Pegasus Comfort Flex Bilet Değişikliği İçin Gizli Ücretler Ve Yetersiz Müşteri Desteği

Yaklaşık 4-5 gündür satın aldığım Pegasus Comfort Flex biletimi değiştirmek veya iptal etmek için uğraşıyorum. Comfort Flex paketini özellikle gerektiğinde uçuşumu ek işlem bedeli ödemeden değiştirebilmek ve daha esnek koşullardan yararlanabilmek amacıyla, standart bilete kıyasla ek ücret ödeyerek satın aldım. Ancak yaşadığım süreç, satın aldığım hizmetin vaat ettiği kolaylık ve esneklikle kesinlikle örtüşmemektedir.

Online olarak değişiklik yapmak istediğimde, “değişiklik durumunda işlem bedeli uygulanmaz” denmesine rağmen karşıma ayrıca “hizmet bedeli” çıkarılmaktadır. İşlemin tamamını müşteri olarak kendim online gerçekleştiriyorsam, bu hizmet bedelinin hangi hizmet karşılığında alındığının açıkça belirtilmesini talep ediyorum.

Daha da önemlisi, uçuş değişikliğinde yeni bilet için ödemem gereken toplam ek tutar ve vergilerin ne olacağı işlem öncesinde yeterince açık ve şeffaf şekilde gösterilmemektedir. Aynı şekilde iptal seçeneğinde de tarafıma iade edilecek net tutarı işlemi kesinleştirmeden göremiyorum. Müşterinin ne ödeyeceğini veya ne kadar iade alacağını bilmeden işlem yapmasının beklenmesini tüketici açısından kabul edilebilir bulmuyorum.

Sorunu çözebilmek için ücretsiz müşteri hizmetlerini defalarca aradım ancak sonuç alamadım. Sonrasında Pegasus tarafından yönlendirildiğim ücretli 888’li hattı aramak zorunda kaldım. Bu hattı kullanabilmek için Vodafone üzerinden ayrıca hattımı bu tür aramalara açtırmam gerekti. Bana başlangıçta dakika ücretinin yaklaşık 1,5 TL olduğu bilgisi verilmişken, arama sırasında ücretin yaklaşık 13 TL/dakika olduğunu öğrendim.

Üstelik ücretli hattaki danışman da sistemde yaşanan sorun nedeniyle biletimi görüntüleyemediğini belirterek işlemimi gerçekleştiremedi. Dakika başına ücret ödediğim bir müşteri hizmetleri hattından hiçbir hizmet alamadığım gibi, danışmanın çözüm üretmeye veya süreci kolaylaştırmaya yönelik yeterli çaba göstermediğini ve kaba/ilgisiz bir tavır sergilediğini düşünüyorum. “Yapacak bir şey yok” yaklaşımıyla görüşmenin sonuçsuz bırakılması, özellikle ücretli bir destek hattında kabul edilebilir değildir.

Ayrıca ücretli hattın, ücretsiz müşteri hizmetleri kanalından farklı veya daha etkin bir çözüm sunmadığı görülmektedir. Ücretsiz kanaldan sonuç alamayan müşterilerin ücretli bir hatta yönlendirilmesi, buna rağmen aynı işlemin burada da yapılamaması ciddi bir mağduriyet yaratmaktadır. Bu uygulamanın tüketicinin doğru ve şeffaf bilgilendirilmesi açısından da değerlendirilmesi gerektiğini düşünüyorum.

Comfort Flex satın alırken, farklı bir ülkeye/rotaya değişiklik yapılması halinde ayrıca bu şekilde ek maliyetlerle karşılaşacağım konusunda açık bir bilgilendirme de görmedim. Tarafıma sunulan temel bilgi, yeni uçuş daha pahalıysa aradaki fiyat farkının ödeneceği; yeni uçuş daha ucuzsa aradaki farkın iade edilmeyeceği yönündeydi.

Bu süreç artık yalnızca bir müşteri hizmetleri problemi olmaktan çıkmıştır. 4-5 gündür biletimi değiştiremediğim için ciddi zaman kaybı yaşadım ve bu süre içerisinde satın almak istediğim yeni uçuşun fiyatı da arttı. Pegasus sisteminden ve müşteri hizmetlerinden kaynaklanan gecikme nedeniyle oluşan bu ek maliyetin müşteriye yüklenmesini kabul etmiyorum.