Arıza Anında Canlı Müşteri Temsilcisine Erişim Engellendi, Satış Hattı Açık

2024 yılından bu yana TurkNet abonesiyim ve hemen her ay en az 1 gün süren kronik internet kesintileri yaşamaktayım. Ancak asıl mağduriyetim, arıza yaşandığı anlarda TurkNet’in uyguladığı müşteri hizmetleri politikasıdır.

İnternet kesildiğinde müşteri hizmetlerini arayıp müşteri numaramı girdiğim anda sistem “Bulunduğunuz bölgede aksaklık yaşanmaktadır” anonsu yaparak çağrıyı sonlandırıyor ve canlı bir temsilciyle görüşmemi sistemsel olarak engelliyor. Buna karşılık, aynı telefon numarasından tekrar arayıp menüden “Yeni müşteri olmak istiyorum” veya “Müşteri numarasını öğrenme” seçeneklerini tuşladığımda hat saniyeler içinde açılıyor ve canlı müşteri temsilcisine bağlanabiliyorum.

Satış/bilgi hattından ulaştığım temsilcilere arıza durumumu aktardığımda ise “Biz bu konuya bakmıyoruz, yardımcı olamayız, internetiniz gelince arayın” şeklinde yanıtlar alıyorum ve görüşme sonlandırılıyor. İnterneti kesik olduğu için arayan bir aboneye “İnternetiniz gelince arayın” denmesi, tüketiciyle alay edildiği hissini uyandırmaktadır.

TurkNet, yeni abone kazanmak veya ödeme almak söz konusu olduğunda kolayca ulaşılabilirken, ücretini ödediğimiz hizmet kesildiğinde destek almamızı sistem üzerinden fiilen engellemektedir. Bu durumun bilinçli bir tercih ve ciddi bir hizmet kusuru olduğunu düşünüyorum.

Bu nedenle, arıza anında mevcut abonelerin canlı temsilciye erişimini kapatan, ancak satış hattını açık tutan çağrı merkezi sisteminin ilgili kurumlar tarafından denetlenmesini, bu uygulama nedeniyle firmaya gerekli yaptırımların uygulanmasını, 2024’ten bu yana süregelen kesintilerin kalıcı olarak giderilmesini ve alamadığım hizmet bedellerinin faturalarımdan düşülmesini talep ediyorum.