Pegasus'un Sistem Hatası Ve Müşteri Hizmetleri Sorunu

2025 Ocak ayı sonunda Pegasus Hava Yolları üzerinden, 30 Nisan 2025 tarihli Kayseri–Lefkoşa ve 4 Mayıs 2025 tarihli Lefkoşa–İstanbul Sabiha Gökçen–Kayseri uçuşlarını içeren bir seyahat planladım. Ancak özel nedenlerle, ücretsiz bilet değişikliği hakkımı kullanarak rotamı Antalya–Lefkoşa–Antalya olarak güncelledim. İstanbul–Kayseri uçuşumu ise açık bilete çevirdim.

Uçuş değişikliğinin ardından, Flypgs mobil uygulaması üzerinden Lefkoşa–Antalya uçuşum için bagaj hakkımı 20 kg’dan 30 kg’a çıkarmak istedim. Ancak uygulama üzerinden işlem yapmaya çalışırken sistemsel bir hata nedeniyle bu işlemi gerçekleştiremedim.

Bu sorunu çözmek adına müşteri hizmetlerini aradım. Görüştüğüm temsilci, bilet değişikliği sırasında benim hatalı işlem yaptığımı iddia ederek, bu uçuş için ekstra bagaj hakkı satın alamayacağımı söyledi. Çözüm olarak ya yeni ve daha pahalı bir bilet almam, ya da ekstra bagajı yalnızca havalimanından eklemem gerektiğini ifade etti. Üstelik, talep açılması talebimi de “sonucu olumsuz olacak” gerekçesiyle reddetti.

Bu yaklaşımlarla hem rahatsız edici bir tavır hem de müşteri memnuniyetine tamamen aykırı bir tutum sergilendi. Daha önce farklı uçuşlarımda da mobil uygulama üzerinden ekstra bagaj satın almıştım. Bu nedenle, bu işlemi yapamamış olmam tamamen Pegasus’un sistemsel hatasından kaynaklanmaktadır.

Ayrıca, müşteri temsilcisinin “sonuç olumsuz olacağından talep açmam” yaklaşımı da kabul edilemez. Müşteri temsilcilerinin görevi, sonucu ne olursa olsun, müşterinin talebini sisteme kaydetmektir. Bu konuda yaşadığım saygısız, ilgisiz ve çözümden uzak yaklaşımı şiddetle kınıyorum.

Sadece 10 kg ekstra bagaj için 1314 TL ödemek zorunda kalmak zaten başlı başına bir sorunken, Pegasus’un bana çözüm olarak sunduğu tek seçenek daha pahalı bir bilet almak oldu. Bu, açıkça müşteriyi zarara uğratma ve daha fazla harcama yapmaya zorlama politikasının bir yansımasıdır.

Pegasus yetkililerinden yaşadığım bu mağduriyetin bir an önce giderilmesini ve sistemsel hataların müşteri sorumluluğuna yüklenmemesini talep ediyorum.