Kumtel Ankastre Set Kurulumunda Servis Ve İletişim Sorunları Mağduriyet Yaşattı

Yaşar

4.276

3 Haziran’da BİM’den Kumtel ankastre set aldım, aynı gün kurulum için talep oluşturdum (No: 9047298).

4 Haziran’da gelen servis, davlumbaz için bina baca çıkışının uygun olmadığını söyleyip 3 alternatif sundu:
1. Baca çıkışını genişletmek (bina duvarında işlem yapamam)
2. Karbon filtre kullanmak (6 ayda bir 450 TL + 600 TL servis ücreti varmış)
3. Genel merkezden onay alınarak kurulum yapılması (bunu tercih ettim).

5 Haziran’da çağrı merkezini aradım durumu anlattım. Talebimin bu yönde güncellendiğini ve servisin iletişime geçeceğini söylediler. 10 Haziran’da servisten başka bir çalışan aradı. Durumu anlattım, çağrı merkezinin talebi bu şekilde güncellediğini söyledim, ancak sistemde böyle bir bilgi olmadığını belirtip telefonu kapattı. Aynı gün çağrı merkezi şikayet kısmını arayıp hem bu durumu hem de kurulumun mevcut haliyle yapılmasını ve garantinin başlatılmasını istedim. Talebimin güncellendiğini söylediler.

11 Haziran’da aynı servis çalışanı arayıp aynı şeyleri söyledi. Durumu yine açıkladım, ancak bu şekilde kurulum yapmayacağını söyleyip telefonu kapattı. Çağrı merkezine tekrar ulaşıp durumu aktardım. Önceki çalışanların söylediğiyle çelişen şeyler söylendi. Bu sefer. Davlumbazın garanti dışında da olsa montajını kabul ettiğimi, ayrıca üslup sorunu yaşadığım personelin evime gelmesini istemediğimi belirttim. Talebim bu şekilde güncellendi, farklı bir ekibin arayacağını söyledi. Ancak sonrasında arayan olmadı. 13 Haziran’da çağrı merkezini tekrar aradım, servis notu güncellendi dendi ama bugün 17 Haziran, hala kimse iletişime geçmedi. Artık servisin kasıtlı olarak işlemimi yapmadığını düşünüyorum. Aksi ise Kumtel tarafından ispatlanmalı.

Şunu da belirteyim: Uygun olmayan yere zorla montaj yaptırma gibi bir amacım yok. Ama servis çalışanları, çağrı merkezi birbiriyle çelişen şeyler söylüyor. Servis, genel merkezin yap dediğini yapmıyor. Bu durumda kime inanacağım? Markanıza nasıl güveneceğim? Üslup sorunu olan bir çalışanı şikayet ettim diye bana hizmet vermeyi ret mi ediyorsunuz? Eğer bana hizmet vermeyecekseniz bunu açıkça belirtin ki ürünleri iade edeyim, ilgili resmi kurumlara şikayetimi ileteyim.

Çağrı merkeziyle yaptığım her görüşme 20-25 dakika sürdü. Bu süreçte 2 saatten fazla zamanımı telefonda harcadım. Sonuç olarak, 3 Haziran’da kurulum dahil satın aldığım ürünler hala kurulmadı.

Kumtel ile ilk alışverişimdi. Ne yazık ki bu deneyim, markanıza olan tüm güvenimi kaybetmeme ve gelecekteki tercihlerimi olumsuz etkilemesine neden oldu.

Yaşar

20 Haziran'da çağrı merkezini yeniden arayıp talebimin durumunu sordum. En son çağrı merkezinin 13 Haziran'da servise ilettiği talep, aynı gün servis tarafından kurulum yapılmayacağı bilgisiyle kapatılmış. Talep kapatıldıysa 13-20 Haziran arasında bana neden bilgi verilmediğini, boşuna bekletildiğimi sorduğumda da, çağrı merkezi çalışanı, SMS ile bilgi gelmiştir diye cevap verdi. SMS ile herhangi bir bilgilendirme almadığımı söylediğimde de nedenini bilmediğini, servis ile iletişime geçebileceğimi söyledi. Ben muhatabımın uçtan uca Kumtel olduğunu, müşteri memnuniyetini de garanti edeceğini sanıyordum. Bir sorun var ve bu servisiniz üzerinden, gerekçesi ne olursa olsun, çözülemiyor belli ki. Çağrı merkezi diye bir "çözüm" biriminiz var madem, neden beni servise yönlendiriyorsunuz? Servise söz geçiremiyor olabilir misiniz acaba Sizin için önemli olan sadece ürün satışı olabilir mi acaba? Satış sonrası hizmete, ürün satışı kadar önem vermiyor olabilir misiniz acaba? "Marka değeri" diye bir kavramın servis çalışanlarınızın umurunda olmayabileceğini, bunun da olumsuz etkisinin size çağrı merkezi üzerinden bir şekilde, geri bildirim, şikayet vs. Olarak geleceğini düşünüyor musunuz hiç? Daha önce de belirttiğim gibi, gerçekten uygun olmayan yere zorla davlumbaz montajı yaptırma gibi bir amacım yoktu. Ama çalışanlarınız birbiriyle çelişen şeyler söyleyince, bu işin "doğru"sunun ne olduğundan emin olamadım. Çalışanlarınızla kurduğum her iletişimde de güvenim giderek azaldı ve bitti. Kumtel benim için çok kötü bir deneyim oldu. Bunun sonucu olarak, hem bir daha asla ürünlerinizi satın almayacağımdan hem de memnuniyetsizliğimi etrafıma yayacağımdan emin olun. Naçizane tavsiyem, hem servis hem çağrı merkezi çalışanlarınıza, marka değerinin nasıl korunması gerektiği, müşteriyle nasıl empati kurulabileceği konusunda eğitim vermenizdir. Hafızamda, bu süreçte bana vermediğiniz hizmet değil, bana nasıl hissettirdiğiniz kalacak.

Yaşar

Kumtel Ankastre Set Kurulumunda Servis Ve İletişim Sorunları Mağduriyet Yaşattı

28 Haziran'da ürünleri, bir daha asla Kumtel ve bağlı markalarının (Luxell gibi) ürünlerini satın almamaya karar vererek iade ettim, kurtuldum. Altus aldım. İki gün içinde hiçbir problem çıkarmadan, ek ürün satmaya çalışmadan, kurulumu sorunsuz bir şekilde yaptılar. (Fotoğrafını ekledim.) Kumtel servisinin iddia ettiği gibi, davlumbazın baca çıkışının uygun olmaması gibi bir durum da yoktu. Çünkü yoktu! Ayrıca olsa da bu sizin sorununuz değildi. Baca çıkışını halletmek müşterinin işi. Siz kurulumunuzu yapıp gidecektiniz. Ama siz karbon filtre satacağız diye tüm ürünleri iade etmeme neden oldunuz. Siz bilirsiniz. Biraz araştırınca, Kumtel servisinin, insanları karbon filtre almaya zorunlu kılmayı sistematik olarak yaptığını öğrenebiliyorsunuz zaten. Davlumbaz baca çıkışı konusu haricinde, servis görevlisi, bana dijital göstergeli akım korumalı prizi de almam gerektiğini söylemişti. Ne hikmetse "ihtiyaç" olan bu ürün kendilerinde varmış ve 750 TL karşılığında verebilirlermiş! Çözüm üretmelerini beklediğim için bu konuya hiç değinmemiştim. Ürünleri montaj dahil satın alıyoruz ancak servis, ek ürünleri zorunlu kılarak işlem yapmıyor. Ve bunu keyfi olarak yapmıyorlar. Hakkınızı aradığınızda da hem servis hem de çağrı merkezi çalışanları tarafından, neredeyse hakarete varabilecek muamele görüyorsunuz. Bu yaptığınız, insanları kandırmak, dolandırmak, zamanlarını çalmaktır. Konuyu Tüketici Hakem Heyeti'ne de ayrıca bildireceğim. İnsanları bu şekilde mağdur edemezsiniz!