Adres Karışıklığı Nedeniyle İnternet Kesintileri Ve Çelişkili Kayıtlar

Ek Güncelleme / Açıklama Nasıl gerçekleştiğini tam olarak bilmiyorum; ancak anladığım kadarıyla TurkNet veya TTNET ekipleri tarafından iki farklı adresteki internet hatları bir şekilde birbiriyle karıştırılmıştır. Normal şartlarda TurkNet hizmeti olması gereken Selviyolu Caddesi No:14 Kat:2 adresindeki internet hattım, sistemlerde TTNET hizmeti gibi görünmüştür. Buna karşılık TTNET hizmeti olması gereken Osmangazi Caddesi No:105/A adresindeki internet hattım ise TurkNet hizmetiyle eşleşmiş gibi görünmüştür. Bu nedenle fiili kullanım durumu ile operatör sistemlerindeki kayıtlar birbiriyle uyuşmamaktadır. Hizmeti aldığım adres, hizmet numarası, sağlayıcı bilgisi ve saha tarafındaki bağlantı durumu arasında açık bir uyumsuzluk oluşmuştur. Kayıtlarla eşleşmeyen bu durumun oluşmasına sebep olan sistemsel hatadan şikayetçiyim. Sorunu çözmek için defalarca taraflara ulaşmaya çalıştım; ancak ulaşmakta ciddi zorluk yaşadım. Yaşanan problemi açık şekilde anlatmama rağmen, müşteri hizmetleri tarafından açıklamalarıma doğru, teknik ve çözüm odaklı bir cevap verilemedi. Bu süreçte sorunun saha tarafında çözülmesine yardımcı olan TTNET altyapı çalışanı Mahmut Bey’e ayrıca teşekkür ederim. Ancak sorunun yalnızca sahada geçici olarak çözülmesi yeterli değildir. Bu karışıklığa sebep olan kayıt, adres, hat, port, pppoe veya sağlayıcı eşleşmesi hatasının sistem üzerinde kalıcı olarak incelenmesini ve düzeltilmesini talep ediyorum.

Ek Açıklama: TurkNet Canlı Destek Görüşmesi ve Çözüm Sağlanamaması TurkNet internet danışmanı ile yaptığım görüşmede sorunu detaylı şekilde anlatmama rağmen tarafıma çözüm üretilmemiştir. Görüşmede açıkça belirttiğim üzere, ilk doğrulaması yapılan adres Selviyolu CD. No:14 Kat:2 adresidir. Bu adreste modem kurulumu yapılmasına rağmen GPON cihazı ve modem IP almamaktadır. Aynı görüşme sırasında 520 numaralı aboneliğimin Osmangazi CD. No:105 adresinde çevrimdışı göründüğü, buna karşılık 518 numaralı aboneliğimin çevrim içi göründüğü anlaşılmıştır. Ancak fiili durumda, ev adresimde kayıtlı olması gereken 114 pppoe bilgisi Osmangazi CD. No:105 adresindeki modem üzerinde aktif durumdaydı. Ben, müşteri temsilcisinin gözetiminde bu bağlantıyı 520 numaralı aboneliğe ait 115 pppoe bilgileri ile değiştirdim. Bu işlem sonrasında diğer hattın tekrar çevrimdışı duruma düşeceğini özellikle belirttim. Görüşme sırasında ben 520 numaralı aboneliğimin adresi olan Osmangazi CD. No:105 adresindeydim ve bu adreste yalnızca bu aboneliğe ait modem aktifti. Buna karşılık Selviyolu CD. No:14 Kat:2 adresindeki GPON cihazı ve modem kapalı durumdaydı. Buna rağmen sistemin, Osmangazi CD. No:105 adresindeki modeme her iki abonelik için de erişim sağlıyor gibi görünmesi, iki abonelik, iki adres, pppoe bilgileri, port veya kayıt eşleşmeleri arasında ciddi bir sistemsel karışıklık olduğunu göstermektedir. Sorunun bu kadar açık şekilde ifade edilmesine rağmen TurkNet tarafından bana yalnızca şu yönde genel bir cevap verilmiştir: “Sadece aboneliğinize ait pppoe bilgilerinizi girin. Sorun olursa TurkNet uygulaması Yardım/Destek alanından destek kaydı oluşturmanızı rica ederiz. Oradan arama ile tarafınıza dönüş sağlanmaktadır.” Bu cevap, yaşadığım soruna teknik bir çözüm getirmemiştir. Sorunumun pppoe bilgisini yanlış girmemden kaynaklanmadığını defalarca belirtmeme rağmen konu standart modem kurulumu gibi değerlendirilmiş ve sistemsel karışıklık iddiam teknik olarak incelenmemiştir.

17 Nisan tarihinden beri bağlantı sorunu yaşamaktayım. Bu süre içinde TurkNet tarafından adresime saha ekibi yönlendirilmemiştir, bağlantım sağlanmamıştır ve kalıcı çözüm üretilmemiştir. Canlı destek ekipleriyle yaptığım yaklaşık 20 görüşmeye rağmen sorun çözülememiştir. Ayrıca bu sorunla ilgili TurkNet tarafından tarafıma etkin bir geri dönüş yapılmamıştır. Bu nedenle TurkNet’in, yaşadığım bağlantı sorununu standart pppoe/modem kurulumu problemi olarak değerlendirmesini kabul etmiyorum. Sorunun; abonelik, adres, port, GPON, pppoe ve sağlayıcı kayıtları arasında oluşan sistemsel eşleşme hatasından kaynaklandığını düşünüyorum. TurkNet’ten talebim, bu konunun sıradan müşteri destek cevabıyla kapatılmaması; teknik ekip tarafından port, adres, abonelik, pppoe, GPON ve Türk Telekom altyapı kayıtları birlikte incelenerek kalıcı çözüm sağlanmasıdır.

Aynı sorun devam ediyor.

Konu: TurkNet Abonelik Başvurumun Aylarca Askıda Bırakılması, Fiilen Kullanılan Hizmetin Sonradan “Hiç Aktif Edilmedi” Denilerek İptal Edilmesi ve Hizmetsiz Bırakılmam hakkında Şikayet Yetkili birimin dikkatine, TurkNet internet aboneliğimle ilgili yaklaşık iki aydır devam eden başvuru, bağlantı, arıza ve destek süreci nedeniyle ciddi şekilde mağdur edilmiş bulunmaktayım. Bu süreç Nisan ayında yaptığım TurkNet abonelik/geçiş başvurusu ile başladı. Başvurumdan sonra uzun süre bağlantı sorunu yaşadım. Yaklaşık bir buçuk ay boyunca sağlıklı şekilde internet hizmeti alamadım. Bu süre içinde iki farklı adreste, farklı internet abonelikleriyle bağlantı sağlamaya çalıştım. Yaşadığım kesintiler, hat karışıklıkları ve bağlantı problemleri nedeniyle her iki abonelik için de destek kayıtları oluşturdum, canlı destek görüşmeleri yaptım ve defalarca sorunun çözülmesini talep ettim. Buna rağmen TurkNet tarafından süreç sağlıklı şekilde yönetilmedi. Adresler, abonelikler, pppoe bilgileri, port kayıtları ve sağlayıcı geçiş süreciyle ilgili ciddi karışıklıklar yaşandı. Bu sorunları defalarca anlatmama rağmen kalıcı bir çözüm üretilmedi. En son tekrar bağlantı kesintisi yaşadığım için destek kaydı oluşturdum. Ancak bugün, kullandığım internet aboneliğimle ilgili tarafıma son derece şaşırtıcı bir bilgi verildi. Bana, bu aboneliğin aslında hiç aktif edilmediği, başvurumun geçersiz olduğu ve yeniden doğrulama yapmam gerektiği söylendi. Bu kabul edilebilir bir durum değildir. Çünkü söz konusu internet hizmetini fiilen kullandım. Bu hizmet için fatura ödedim. Bu abonelik üzerinden destek kayıtları açtım. Arızalar yaşadım. Teknik ekipler ve müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmelerde bu aboneliklerin benim üzerimde göründüğü tarafıma ifade edildi. Buna rağmen bugün, yaklaşık iki ay sonra, bu başvurunun aslında hiç başlatılmadığı veya askıda bekleyen bir başvuru olduğu söylenmiştir. Bir buçuk ay boyunca kullandığım, faturasını ödediğim, arıza kaydı açtığım ve teknik destek aldığım bir internet hizmeti için sonradan “başvurunuz aslında aktif edilmemişti” denilmesi açıkça sistemsel ve idari bir hatadır.

Daha da kötüsü, yeniden doğrulama yapmaya çalıştığımda eski internet aboneliğimin kapatıldığı, bu nedenle internetimin iptal edileceği tarafıma bildirilmiştir. Yani önce başvurumun eksik veya askıda olduğu bana açık şekilde anlatılmadı, ardından kullandığım hizmet için destek verildi, sonrasında ise eski sağlayıcıdaki aboneliğim kapandığı için mevcut internetimin de iptal edileceği söylendi. Bu süreçte TurkNet bana açık, doğru ve zamanında bilgilendirme yapmamıştır. Bana yalnızca belge sorunları olduğu, belgemin şimdi doğrulandığı ancak başvurumun artık geçersiz olduğu söylenmiştir. Oysa ben bu internet hizmetini yaklaşık bir buçuk aydır kullanıyordum. Bu kötü yönetilen geçiş süreci nedeniyle eski internet servis sağlayıcım olan Türk Telekom tarafında da ödeme yapmak zorunda kaldım. Geçiş talebinde bulunmuş olmama rağmen TurkNet süreci düzgün tamamlamadığı için eski sağlayıcı tarafında hizmet ve fatura süreci devam etti. Ayrıca TurkNet tarafından modem almadığım ve modem sorumluluğu TurkNet tarafından üstlenilmediği için modem ücretiyle de karşı karşıya kaldım. Şu anda hem eski sağlayıcı tarafında ödeme yapmak zorunda kaldım, hem modem/cihaz ücreti gibi ek maliyetlerle uğraşmak zorunda bırakıldım, hem de internet hizmetim yok. Bu süreç boyunca defalarca TurkNet’e ulaştım. Canlı destek görüşmeleri yaptım. Destek kayıtları açtım. Arama ve geri dönüş talep ettim. Yaşadığım sorunu açıkça anlattım. Buna rağmen TurkNet tarafından kalıcı bir çözüm üretilmedi. Adresime etkili bir saha müdahalesi yapılmadı. Sorunlarım standart cevaplarla geçiştirildi. Bugün gelinen noktada, yaklaşık iki ay önce başvurduğum, bir buçuk aydır sorunlarla kullanmaya çalıştığım, faturasını ödediğim, arıza kaydı açtığım ve destek aldığım abonelik için “hiç aktif edilmedi / askıda kaldı / başvuru geçersiz” denilmesi kabul edilemez. Bu durumdan dolayı TurkNet’ten şikayetçiyim. Şikayet nedenlerim şunlardır: 1. Abonelik başvurumun aylarca sağlıklı şekilde sonuçlandırılmaması, 2. Fiilen kullandığım internet hizmeti için sonradan “başvuru hiç aktif edilmedi” denilmesi, 3. Yaklaşık bir buçuk ay boyunca bağlantı sorunları yaşamama rağmen kalıcı çözüm sağlanmaması, 4. Destek kayıtlarıma ve canlı destek görüşmelerime rağmen sorunun teknik olarak çözülememesi, 5. Bana belge, doğrulama ve başvuru durumu hakkında zamanında ve doğru bilgi verilmemesi,

6. Eski sağlayıcı aboneliğimin kapanması sonrasında mevcut internetimin iptal edileceğinin söylenmesi, 7. Modem, cihaz sorumluluğu ve ek ücretler konusunda mağdur edilmem, 8. Defalarca ulaşmama rağmen TurkNet tarafından etkili bir çözüm ve takip sağlanmaması, 9. Kullanıcı kaynaklı olmayan sistemsel bir hata nedeniyle internetsiz bırakılmam. Bu süreç benim açımdan son derece yıpratıcı, zaman kaybettirici ve maddi zarara yol açan bir süreç olmuştur. TurkNet’in başvuru, doğrulama, aktivasyon, destek ve arıza yönetimi sürecini sağlıklı şekilde işletememesi nedeniyle mağdur edildim. TurkNet’ten talebim şudur: Mevcut abonelik durumumun açık ve yazılı şekilde tarafıma bildirilmesini, Fiilen kullandığım ve faturasını ödediğim internet hizmetinin neden “hiç aktif edilmemiş” gibi gösterildiğinin açıklanmasını, Başvurumun neden aylarca askıda bırakıldığının açıklanmasını, Eski sağlayıcı kapanışı nedeniyle internetimin neden iptal riskiyle karşı karşıya bırakıldığının açıklanmasını, Yaşadığım hizmet kesintileri için ücret iadesi, indirim veya mağduriyet giderimi yapılmasını, Modem/cihaz ve geçiş sürecinden doğan ek maliyetler konusunda mağduriyetimin giderilmesini, İnternet hizmetimin kesintisiz şekilde tekrar sağlanmasını, Bu süreci bu hale getiren sistemsel ve idari hatalarla ilgili tarafıma yazılı açıklama yapılmasını talep ediyorum. Nisan ayından Haziran ayına kadar devam eden bu süreçte TurkNet tarafından yeterli destek alamadım. Bugün geldiğim noktada hem internet hizmetim yok, hem de bana daha önce kullandığım ve destek kaydı açtığım aboneliğin aslında hiç aktif edilmediği söyleniyor. Bu durum kabul edilebilir değildir. TurkNet’in beni bu şekilde belirsizlik, bağlantısızlık ve ek maliyetlerle baş başa bırakmasından dolayı şikayetçiyim. Gereğinin yapılmasını, mağduriyetimin giderilmesini ve tarafıma yazılı açıklama verilmesini arz ederim. Ad Soyad: [Adınızı yazın] Telefon: [Telefon numaranız] Tarih: [Güncel tarih]

Buna rağmen sonradan “aboneliğiniz hiç başlamadı” veya “başvurunuz aktif edilmedi” denilmesi kabul edilebilir değildir. Bu durum ya sistem kayıtlarında ciddi bir hata olduğunu ya da TurkNet’in kendi oluşturduğu ve müşteriye ilettiği abonelik/pppoe bilgilerini takip edemediğini göstermektedir. Bu nedenle TurkNet’ten şu konularda açık, yazılı ve teknik açıklama talep ediyorum: 1. Tarafıma gönderilen 114 ile başlayan pppoe/abonelik bilgisi hangi adrese ve hangi başvuruya aittir? 2. Tarafıma gönderilen 115 ile başlayan pppoe/abonelik bilgisi hangi adrese ve hangi başvuruya aittir? 3. Bu pppoe kullanıcı adı ve şifreleri hangi tarihte, hangi sistem üzerinden ve hangi abonelik kaydına bağlı olarak oluşturulmuştur? 4. Bu bilgiler tarafıma hangi cep telefonu numarasına, hangi tarih ve saatlerde gönderilmiştir? 5. Bu pppoe bilgileriyle bağlantı sağlandıysa, “abonelik hiç başlamadı” ifadesi hangi teknik veya idari gerekçeye dayanmaktadır? 6. Eğer abonelik aktif değilse, aktif olmayan bir abonelik için pppoe bilgisi neden oluşturulmuş ve müşteriye neden gönderilmiştir? 7. Eğer iki farklı adresteki abonelik bilgileri birbirine karıştıysa, bu karışıklığın sorumlusu kimdir ve bu hata hangi sistemde oluşmuştur? TurkNet’in, tarafıma gönderdiği pppoe kullanıcı adı ve şifre bilgilerini yok sayarak “abonelik başlamadı” demesini kabul etmiyorum. Ben tarafıma verilen bilgilerle modem kurulumu yaptım, bağlantı aldım, hizmet kullandım ve bu hizmetle ilgili destek süreçleri yürüttüm. Bu nedenle TurkNet’in bu abonelikleri, bu pppoe bilgilerini ve bu süreçte oluşan teknik sorumluluğu açıkça kabul etmesini; aksi halde tarafıma gönderilen pppoe ve şifre bilgilerinin hangi hukuki, teknik ve idari gerekçeyle oluşturulduğunu yazılı olarak açıklamasını talep ediyorum.