Turkcell Hat Kesintisi Şikayetleri

113 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 51 şikayetin analizi, sorunların temel olarak şebeke kesintileri, hat taşıma hataları ve hatalı faturalandırma ekseninde toplandığını göstermektedir. Şikayetlerin %35'inde, özellikle elektrik kesintileri sırasında baz istasyonlarının devre dışı kalmasıyla sonuçlanan iletişim kopuklukları raporlanmıştır. Numara taşıma ve aktivasyon süreçlerindeki aksaklıklar %23 oranında görülürken, haksız ücret yansıtma ve fatura itirazları toplam şikayetlerin %25'ini oluşturmaktadır.

Turkcell Şebeke ve Altyapı Yetersizlikleri

•
Bölgesel kapsama sorunları: Eskişehir, Gümüşhane, Tekirdağ ve Ankara gibi farklı illerde baz istasyonu yetersizliği nedeniyle sürekli hat kesintileri ve düşük internet hızları yaşanıyor; teknik ekiplerin çözüm sunamadığı bu durumlar uzun süreli iletişim kopukluklarına yol açıyor.
•
Enerji kesintisi etkileri: Elektrik kesintisi yaşandığında baz istasyonlarının yedekleme sistemleri çalışmadığı için mobil veri ve arama hizmetleri tamamen kesiliyor; kullanıcılar elektrik gelene kadar şebekeye erişemiyor.
•
Genel servis kesintileri: Türkiye genelinde belirli saat aralıklarında gerçekleşen internet kesintileri nedeniyle bankacılık ve ödeme uygulamalarına erişim sağlanamıyor.

Turkcell Faturalandırma ve Haksız Tahsilatlar

•
Hatalı ücret yansıtma: Hat kapatıldıktan sonra telsiz kullanım ücreti adı altında tahsilatlar yapılıyor veya yanlış numaraya yüklenen paketlerin iadesi gerçekleştirilmiyor; bazı kullanıcılarda ise bilinmeyen kesintiler (tku) düzenli olarak bakiyeden düşülüyor.
•
Açma-kapama bedeli itirazları: Kısa süreli ödeme gecikmelerinde hatların uyarı yapılmadan kapatıldığı ve ardından yüksek tutarlı hat açma-kapama bedellerinin faturaya yansıtıldığı görülüyor.
•
Fiyatlandırma adaletsizliği: Yıllardır abone olan müşterilere sunulan yenileme tekliflerinin, yeni hat alanlara sunulan avantajlı tarifelerden daha pahalı olduğu belirtiliyor.

Turkcell Numara Taşıma ve Aktivasyon Sorunları

•
Aktivasyon ve sinyal hataları: Numara taşıma işlemi sonrası hattın aktifleşmemesi, SIM kart yok uyarısı verilmesi veya sadece belirli operatörlerden SMS/arama alınamaması gibi teknik sorunlar yaşanıyor.
•
Teslimat ve geçiş süreçleri: Yeni SIM kartların kurye ile teslimatının bir haftayı aşan sürelerde geciktiği veya operatör geçişi sırasında şebekenin planlanan saatten önce kesilerek iletişimsizliğe neden olduğu raporlanıyor.

Turkcell Hat Devir ve Operasyonel Süreçler

•
Vefat nedeniyle devir işlemleri: Vefat eden yakınlarının hatlarını devralmak isteyen müşteriler, belgeler eksiksiz olmasına rağmen sistemsel hatalar ve vekalet talepleri nedeniyle işlemleri tamamlayamıyor ve hatları kapalı kalıyor.
•
Destek ve erişim sorunları: Mobil imza blokesi veya TV+ yayın sorunları gibi konularda müşteri hizmetlerine ulaşılamıyor; oluşturulan taleplere belirtilen sürelerde geri dönüş sağlanmıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (57/57)
%12 Çözüldü Oranı (7/57)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%28.6
Tamir edildi-arıza giderildi%14.3
Diğer%57.1

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%77.8— "Turkcell faturalı hat kullanıcısıyım. Yaklaşık 1 seneyi aşkın süredir elektrikler kesildiğinde hattım tamamen işe yaramaz hale geliyor, ne telefon görüşmesi yapabiliyorum ne de interneti kullanabiliyorum. Elektrik kesildiği anda hat tamamen çöküyor ve acil bir durumda dahi iletişim kuramıyorum. Bu sorunu Ertuğrulgazi Mahallesi, Yavuz Selim Sokak, Kartepe / Kocaeli bölgesinde yaşıyorum. Daha önce defalarca kez müşteri hizmetleri ve farklı kanallardan şikayet oluşturdum. En son yaptığım şikayette bölgede sorun olduğu kabul edilerek yatırım yapılacağı bilgisi verildi ancak üzerinden aylar geçmesine rağmen hiçbir iyileşme sağlanmadı, değişen hiçbir şey yok. Elektrik kesintilerinde bu bölgede de istasyonların veya altyapının çalışır durumda olması ve hattımın en azından temel iletişimi sağlayacak düzeyde çekmesini istiyorum. Bulunduğum bölgede gerekli altyapı yatırımının bir an önce yapılarak bu sorunun kalıcı olarak giderilmesini talep ediyorum."
%14.8— "Arayıp ilgilenen müşteri temsilcisi hanım efendiye çok teşekkür ederim gerçekten çok ilgili ve anlayışlıydı"
%7.4— "Şikayetim nasıl sonuçlanmış olabilir? Geri dönüş bekliyorum"