Ambalajı Yırtık Gelen Kozmetik Ürün İadesi Reddedildi Ve Yanıltıcı İnceleme Yapıldı

Trendyol üzerinden 19 Şubat 2026 tarihinde Kerastase marka saç bakım yağı ürününü “Işıltılı Saçlar” adlı satıcıdan satın aldım. Ürün elime ambalajı yırtık ve hasarlı şekilde ulaştı. Kozmetik bir ürün olduğu için açılıp açılmadığını ve hijyen açısından güvenli olup olmadığını bilemediğimden, ürünü hiç kullanmadan iade talebi oluşturdum.

Satıcı ilk iade talebimi reddederek ürünü tarafıma geri gönderdi. Bunun üzerine Trendyol müşteri hizmetleri ile görüştüm. Görüşmede mağdur edilmeyeceğim, ürün bana ulaştıktan sonra yeniden iade süreci başlatabileceğim ve bu konuda destek olunacağı, ayrıca görüşmenin kayıt altında olduğu tarafıma iletildi. Bu bilgiye güvenerek tekrar iade kodu oluşturarak ürünü ikinci kez geri gönderdim.

Ancak satıcı bu kez de iade talebimi reddetti. Sonrasında müşteri hizmetlerini tekrar aradığımda, ürünün satıcı tarafından videolu ve fotoğraflı şekilde incelendiği ve ürünün yırtık gönderilmediğinin tespit edildiği tarafıma iletildi. Burada açık bir çelişki bulunmaktadır; ürün bana ambalajı yırtık şekilde ulaşmış ve bu nedenle hiç kullanılmadan iade edilmiştir. Şimdi ise satıcının sunduğu görüntüler esas alınarak ürünün hasarsız gönderildiği söylenmekte, dolaylı olarak benim gerçeğe aykırı beyanda bulunduğum ima edilmektedir. Tüketici olarak bizzat yaşadığım bu durumu aktarmama rağmen beyanımın tamamen yok sayılması son derece rahatsız edicidir.

Kozmetik ürünlerde hijyen esastır ve hasarlı ambalajlı bir ürünü kullanmaya zorlanmamın Tüketici Hakları'na aykırı olduğunu düşünüyorum. Ayrıca müşteri hizmetleri tarafından mağdur edilmeyeceğim açıkça belirtilmesine rağmen somut hiçbir çözüm üretilmemiş, tüm süreçte hem maddi hem manevi olarak mağdur edilmiş ve haksız yere yalancı durumuna düşürülmüş bulunmaktayım.

Trendyol üzerinden vermiş olduğum #10978092747 numaralı siparişime ilişkin ürün bedelinin tarafıma iade edilmesini ve konuya dair tüm görüşme kayıtları dikkate alınarak sürecin yeniden, objektif bir şekilde incelenmesini talep ediyorum. Aksi halde Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuruda bulunacağımı belirtirim.