Pegasus'ta Ağır Hastalıklı Yaşlı Yolcunun Uçuş Değişikliği Ve İhmalci Müşteri Hizmetleri

13.05.2026 tarihli PC2891 Sinop – İstanbul Sabiha Gökçen uçuşu için annem Güllüzar B** ve babam Erol B** adına bilet satın aldım. Ödemeyi kendi kartımla ben gerçekleştirdim, Pegasus tarafından ödeme için üç kez aranıp onay verdim. Hizmeti satın alan ve sözleşmenin tarafı olarak muhatap kişi benim, Cavit Ersin B**. Buna rağmen yaşadığımız ağır mağduriyet hem insani hem de hukuki olarak kabul edilemez boyuttadır.

Annem ağır kemik erimesi hastasıdır, omuriliğinde 28 vida ve korse bulunmaktadır. Karayolu ile seyahat etmesi felç riski ve şiddetli ağrı sebebiyle doktorlar tarafından kesinlikle yasaktır. Özellikle bu sebeple uçak bileti aldık ve engelli, tekerlekli sandalye talebimiz de sistemde kayıtlıydı. Ancak uçuştan sadece yaklaşık 1,5 saat önce, saat 06:50 civarında tarafımıza e-posta ile uçuşun Sinop yerine Samsun’dan gerçekleştirileceği bildirildi.

Bu karar sonucunda, 75 yaşındaki ailem Sinop Havalimanı’ndan otobüse bindirilerek yaklaşık 3,5 saatlik bir karayolu yolculuğuna mecbur bırakıldı. Annem bu süre boyunca ciddi ağrılar içinde adeta acı çekerek yolculuk yapmak zorunda kaldı. Samsun’a varıldığında dahi tekerlekli sandalye temini için ayrı bir mücadele verilmiş, sandalye güçlükle sağlanmıştır. Normalde kısa sürede tamamlanabilecek bir uçuş, annem için toplamda yaklaşık 7 saatlik fiziki işkenceye dönüşmüştür.

Tüm bunlar yaşanırken Pegasus çağrı merkezini arayıp ailemin sağlığını sormak ve hesap sormak istediğimde, bana “Muhatabımız siz değilsiniz, 75 yaşındaki babanız arasın” denildi. Ödemeyi alırken beni üç kere arayıp muhatap kabul eden Pegasus, kendi kusuru sonucu ortaya çıkan kriz anında beni bir anda muhataplıktan çıkarmıştır. Ağır sağlık sorunu olan ve acı çeken yaşlı yolcuları o anın stresiyle baş başa bırakıp, telefonla bizzat aramalarını istemek ne insani ne de kurumsal etikle bağdaşmaktadır.

Yaptığım şikayete verilen yazılı yanıtta ise annemin ağır sağlık durumuna ilişkin tek bir somut hassasiyet gösterilmemiş, “Uçmak herkesin hakkı” gibi genel vizyon cümleleriyle dolu, kopyala-yapıştır bir metinle konu geçiştirilmiştir. Özel gereksinimli yolcuya karşı açık bir özen yükümlülüğü bulunan Pegasus’un, bu olayda bu yükümlülüğü ağır şekilde ihlal ettiğini ve ayıplı hizmet sunduğunu düşünüyorum.

Bu süreçte PNR numarası 213bzt olan bu rezervasyon kapsamında, ödemeyi yapan kişi olarak Cavit Ersin B**, yolcular olarak ise Güllüzar B** ve Erol B** mağdur edilmiştir. Annemin sağlık durumu, yolculuğun şekli ve çağrı merkezi yaklaşımı bir bütün olarak değerlendirildiğinde, Pegasus’tan hem samimi, kişiye özel ve yazılı bir özür hem de yaşatılan mağduriyeti giderecek düzeyde memnuniyet odaklı bir çözüm ve tazminat talep ediyorum.

Yaşadığımız bu ağır mağduriyetin, SHY-PASS yönetmeliği ve ilgili mevzuat kapsamında değerlendirilmesini, özel gereksinimli yolculara yönelik sorumlulukların gereği gibi yerine getirilmesini ve haklarımızın karşılanmasını bekliyorum. Aksi halde tüm bilgi ve belgelerle konuyu Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü ve Tüketici Hakem Heyeti nezdinde takip edeceğimi belirtmek isterim.