Turkcell CİMER Şikayetleri ve Kullanıcı Yorumları - 4/16

374 Şikayet

Turkcell'in mobil ve Superbox hizmetlerine yönelik 100 şikayetin analizi, sorunların temel olarak hatalı faturalandırma, şebeke yetersizliği ve yüksek cayma bedelleri üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %33'ünde onay dışı paket tanımlamaları veya yanlış ücretlendirmeler nedeniyle fahiş faturalar ile karşılaşıldığı tespit edilmiştir. Kullanıcıların %15'i kapsama alanı sorunları nedeniyle hizmet alamadığını belirtirken, yine %15'lik bir kesim abonelik iptallerinde beklenmedik cayma bedelleri ile karşı karşıya kalmıştır.

Turkcell Faturalandırma ve Ücretlendirme Hataları

•
Onaysız paket tanımlamaları: Kullanıcıların bilgisi dışında TV+ üyeliği veya yurt dışı paketleri tanımlanarak faturalara ek ücretler yansıtılıyor; onay süreçlerinde şeffaflık eksikliği görülüyor.
•
Hatalı veri ve aşım ücretleri: Aşımsız olduğu belirtilen tarifelerde veya düşük kullanımda yüksek internet aşım ücretleri tahsil ediliyor; veri tüketim kayıtları kullanıcılarca reddediliyor.
•
Mevcut müşteri fiyatlandırma farkı: Yeni müşterilere sunulan uygun fiyatlı kampanyaların, uzun süreli abonelere yüksek fiyatlarla teklif edildiği ve kampanya eşitliğinin sağlanmadığı görülüyor.

Turkcell Şebeke ve Altyapı Yetersizlikleri

•
Bölgesel kapsama sorunları: Belirli mahalle ve hastane gibi bölgelerde sinyal kopmaları yaşanıyor; başvurulara rağmen baz istasyonu iyileştirmesi yapılmadan standart yanıtlar veriliyor.
•
Superbox performans kayıpları: Kurulum sonrası düşük hız ve yüksek ping değerleri yaşanırken, modem arızaları teknik ekiplerce çözülmeden faturalandırma süreci devam ediyor.

Turkcell Cayma Bedeli ve İptal Süreçleri

•
Beklenmedik yüksek cayma bedelleri: Hat taşıma veya iptal süreçlerinde, bayiden alınan düşük tutarlı bilgilerle çelişen binlerce liralık cayma bedelleri faturaya yansıtılıyor.
•
Ayıplı hizmet nedeniyle iptal reddi: Şebeke sorunu nedeniyle hizmet alamayan kullanıcıların, cezai bedel ödemeden ayrılma talepleri reddedilerek yüksek ücretler dayatılıyor.

Turkcell Operasyonel ve Personel Hataları

•
Yanıltıcı bilgilendirme ve kaba üslup: Bayi çalışanlarının kampanya hakkında yanlış bilgi vermesi ve şikayet eden müşterilere karşı saygısız tavırlar sergilemesi raporlanıyor.
•
Aktivasyon ve devir aksamaları: SIM kart aktivasyonları ve kurumsal hat devirleri sırasında evrak eksikliği veya sistemsel hatalar nedeniyle süreçler haftalarca sonuçlanmıyor.

Turkcell Güvenlik ve Hukuki Süreç Sorunları

•
İzinsiz hat açılışı ve veri ihlali: Kişilerin bilgisi dışında hat açılışları yapılıyor veya kimlik bilgileri üzerinden sahte temsilcilerle numara taşıma işlemleri başlatılıyor.
•
Hatalı borç takibi ve icra süreçleri: Borcu ödenmiş veya hiç olmayan hatlar için hukuk büroları üzerinden agresif aramalar ve yüksek dosya masrafları talep ediliyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (136/136)
%10 Çözüldü Oranı (13/136)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%25
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%16.7
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%8.3
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%8.3
Tamir edildi-arıza giderildi%8.3
Diğer%33.3

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%76.1— "Konuyla ilgili bilgi istemiyorum çözüm istiyorum aradınız söylediğiniz şu çalışmalarımız devam ediyor gerekli incelemeler yapılıyor bence hepsi yalan"
%14.1— "Gerekli bilgilendirme tarafıma yapıldı teşekkür ederim"
%9.9— "Ek 300 TL kısmını yanlış ifade etmişim ek 600 TL eklenmiş."