Turkcell Sosyal Destek Şikayetleri ve Kullanıcı Yorumları - 2/7

151 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 59 şikayetin analizi, sorunların temel olarak sosyal destek indirimleri ve internet kota yönetimi etrafında yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %36'sında engelli raporu onay süreçleri ve indirim tanımlamalarındaki sistemsel hatalar nedeniyle mağduriyet yaşandığı tespit edilmiştir. Kullanıcıların %29'u sosyal medya paketlerinin çalışmaması ve hatalı veri tüketimi nedeniyle ana internet paketlerinin hızla tükendiğini raporlamıştır.

Turkcell Sosyal Destek İndirim ve Belge Süreçleri

•
Belge onay sorunları: Sürekli ibareli raporlar veya e-Devlet belgeleri sunulmasına rağmen, belge okunmadığı, orijinal nüsha istendiği veya isim uyuşmazlığı olduğu gerekçesiyle başvurular reddediliyor.
•
Tanımlama gecikmeleri: Bayi veya uygulama üzerinden onay mesajı alınmasına rağmen, indirimlerin faturaya yansımadığı veya paketlerin günlerce tanımlanmadığı görülüyor.
•
Fiyatlandırma tutarsızlıkları: Sözleşme aşamasında veya SMS ile bildirilen indirimli tutarların, fatura döneminde daha yüksek ücretler olarak yansıtıldığı ve fiyat farklarının açıklanamadığı belirtiliyor.

Turkcell Sosyal Medya Kotası ve Veri Tüketimi

•
Yanlış kota düşümü: Youtube ve Instagram gibi uygulamalardaki kullanımların, tanımlı sosyal medya paketinden değil, ana internet kotasından düşmesi nedeniyle paketler hızla tükeniyor.
•
Hızlı veri tüketimi: Kullanım alışkanlıkları değişmediği halde, internet paketlerinin normalden çok daha kısa sürede bittiği ve veri tüketim hızının anormal arttığı iddia ediliyor.

Turkcell Faturalandırma ve Ücretlendirme Hataları

•
Beklenmedik yüksek faturalar: Yurt dışı aramaları veya hatalı paket tanımlamaları nedeniyle, normal tutarın çok üzerinde fahiş faturalarla karşılaşılıyor.
•
Fatura erişim sorunları: Ödemeye esas teşkil eden fatura PDF kopyalarının iletilmediği ve itiraz kayıtlarının oluşturulmadığı raporlanıyor.

Dijital Kanallar ve Teknik Altyapı Sorunları

•
Altyapı ve hız problemleri: Belirli lokasyonlarda internetin çekmediği, düşük hız nedeniyle sosyal medya uygulamalarının kullanılamadığı ve teknik destekten çözüm alınamadığı görülüyor.
•
Kampanya ve uygulama hataları: Salla Kazan hediyelerinin düşük olması, TV+ kampanya fiyatlarının artması ve e-SIM aktivasyon süreçlerinde teknik aksaklıklar yaşanıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (64/64)
%17 Çözüldü Oranı (11/64)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%33.3
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%33.3
Para-ücret iade edildi%11.1
Diğer%22.2

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%61.1— "Herhangi bir sonuç alamadık. Tekrardan aradık fakat paket değişikliği olabilir farklı bir şey yapamayız denildi. Bu mudur çözüm?"
%27.8— "Geri dönüş ve yardım ettiğiniz için teşekkür ederim."
%11.1— "Lütfen tekrar arar mısınız işyerinde çalıştığım için açamadım"