Turkcell Online Başvuru Şikayetleri - 3/26

602 Şikayet

Turkcell'in numara taşıma ve hat başvuru süreçlerine yönelik 95 şikayetin analizi, sorunların temel olarak kurye teslimat gecikmeleri ve dijital aktivasyon hataları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %40'ında SIM kartların adrese ulaşmadığı veya kuryelerin "adreste yok" şeklinde gerçeğe aykırı notlar düştüğü tespit edilmiştir. Kullanıcıların %26'sı e-Devlet üzerinden kimlik doğrulama yaparken sistemsel hatalarla karşılaşmış veya teslim alınan kartların çalışmaması nedeniyle mağdur olmuştur.

Turkcell SIM Kart Teslimat ve Kurye Sorunları

•
Kurye teslimat gecikmeleri: SIM kartlar günlerce acentelerde bekletiliyor veya randevu saatlerinde teslimat yapılmıyor; bu durum kullanıcıların eski operatörlerinde taahhütsüz yüksek faturalar ödemesine yol açıyor.
•
Hatalı teslimat bildirimleri: Müşteriler evde olduğu halde kuryeler tarafından "ulaşılamadı" veya "adreste yoktu" şeklinde sisteme yanlış bilgi girilerek gönderiler iade ediliyor.
•
Güvenlik ve operasyonel hatalar: Kuryelerin kimlik kontrolü yapmadan kart bırakma teklifleri veya müşteri kimlik bilgilerinin bayilerce usulsüz kullanımı raporlanmıştır.

Turkcell Dijital Aktivasyon ve Kimlik Doğrulama Hataları

•
e-Devlet ve kimlik okuma hataları: Yeni çipli kimlik kartları yükleme aşamasında sistemsel hatalar alınmakta, bu durum aktivasyon sürecini tamamen durdurarak hattın pasif kalmasına neden olmaktadır.
•
eSIM ve QR kod sorunları: eSIM başvurularında QR kodların iletilmemesi veya gönderilen kodların "geçersiz" uyarısı vermesi nedeniyle şebeke bağlantısı kurulamamaktadır.
•
Hatalı SIM kartlar ve bayi reddi: Teslim edilen kartların kilitli veya arızalı çıkması durumunda, bayiler işlemin online yapıldığı gerekçesiyle ücretsiz değişim yapmayı reddetmektedir.

Turkcell Numara Taşıma ve Başvuru Redleri

•
Gerekçesiz başvuru iptalleri: Numara taşıma talepleri herhangi bir açıklama yapılmadan reddedilmekte veya teknik nedenlerle iptal edilerek müşteri mağdur edilmektedir.
•
Hatalı kara liste kayıtları: Müşterilere ait olmayan hatlar veya güncel olmayan borçlar nedeniyle sistem tarafından kara listeye alınma ve başvuru engelleme sorunları yaşanmaktadır.

Turkcell Faturalandırma ve Kampanya Uyuşmazlıkları

•
Taahhüt ve fiyat farkları: Online kanalda vadedilen kampanya fiyatlarının faturalara yüksek tutarlarda yansıtıldığı ve söz verilen indirimlerin uygulanmadığı görülmektedir.
•
Haksız ücretlendirmeler: Faturalarda "Diğer Ücretler" veya "TYG" gibi detaylandırılmamış kalemlerin yer aldığı, Superbox'ta ise modem ücretlerinin haksız tahsil edildiği belirtilmiştir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (348/348)
%21 Çözüldü Oranı (74/348)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%33.3
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%12.1
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%10.6
Tamir edildi-arıza giderildi%10.6
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%6.1
Para-ücret iade edildi%6.1
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%3
Diğer%18.2

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%59.5— "Telefonuma herhangi bir çağrı düşmemiştir. Şikayetvar ekibi olarak mükemmelsiniz. 7/24 açık olan telefonumu aradığını ima etmeniz de ayrı bir muamma."
%31.9— "Şikayetim sonrası problemi hızla çözdüler, umarım tekrar olmaz."
%8.7— "İlk aradığınızda çalışıyordum. İkinci aramanızda konuştuk. Çözüm için dönüş yapacağım demiştiniz. Konu hakkında araştırmanızı tamamladıysanız cevabınızı ve desteğinizi bekliyorum."