Zara’da Eksik Çanta Teslimi Ve Yanıltıcı Bilgilendirme Nedeniyle İade Talebi

Zara internet sitesi üzerinden 1 Nisan tarihinde deri çanta siparişi verdim ve teslimat noktası olarak Pudo’yu seçtim. Uygulamada iki adet paket teslim edileceği bilgisi görünmesine rağmen Pudo teslimat noktasına gittiğimde yalnızca bir adet paket bulunduğunu gördüm. Sipariş numaram 5421*****09’dur.

Zara ile iletişime geçmek istediğimde herhangi bir çağrı merkezinin olmadığını, yalnızca WhatsApp üzerinden yapay zeka destekli bir sistemle ilerlenebildiğini gördüm. Bu kanal üzerinden bir temsilciye yönlendirilmiş olsam da konu hızlıca kapatıldı ve tarafıma gönderilen e-postada paketin “önümüzdeki günlerde teslim edileceğine” dair tamamen genel, yaşadığım durumla ilgisiz ve yanıltıcı bir mesaj iletildi.

Daha sonra kargo firması Cargox ile görüştüğümde, paketlerden birinin Pudo noktasına sığmadığı için teslim edilmediği ve şubeye geri götürüldüğü söylendi. Ancak bu durumla ilgili bana hiçbir bilgilendirme yapılmadı. Ardından Cargox yetkilisi P**** Hanım tarafından aranarak paketi şubeden teslim alabileceğim belirtildi. İlk olarak Pazartesi günü alabileceğim söylendi, çalıştığımı belirttiğimde ise özellikle Salı günü de alabileceğim ifade edilerek bu yönde yönlendirildim.

Bu bilgiye güvenerek Salı günü programımı değiştirip evden çalıştım ve yaklaşık 3–3,5 km uzaklıktaki şubeye gittim. Ancak şubeye ulaştığımda paketin iade edildiği söylendi. Durumu tekrar P**** Hanım’a ilettiğimde ise “not düşmüştüm ama iade edilmiş, Pazartesi alsaydınız” şeklinde son derece sorumsuz ve çelişkili bir yanıt aldım. Hem Salı günü alabileceğim söylenmiş, hem de bu yönlendirme tamamen yok sayılmış oldu.

Sonuç olarak ürünü teslim alamadım ve tamamen gereksiz bir zaman, efor ve stres yaşadım. Zara’dan sık alışveriş yapan bir müşteri olarak bu yaşadığım deneyimi kesinlikle kabul edemiyorum. Yaşanan bu aksaklıkların ve yanlış yönlendirmelerin müşteri deneyimini ciddi şekilde zedelediğini düşünüyorum. Siparişime konu ödemenin bir an önce tarafıma iade edilmesini ve hem Zara’dan hem de Cargox’ten yaşattıkları bu süreçle ilgili açık bir açıklama ve özür bekliyorum.