süreç ilgili mercilerin incelemesi doğrultusunda ilerleyecektir. Doğtaş’tan alışveriş yapmayı düşünen tüketicilerin; ürünlerin malzeme ve dayanıklılık kalitesinin yanı sıra garanti uygulamaları, satış sonrası hizmetler ve müşteri memnuniyeti konusunda yaşadığım bu süreci ve benzer tüketici deneyimlerini dikkate almaları gerektiğini düşünüyorum.
