İki Aylık İnternet Kesintisi Ve Çözülmeyen Arıza

Turkcell Superonline ev interneti abonesiyim. Marmara Mahallesi 107. Sokak Kiptaş Yapı Yuplu Evleri Kat 7 Daire 32, Beylikdüzü / İstanbul adresinde bulunan hattımda yaklaşık 2 aydır internet hizmetini sağlıklı şekilde kullanamıyorum. İnternete bağlanamıyor, açtığım her sayfa donuyor, modemimin yanında dahi Wi-Fi üzerinden internete girilemiyor, kablolu bağlantıda bile aynı donma sorununu yaşıyorum.

28 Nisan 2026 tarihinde internet erişimim olmadığı için müşteri hizmetlerini arayarak şikayet kaydı oluşturdum. İlk başta eve ücretli servis ekibi yönlendirmek istediklerini söylediler, bunu ısrarla kabul etmeyince ücretsiz servis kaydı açtılar. 0533**01 ** ** numaralı Turkcell servis çalışanı C****** isimli kişi eve gelerek modem değişikliği yaptı, ancak internet erişimi yine sağlanamadı. C****** Bey, araçta bekleyen ismini bilmediğim başka bir çalışanı arayarak hem kendi telefonundan hem de benim telefonumdan internete girilemediğini, sorunu l1 ekibinin eve gelerek çözeceğini belirtti. Buna rağmen yaklaşık 15 gündür l1 ekibinden kimse adrese gelmedi.

Daha sonra ilgili servis çalışanını aradığımda, sorunun devam ettiğini müşteri hizmetlerine ilettiklerini ve artık eve kimsenin gelmeyeceğini, uzaktan çözülmesi gerektiğini söylediler. Müşteri hizmetlerini tekrar aradığımda ise, gelen servisin modem değişikliği yaptığını, arızanın çözüldüğünü sisteme girerek kaydı kapattığını öğrendim. Gerçekte çözülmeyen bir arıza, çözülmüş gibi kapatılarak mağduriyetimin devam etmesine neden olundu.

Bu süreçte internet hızımı 100 Mbps’ten 1000 Mbps’e çıkardığımda sorunun çözüleceği söylendi. Tarife ücretim artmasına rağmen bunu da kabul ettim, ancak aynı sorun 1000 Mbps hızda da aynen devam etti. TV+ hizmetim sorunsuz çalışıyor, buna rağmen “modeminiz kapalı” veya “sinyal sorunu var” deniyor; oysa modem açık ve TV+ yayını var. Sitede oturuyorum, alt ve üst komşularımda aynı sağlayıcı üzerinden internet sorunsuz çalışırken bana “sinyal sorunu” denmesi ve her seferinde çelişkili bilgiler verilmesi kabul edilebilir değildir.

Müşteri hizmetleri ve saha servis ekipleri arasında sorun sürekli birbirlerine paslanıyor, kimse kalıcı bir çözüm üretmiyor. 194780488 numarası ile şikayet oluşturmuş bulunuyorum. Önce ücretsiz servis gönderilip sorun çözülemeden kayıt kapatıldı, şimdi ise tekrar aradığımda utanmadan ücretli ekip yönlendirmek istediklerini, sorunu çözmek için benden ek ücret talep ettiklerini söylüyorlar. İnternet hizmeti alamadığım yaklaşık 2 aylık dönemin ücretini düzenli olarak ödüyorum, buna rağmen çözülemeyen arıza için tekrar ücret talep edilmesi mağduriyetimi daha da artırıyor.

Bu süreçle ilgili olarak eş zamanlı şekilde Tüketici Hakem Heyeti’ne de başvuru yapmaya başladım. 74218275 numaralı abonelik için, iki aydır faydalanamadığım internet hizmetine ait ücretlerin tarafıma iade edilmesini, arıza ve altyapı sorunumun ücretsiz ve kalıcı şekilde giderilmesini talep ediyorum. Ayrıca müşteri hizmetleri ve eve gelen servis ekibinin gerçeği yansıtmayan bilgilendirmeleri ve arızayı çözmeden kaydı kapatmaları nedeniyle yaşadığım mağduriyetin de dikkate alınmasını istiyorum.