Hepsiburada Hesabım Haksız Kısıtlandı, İptal Hakkım Göz Ardı Edildi

Hepsiburada üzerinden 30 Ekim 2026 Cuma günü us Polo marka erkek t-shirt siparişi verdim. Ürün kargoya verildikten sonra kısa süre içinde aynı ürüne tekrar baktığımda fiyatın yaklaşık 300 TL düştüğünü gördüm. Bunun üzerine 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun kapsamında tanınan 14 günlük cayma hakkımı kullanarak ilk siparişimi iptal ettim ve ertesi gün yeni fiyat üzerinden ikinci bir sipariş oluşturdum. Bugüne kadar yaptığım hiçbir iade veya iptal işlemi keyfi olmamış, daima hasarlı ya da kusurlu ürün gibi somut gerekçelere dayanmıştır.

En doğal tüketici hakkımı kullanmamın hemen ardından Hepsiburada sistemi tarafından hesabıma haksız bir kısıtlama getirildi. Şu an sipariş vermeye çalıştığımda ekranda “İşleminiz onaylanmadı. Hesabınızla ilgili bazı işlemler, adil ve dengeli bir alışveriş deneyimi sunmak amacıyla geçici olarak sınırlandırılmıştır.” şeklinde bir hata uyarısı almaktayım ve sistem üzerinden yeni sipariş oluşturamıyorum.

Bu haksızlığı çözüme kavuşturmak için platform üzerinden resmi bir müşteri hizmetleri kaydı açtım. Bu kayda istinaden benimle iletişime geçen Fatih isimli müşteri temsilcisi, önce sisteme Türkçe kurallarına dahi uymayan, bozuk cümlelerle dolu hazır bir şablon mesaj bıraktı. Ardından yapılan telefon görüşmesinde iadeler ve iptaller gerekçe gösterilerek hesabıma kısıtlama getirildiğini söyledi. Kendisine yasal cayma hakkımı kullandığımı açıkça belirtmeme rağmen argümanlarımı dikkate almadı. “Peki bu kısıtlama hiçbir şekilde kaldırılmayacak mı? ” diye sorduğumda ise son derece katı ve kaba bir üslupla “Hayır, kaldırılmayacak” yanıtını vererek talebimi sistemde doğrudan kapattı.

Ben de bu haksızlığın peşini bırakmayıp platform içi itirazlarımı sürdürdüm. Bunun üzerine aynı müşteri temsilcisi kısa bir süre sonra bu kez uygulama içi mesaj kanalıyla yeni bir bildirim göndererek ilk sözünden geri adım attı. Son mesajında talebimin Güvenlik ve Risk Yönetimi Birimi’ne aktarıldığını, sürecin resmi olarak başladığını ve inceleme sırası beklemem gerektiğini iletti. Böylece daha önceki “kısıtlama kesinlikle kaldırılmayacak” şeklindeki kesin ifadesiyle tamamen çelişen bir durum yaratmış oldu.

Müşteri hizmetlerinin ilk aşamada yasal haklarımı yok sayarak “kısıtlama kalkmayacak” ifadesiyle beni yanlış yönlendirmesini, sisteme özensiz mesajlar girmesini, dürüst bir müşteriyi iadeleri nedeniyle adeta suçlu konumuna düşürmesini ve sonrasında da “güvenlik kuyruğunda bekleyin” diyerek süreci yokuşa sürmesini kesinlikle kabul etmiyorum. Kargo maliyetlerini veya operasyonel süreçlerini yönetemeyen bir platform, bunun faturasını tüketiciye kesip alışveriş özgürlüğünü keyfi şekilde engelleyemez.

Hepsiburada üst yönetiminden; yasal hakkını kullanan bir müşteriye engel çıkaran bu hatalı sistem uygulamasının derhal düzeltilmesini, beni kaba ve çelişkili beyanlarla yanlış bilgilendiren ilgili müşteri temsilcisi hakkında gerekli incelemenin yapılmasını ve hesabım üzerindeki haksız kısıtlamanın ivedilikle kaldırılmasını talep ediyorum. Aksi takdirde konuyu Ticaret Bakanlığı’na ve Tüketici Hakem Heyeti’ne taşıyacağımı ihtar ederim.